Operadoras que no acepten reclamos por vía telefónica serán sancionadas hasta con S/. 577,500

15:27 24 Junio, 2015

Los usuarios de los servicios de telecomunicaciones podrán plantear quejas cuando las empresas operadoras se nieguen a recibir y registrar sus reclamos a través sus canales de atención telefónicos, siempre y cuando cumplan con las condiciones establecidas para tal fin.

El OSIPTEL publicó hoy los criterios para resolver este tipo de quejas, definidos por su Tribunal de Usuarios. Según la resolución difundida en el diario oficial El Peruano, los usuarios deberán informar en las quejas que presenten contra las operadoras sobre el canal de atención donde rechazaron su reclamo (vía telefónica), la fecha de la comunicación telefónica y el concepto reclamado.

Adicionalmente el usuario podrá identificar el nombre del funcionario que se habría negado a registrar su reclamo y la hora en que realizó su comunicación.

La norma del OSIPTEL publicada hoy formaliza una práctica usual del sector de telecomunicaciones. Solo entre enero y mayo del 2015, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios -TRASU del OSIPTEL recibió 431 quejas de usuarios por reclamos no aceptados por las empresas operadoras a través de la vía telefónica.

Por su parte, las operadoras deberán demostrar que no se negaron a recibir un reclamo por la vía telefónica, presentando el Registro de Atenciones Telefónicas correspondiente a la fecha de negativa señalada por los usuarios al momento de presentar sus quejas, así como el audio de dicha comunicación telefónica, el cual podrá ser enviado a través de cualquier mecanismo o soporte electrónico al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios -TRASU del OSIPTEL.

Cabe precisar que, la negativa de las empresas operadoras a permitir la presentación de reclamo, constituye una transgresión de las normas del OSIPTEL, y puede ser denunciada a través de una queja, por parte de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

De acuerdo a la normativa del ente regulador, las empresas no pueden negarse a recibir los reclamos que quieran presentar los usuarios, ni de manera expresa, ni tácita – a través de obstáculos o trabas, debiendo atender la presentación del reclamo sin dilaciones y en un tiempo razonable, siendo un canal oficial la vía telefónica.

La negativa a recibir un reclamo es calificada como una infracción grave, que puede generar una multa de entre 51 UIT (S/. 196,350) y 150 UIT S/. 577,500).

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