Mapfre: Un cliente que tiene buen servicio renueva su póliza, genera utilidades, y recibe más beneficios

“Mapfre tuvo un crecimiento de 19.3% al 2014 y una facturación durante el año pasado de S/. 1,275 millones, esperando para este año superar la meta y llegar a los S/. 2,500 millones”, dijo Andrés Uribe, director de Tesorería e Inversiones en Mapfre Perú donde labora hace 16 años.

Agregó que la participación de Mapfre en el mercado de seguros es del 15.9% a la fecha, mientras que en el año 98, cuando empezaron, era de menos del 1%. Asimismo refirió que son la empresa número 27 a nivel mundial. Estas declaraciones las dio en el marco del Primer Encuentro de Líderes Gerenciales, organizado por el Centro de Altos Estudios de Negocio y Economía (CAENE).

Uribe comentó que en el mercado existen 18 empresas de seguros que pertenecen a 15 grupos económicos. 4 de capitales peruanos y 11 de capitales extranjeros, siendo las más grandes, Rímac, Pacífico y Mapfre, esta última de capitales españoles con participación de capital peruano.

Señaló que el rol del gerente financiero es impulsa la ecuación de éxito: calidad + buenas ventas + empleados contentos – gastos = utilidad.

Consideró que lo primero es ofrecer calidad en los servicios para que se puedan vender bien, luego se debe tener a los colaboradores contentos, que trabajen a gusto para que rindan mejor, evitar gastos innecesarios, reducirlos o gastar en proporción de los ingresos, todo ello genera utilidad.

Refirió que es importante tener al cliente contento. “Un cliente contento es un cliente que vuelve y da utilidad. En cualquier empresa siempre hay que tratar de pensar en qué quiere el cliente y cómo lo puedo ayudar a satisfacer sus necesidades, así se cumple el círculo virtuoso de las estrategias de fidelización: Si tú le das un buen servicio al cliente, el renueva su póliza y te da más negocio, acumula antigüedad y tú le das beneficios adicionales, entonces él te evalúa y si te evalúa bien te va a seguir comprando y si te sigue comprando pues entra a un círculo virtuoso”.

La importancia de la calidad en todos los procesos:

1- En la información financiera y contable: Que las cifras estén bien claras, ordenadas, entendibles.

2- En el control del flujo de caja: Que haya un buen control. Las empresas quiebran porque les falta efectivo, pueden tener activos pero si no son líquidos, llega el acreedor y pide que le paguen y si no se cumple se puede liquidar una empresa.

3- En el manejo de la relación con el mercado: Clientes, accionistas, gobierno, sociedad en general, quienes puedan comprar deudas, bancos, etc. Hay que tener una buena relación con todos los actores, en especial con los bancos que pueden prestar el dinero cuando se necesita.

4- En la optimización de procesos: Cualquier empresa tiene que hacer lo mismo con menos, ahorro de gastos, ahorro de trabajo, que la gente esté motivada, hay que darle las herramientas para que pueda hacer su trabajo igual o más en menor tiempo. “Yo me pongo feliz cuando todos se van temprano a su casa, para que compartan con sus hijos, familia, amigos, etc. Entonces mi trabajo es poder lograr que hagan eso, que se vayan a casa temprano, hay que ayudar a la gente a hacer más en menos tiempo”.

5- En la atención al cliente: El cliente es el corazón de cualquier empresa, en cualquier área. Se tiene la obligación de tratarlo muy bien, pagarle rápido, de la manera en que quiera y en el lugar que quiera.

Uribe resaltó la importancia de poder medir todo el proceso de calidad. “Toda esta calidad debe ser medible. Cuando piensas en calidad ¿Cómo sabes que la estás dando? Hay que ser capaces de medirla y es lo que nosotros hacemos”.

Talleres para ser feliz

Uribe explicó que en Mapfre están preocupados por una formación continua. “Uno nunca debe dejar de estudiar y aprender. Yo mismo siempre estoy leyendo algo nuevo referente a mi trabajo, capacitándome, ya sea en forma presencial o virtual”.

Dijo que en Mapfre tienen actualmente 2,700 colaboradores inscritos en su plataforma virtual (E-Learning) que desarrolla cursos según la categoría de agente dando un soporte para la formación inicial.

Además, dictan talleres actitudinales ya que consideran que la parte básica de la vida es estar feliz. “Uno debe vivir contento, ser feliz y si eso no pasa, en Mapfre damos talleres para que la gente aprenda a estar más contenta, a manejar el estrés, por ejemplo, a dar un servicio con amabilidad, a saber atender a clientes molestos o confrontacionales, que siempre hay, etc. Los ayudamos a saber manejar conflictos”, recalcó Uribe.

Comentó que su organización se preocupa por ofrecer un buen ambiente de trabajo por lo que están considerados como la aseguradora con la mejor reputación, a nivel nacional, según la encuesta de clima laboral de noviembre del 2012.

Agregó que realizan la Olimpimapfre en la que buscan generar una competencia sana entre los colaboradores, que permita la integración de los equipos y el reconocimiento a su esfuerzo y dedicación.

“Nuestra cultura organizacional es bastante clara, todos tienen que estar alineados con la empresa. En Mapfre nos enfocamos en la integridad, en todo aspecto, y en promover la ciudadanía. El dueño final de Mapfre es la Fundación Mapfre que se encarga de hacer beneficencia a nivel mundial, con donaciones, construcción de escuelas, hospitales, seguridad ciudadana, etc. Esta fundación tiene el mayor puntaje en entorno laboral, integridad y ciudadanía y es la misma visión y misión que nos dan acá en Perú”.

Finalmente refirió sentirse muy complacido, como parte del área de finanzas, ya que sus resultados en el 2014 fueron muy buenos. Tuvieron un ROE o rentabilidad financiera de 22.2% en relación al patrimonio y de 45.9% en seguros de vida.

“En finanzas, tener un ROE de 10% es bueno y de 15% excelente. Nosotros hemos superado estos porcentajes enfocándonos en hacer bien las cosas y teniendo como pensamiento clave la calidad en todo sentido. Cuando haga algo lo haga con pasión, lo mejor que pueda, siempre tratando de poder medir mi trabajo”.