Ciberseguridad en el Banco Pichincha: Innovación contra el fraude digital

Felipe Gómez, responsable de seguridad y ciberseguridad del Banco Pichincha Ecuador, compartió su perspectiva sobre cómo el banco enfrenta los retos actuales en ciberseguridad y fraude, en el marco del evento MicroRate’s Top Rating 2024 que realizó MicroRate, empresa calificadora de riesgos, internacional, especializada en microfinanzas.

Gómez compartió que el equipo de ciberseguridad del Banco Pichincha Ecuador está compuesto por 320 personas que trabajan en diversas áreas clave, como ciberdefensa, ciberinformación, ciberfraude, seguridad física y protección de datos. Este equipo multifuncional está estructurado de manera que permite ofrecer servicios tecnológicos de alta calidad a sus clientes.

“Nos enfocamos en proteger tres ecosistemas fundamentales: el ecosistema financiero, el ecosistema físico y el ecosistema tecnológico. A través de un trabajo conjunto con las diferentes gerencias del banco, buscamos mejorar continuamente nuestras capacidades de defensa ante amenazas cibernéticas”.

El desafío del fraude: Fraude autorizado y no autorizado

En cuanto a la gestión del fraude, el Banco Pichincha enfrenta dos tipos principales: el fraude autorizado y el fraude no autorizado.
El fraude no autorizado es el más conocido, en el que los delincuentes se aprovechan de técnicas, como el robo de datos o el hackeo de cuentas, para realizar transacciones fraudulentas en el ecosistema financiero.

Mientras que el fraude autorizado está vinculado a las estafas, donde los delincuentes utilizan ingeniería social para engañar a los clientes y obtener su autorización para realizar transacciones fraudulentas.

Felipe Gómez se enfocó especialmente en las estafas como una preocupación central. “Este tipo de fraude tiene características particulares, como el uso de internet para crear sitios web falsos que simulan comercios legítimos y engañan a los usuarios”.

El fraude en línea: Un fenómeno creciente

Un aspecto alarmante del fraude autorizado es que el 71% de los casos ocurre cuando los clientes buscan servicios o productos a través de internet. Los delincuentes pueden crear sitios web y contenido falsificado de manera casi instantánea, lo que hace difícil para los clientes distinguir entre lo legítimo y lo fraudulento. Ante esto, el Banco Pichincha está trabajando en campañas para ayudar a los clientes a identificar los riesgos y tomar decisiones informadas en sus transacciones.

Gómez explicó que en la industria se han identificado olas principales en la lucha contra el fraude:

Primera ola: “Aquí se busca reducir las pérdidas por fraude, mejorando las reglas y mecanismos de protección. Sin embargo, el desafío está en balancear la protección con la experiencia del cliente, para no rechazar transacciones legítimas debido a falsos positivos”.

Segunda ola: “Esta ola aborda el problema de los rechazos por falsos positivos, debido a que las reglas de protección son tan estrictas que se rechazan transacciones legítimas, lo que genera frustración en los clientes y una pérdida de confianza en la entidad. Este efecto puede resultar en una disminución en los ingresos y una reducción en la satisfacción del cliente, impactando negativamente en el NPS (Net Promoter Score).

Tercera ola: “La tercera ola se refiere al manejo de reclamos cuando un cliente reporta una transacción no reconocida. En respuesta, el Banco Pichincha ha implementado una solución innovadora: el pago en punto. Esto significa que, basándose en la confianza y el comportamiento del cliente, el banco puede autorizar un pago inmediato mientras se investiga el reclamo, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y mantener su confianza”.

El futuro de la ciberseguridad y la confianza del cliente

A medida que el banco continúa implementando estos modelos avanzados de protección, se está posicionando a la vanguardia en ciberseguridad. Sin embargo, también está claro que, aunque se logren avances, el desafío de manejar adecuadamente los fraudes y las reclamaciones sigue siendo crucial para mantener la confianza de los clientes. El objetivo es seguir mejorando las políticas y tecnologías de protección, asegurando que el ecosistema financiero siga creciendo de manera segura en Ecuador.

Finalmente, Felipe Gómez concluyó en que la protección del cliente no solo se trata de evitar fraudes, sino de construir una relación de confianza a largo plazo, lo cual es fundamental para el éxito y la sostenibilidad del banco.