Caja Sullana: Las microfinanzas es una hija de la innovación

“La innovación tiene que partir por una participación del cliente interno agregando el pensamiento de diseño o Design Thinking que es el primer eslabón para llegar a algo que todas las microfinancieras debiéramos aspirar a llegar que es la innovación disruptiva, grandes cambios”, dijo Javier Fernández, gerente de innovación y desarrollo de Caja Sullana, en el marco del panel sobre innovación, realizado por CMS, en el 8vo Congreso de Microfinanzas.

Agregó que en Caja Sullana se implementó este año la gerencia de innovación y desarrollo que depende directamente de la alta dirección. “No es una línea de negocio, es una posición estratégica para poder ver otras realidades”.

Dijo que todas las microfinancieras debieran usar el canal tecnológico a la par de la educación financiera a sus clientes y reforzar modelos de negocios que no tengan que ver solo con tecnología o que el uso de esta sea parcial. “Por ejemplo, nosotros hemos llevado el modelo retail a zonas donde no lo hay y este 25 y 26 de junio hicimos una feria en la que unimos la oferta de todos los empresarios, en una zona rural, para que nuestros clientes tengan acceso a esos bienes de capital y servicio, financiados por Caja Sullana, con un sistema remoto: una banca portátil”.

Otro cambio que hicieron fue cuando preguntaron a sus clientes lo que les molestaba y encontraron que era el tiempo de espera, por ejemplo, en su producto, el crédito prendario. “Teníamos un modelo que entre el tiempo de espera y tiempo de atención, demoraba 45 minutos y ahora se ha reducido a 17 minutos y hemos cambiado la sala de espera para que sea más agradable, sobre todo porque 9 de cada 10 clientes son mujeres, entonces hemos puesto revistas para ellas para que su espera sea más agradable”, señaló Fernández.

Refirió que “las microfinanzas es una hija de la innovación. A partir de ellas podemos generar nuevas ideas y soluciones para disminuir los problemas de medio ambiente, pobreza, etc, y en ese camino, las microfinancieras tienen que tomar un rol de educación financiera y preparar a los clientes para el uso de herramientas que agilicen y mejoren su interacción”.

El representante de Caja Sullana dijo que las mejores soluciones deben ir de cara al cliente pero sin perder de vista el fin de las empresas, “porque todo cambio tiene que reflejar la mejora para el cliente pero también para el accionista”.

Comentó que hay aplicaciones de otros países, como la India, que se pueden aplicar también en Perú. Por ejemplo, un aplicativo para que las personas puedan ingresar sus balances y las entidades financieras estén conectadas y sepan sus necesidades, cuentas por cobrar, etc.