Libro de Reclamaciones ha recibido más de 121 mil quejas desde el 2011

Desde su creación en 2011 hasta el cierre de 2014, el Libro de Reclamaciones recibió 121,053 quejas a nivel nacional, informó el Indecopi. Como era de esperarse los servicios bancarios y financieros fueron los más reclamados mediante esta herramienta, pues en dicho periodo se formalizaron con 45,574 quejas. Solo en el último año, los reclamos aumentaron en 41.44%

En segundo puesto, pero muy lejos del primero, está el transporte de pasajeros (9,422), los electrodomésticos y servicio técnico (5,031) y los seguros (5,641), entre otros (ver recuadro).
Entre 2013 y 2014 hubo un fuerte incremento de los reclamos contra el rubro diversión y espectáculo (134%) y de los equipos y servicios de telecomunicación (52%), según la información proporcionada por Indecopi.

En tanto, el número de sanciones contra establecimientos comerciales que no implementaron el Libro de Reclamaciones fue de 9,404 entre 2012 y 2014. Los hechos motivo de la infracción fueron: comercio que no contaba con el Libro de Reclamaciones o un aviso sobre su existencia; hojas del libro que no contaban con las especificaciones del reglamento; aviso que no se encuentra en un lugar visible o accesible; y libro virtual que no se encuentra en una plataforma de fácil acceso.

La autoridad de defensa del consumidor indicó que, a partir de este año, se ha puesto en marcha el sistema “Controla tus Reclamos”. Se trata de un aplicativo informático, a través del cual los proveedores que facturen anualmente montos superiores a las 3 mil unidades impositivas tributarias (UIT), tendrán la obligación de reportar los reclamos o quejas presentados por los consumidores.

“Así, la autoridad en su actual rol proactivo, realizará el monitoreo de las posibles fallas que pudieran afectar a los consumidores y aplicará las sanciones que correspondan de manera oportuna”, refirió la institución.

Finalmente, el Indecopi señaló que en el 2014 se registraron más de 8,800 comunicaciones (entre llamadas, correos, atención personal, cartas) respecto de reclamos contra establecimientos que no facilitaban o no contaban con libro de reclamaciones. “En algunos casos, estas comunicaciones derivaron en reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano, en otros se elaboraron cartas de buenos oficios y en otros, se dejó constancia de los hechos, a solicitud de los usuarios”, apuntó.

(Por Rudy Eric Palma)