Chatbots: El mundo de la voz está abriendo un mercado completamente nuevo

“Los canales digitales han ido cambiando y evolucionando conforme avanza la tecnología. Llegó el internet, luego las aplicaciones móviles y con ellas, las redes sociales que cambiaron la comunicación de los clientes con sus marcas: ya podían reclamar, generar virales, etc”, dijo  Mario Armas, Voice Assistant y Cognitive Contact Center y Chatbots Evangelist, de Everis España, en el marco del BBVA Open Talks Lima.

Mario refirió que actualmente está reinando la época conversacional. “De pronto usamos whatsapp para todo, es más rápido que mandar un correo en el trabajo”.

De acuerdo al estudio de Statista 2018’s Global Top 10 Android Apps, Whats app lidera el ranking con 747 millones de usuarios, seguido por Messenger con 592.7 millones, luego sigue Instagram con 368.5 millones, Facebook con 336.4 millones, y otros más. “¿Por qué somos tan conversacionales? Porque los canales conversacionales son naturales, no hay mucho que aprender”, dijo Mario.

Comentó que por esta razón, muchas empresas ya cuentan con bots entrenados para atender a sus clientes. “Esta arquitectura no es sencilla pero la transformación digital está ayudando a que esto sea más natural”.

Un bot o un chatbot es un robot entrenado para interactuar con las personas de la forma más natural posible en un canal. “Yo trabajo con 44 personas y dentro del grupo hay 12 lingüistas que se dedican a entrenar los motores cognitivos de estos dispositivos”, comentó Mario.

Los tipos de bots son tres principales: 

1- Los bots basados en texto, que solo usan texto, no utilizan botones, carruseles, llamadas, etc. Estos bots son muy complejos por el entrenamiento que hay detrás, y las horas-hombre invertidas.

2- Los CUI (conversational user interface), que son un mix entre la conversación con un bot y la derivación a una persona cuando el tema escapa de lo que el bot puede resolver.

3- Los bots basados en voz, que en Latinoamérica todavía no son muy usados, pero en España, Alemania, Inglaterra, Estados Unidos, los asistentes de voz son parte del día a día de la gente. Los más conocidos son de Apple, Cortana, Assistant (Google) y Alexa (Amazon).

“De estos 4, para mí, los más importantes son Alexa y Google Assistant porque permiten que cualquier persona pueda desarrollar, por detrás, una app que pueda interactuar con estos asistentes, mientras que en el caso de los otros, todavía se mantienen cerrados”, explicó Mario. 

Agregó que Facebook ya está probando su asistente de voz, al igual que Ikea y las telcos en España como Movistar. “El mundo de la voz está abriendo un mercado completamente nuevo”.

Como ejemplos de apps que se conectan a través de Alexa, Mario explicó que en Londres, existe un generador de nombres que ayuda a los padres a buscar el nombre de su hijo, interactuando con ellos. Chompers es otra app que interactúa con los niños para que se laven los dientes. “El mío, con unos amigos, se llama Protege mi casa y lo que hace es que cuando vas a viajar o dejar la casa vacía muchas horas, le dices a Alexa que abra esta aplicación que simula sonidos como si hubiera gente en la casa, para que se crea que hay alguien adentro. La aplicación es tan buena que Amazon nos paga por las cosas que hemos trabajado en Alexa. El mundo de la voz se meterá en todos los canales, será parte de nuestras interacciones”, compartió Mario.

Recomendaciones

El especialista de Everis, brindó las siguientes recomendaciones para quienes quieran incursionar en el desarrollo de apps para conectarlos a bots basados en voz, como Alexa o Assistant, por lo pronto:

1- Investiga, genera tus primeros casos de uso: la información está en algunas páginas como Planetachatbot.com, voicebot.ai

2- Forma equipos multidisciplinarios: que trabajen en agile sí o sí.

3- Una buena opción es comenzar con un chatbot Canvas.

4- Prototipa para que te crean: te conviene Botsociety.

5- Al comenzar no pienses en el ahorro: piensa en la satisfacción e innovación.

6- Llega a la personalidad adecuada: imprégnala en tus flujos de conversación.

7- Desde el inicio deja en claro lo que puede hacer el bot.

8- Piensa en los modelos híbridos de atención y en los ahorros que vas a generar.