Las estrategias de contenidos y los retos de las Fintech

“Estar en redes sociales no significa tener una estrategia digital”, dijo Andrea Padilla, Founder y Managing Partner en SQRM Marketing, en el webinar organizado por Iupana: Generando demanda para fintech y la banca en un mundo digital.

Andrea agregó que las empresas deben trabajar sus estrategias de contenido, que calcen con los intereses de los usuarios, pero también con los intereses del negocio. “Las empresas tienen la responsabilidad de transmitir sus estrategias de contenido sabiendo qué contenido es el más importante antes de pensar en cómo entregarlo”.

Refirió que se debe tomar en cuenta el feedback de los clientes o usuarios que se expresan en las redes sociales, las que se están convirtiendo en su canal de atención cuando la empresa no los atiende como debiera. “Si se tiene un lenguaje adecuado y auténtico con los clientes, estos se sentirán identificados y su feedback puede ser más asertivo. Hay que revisar cómo es la atención al cliente en la empresa, qué tan eficiente es, revisar lo que están diciendo en las redes”.

Sobre la reputación corporativa, dijo que es el corazón y parte de la cultura de la empresa. “Tiene que transmitir la cultura corporativa. Incluir lo digital, construcción de la marca, posicionamiento de ejecutivos, comunicación interna porque los empleados son los embajadores con los clientes. La reputación corporativa debe ser integral 360 y cubrir también la comunicación con los medios”.

Dijo que la reputación corporativa debe abarcar toda la organización y no ser una función solo del área de marketing. “Debe estar avalada por el CEO, Junta Directiva, y permear hasta el empleado en el centro de atención al cliente. Pasar por todos los niveles, ser integral y completa para que construya la reputación de la empresa de adentro hacia afuera”.

Estrategia de contenido

A su turno, Juan Diego Urrea, CMO de la fintech Te Presta dijo que una estrategia de contenido debe buscar guiar al cliente y no solo tratar de venderle, ofrecer un contenido de interés, pero también una promesa de valor en la que si se ofrece algo se cumpla como se ofreció. “Es importante no solo tener la oferta correcta y saber comunicarla sino que esa oferta sea real. Si Marketing ofrece algo que no es posible, aparece la promesa incumplida que acaba con la reputación muy rápido”.

Agregó que para lograr una reputación valiosa se debe considerar dos puntos: por un lado el contenido y desarrollo de la marca debe ser auténtico y por el otro la promesa de valor se tiene que mantener al interior de la empresa, y ese es un gran reto para las fintech.

Propuesta de valor

Sebastian Buitrago, CMO de Scotiabank Colpatria refirió que se debe revisar la propuesta de valor de una marca hacia el cliente, desde 3 frentes: 1) la evolución como consumidor, 2) la experiencia que debe ser rápida y ágil para el cliente, y 3) la conveniencia, para que el cliente tenga una satisfacción superior que le haga mantenerse fiel a la marca.

Señaló que es importante que toda la organización tenga el mismo lenguaje, la misma respuesta de cara a los clientes. “Todas las áreas deben tener la misma respuesta o se pierde al cliente. En nuestro caso nos alineamos con varias áreas, sobre todo con Recursos Humanos, ya que somos una industria altamente criticada y en redes la crítica es pública y puede acabar con la reputación muy rápido”.

Sebastián comentó que otra de las estrategias de Scotiabank Colpatria fue el acercamiento del área de marketing hacia las demás áreas, para tomar decisiones en conjunto, trabajar la data de los clientes, analizarla y ver qué ofrecerles, por qué canales, etc. “Al 2021 tenemos como estrategia mejorar en la omnicanalidad que es la base para construir experiencias en canales digitales y no digitales que sean duraderas y fidelicen”.