¿Qué es la fidelización y cómo una empresa puede sacarle provecho?

Cuando las organizaciones alcanzan cierto nivel de madurez en un determinado sector o mercado, es necesario generar vínculos con los consumidores que perduren en el tiempo, como parte de una mirada sostenible del negocio. Así, durante los últimos años, las empresas se han preocupado por establecer journeys de cliente que incluyan una recompensa para el usuario final a través de programas de fidelización.

“El objetivo de estos programas no es diferenciar a un grupo de clientes leales de los clientes típicos, sino reforzar esos comportamientos de alto valor mediante recompensas. La verdadera fidelidad no es solo un intercambio, es una inversión mutua: del cliente a la empresa y viceversa”, manifiesta Silvana Galletti, head de Growth y CRM de Neo Consulting.

Para la especialista, la mejor manera de ejecutar el programa dependerá de cómo la empresa y sus clientes perciban, definan y valoren la lealtad. La empresa debe comprender la naturaleza del cliente y de la fidelidad de acuerdo con la economía del negocio. “Por ejemplo, la lealtad que tienen hacia los relojes de lujo es cualitativa y cuantitativamente distinta a la lealtad hacia las aerolíneas”, agregó Galletti.

Los programas de lealtad bien ejecutados aumentan la probabilidad de que los usuarios compren en la tienda online o física y que la visiten con más frecuencia. Pero también que descarguen el aplicativo de la empresa, la sigan en redes sociales y que lo recomienden a familiares y amigos. Cabe recordar que muchas empresas miden constantemente su NPS o índice de recomendación para medirse con la competencia.

Beneficios tangibles

Una investigación de McKinsey (2021), encontró que los programas de lealtad más exitosos pueden llegar a incrementar los ingresos que vienen de los clientes que canjean puntos entre un 15% y 25% anual, al aumentar la frecuencia de compra.

Además, McKinsey (2021) indicó que, aprovechando adecuadamente los datos para gatillar iniciativas segmentadas, se produjeron aumentos en la adquisición de clientes del 10% al 20%, del 10% al 15% su valor y retención a largo plazo, y del 20% al 30% en su satisfacción y compromiso con la empresa.

Para Galletti de Neo Consulting, la clave para lograrlo es realizar una correcta segmentación de clientes en base al comportamiento actual, para llevarlos hacia un comportamiento deseado.

“No hay que temerle a ofrecer incentivos como canje de puntos o promociones fuertes en los programas. El reducir las barreras para el canje de puntos o los precios puede generar un impulso grande en las ventas, aumentando gradualmente los ingresos y la frecuencia de compra al activar la lealtad del cliente previamente inactiva sin ningún impacto negativo a largo plazo”, concluye.