IBM: Empresas que ofrezcan personalización elevarán sus ventas en 30%

Camilo Valero, Customer Experience Solutions Leader de IBM Colombia, fue uno de los expositores en el evento Perú Digital 2017, organizado por la Cámara de Comercio de Lima, y resaltó que con la transformación digital se están enfocando en ayudar a las empresas a generar mejores experiencias con sus clientes.

Esta nueva era tecnológica se enfrenta a los cambios que se están dando en el mercado y que tienen que ver, mayormente, con las personas, que tienen más deseos de contar con una mayor cantidad de información.

Todo debe partir de saber entender la experiencia del cliente, ya que éste le va a dar valor a la primera impresión, es decir, si tuvo una buena relación con una empresa, desde el primer momento, se creará un vínculo ideal y continuo.

“Una vez le regalaron a mi hijo una pista de carreras y solo nos vino con dos pilas cuando en verdad se necesitaban cuatro. Yo vi la caja y por ningún lado decía que se necesitaban cuatro, así que mi hijo se decepcionó y nunca utilizó el juguete, y yo entendí que jamás debía comprar algo de esa marca. Así que la experiencia del cliente involucra todo, no sólo es la interacción entre la organización y el cliente, eso es únicamente lo estándar”.

Valero consideró que la experiencia del cliente es lo que se percibe a través de la mente consciente y subconsciente, por eso IBM se está transformando para entender mejor al ser humano, ya que éste no es totalmente consciente y racional en sus decisiones, sobre todo al momento de realizar una compra.

En este proceso es muy importante la empatía, ya que se tiene que entender a la persona más allá de: su segmento, sus ingresos y su ubicación geográfica; en otras palabras la empresa se debe poner en los zapatos de cada cliente para saber al detalle cuáles son sus necesidades y de esa manera saber qué productos le puede ofrecer.

Cliente vital

Sobre el mundo digital, este se ha convertido en un todo. Ya no solo se trata de una web o un smartphone, sino que las compañías deben centrarse en determinar cuáles van a ser las mejores formas para comunicarse de manera digital con las personas. “Es la transformación hacia una persona que está cambiando sus hábitos por una razón tecnológica. Así se logrará entablar una empatía y se podrá entender las expectativas y las necesidades que tiene la gente y eso nos va a llevar a otro concepto que es la personalización de la experiencia”.

Para el 2018 las empresas que ofrezcan personalización tendrán un aumento del 30% en sus ventas, agregó Valero y destacó lo que viene haciendo Apple, uno de sus competidores, por ser una de las compañías tecnológicas que aplica correctamente la personalización, gracias a que entiende perfectamente qué es lo que desean sus consumidores.

“Y si eso va a ocurrir en el 2018, para el 2019 las empresas que no pongan en marcha la personalización van a desaparecer”, dijo.

Las empresas deben mejorar sus canales de comunicación. En los países latinos se suele llamar a las personas para ofrecerles un producto y a pesar de que muchas lo rechazan al día siguiente las vuelven a llamar, y esto genera un rechazo hacia las compañías y daña la imagen de éstas. Si los call center están conectados a una gran red de información entonces no se debería llamar siempre a las personas que ya saben que no quieren el producto, ya que lo único que está logrando la empresa es que la empatía con el cliente se aleje de forma total.

Esa fue una de las razones para que en IBM realizaran un estudio en el que se preguntó, a los directivos de las empresas, a nivel mundial, si estaban realizando un buen trabajo en lo que es la experiencia del cliente y casi todos dijeron que sí; pero, cuando se les consultó a los consumidores estos no se mostraron tan satisfechos. “El ser humano cambia y exige, y va a una velocidad tan impresionante que es muy complicado mantener el ritmo. Por eso, las compañías les deben de seguir el paso a sus clientes y deben hacer los cambios que se requieran, eso es transformación interna”.

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(Artículo publicado en +Finanz@s # 9, Agosto 2017)