CEO de Nubank: “Las quejas de los clientes son grandes oportunidades”

07:00 21 Septiembre, 2020

Las buenas ideas de negocio surgen, no solo a partir de analizar las experiencias ajenas, sino también de las propias. Detectar un problema, estudiarlo y crear un producto o servicio acorde a dicha necesidad que cumpla con sus expectativas es la regla a seguir para un emprendedor.

David Vélez, CEO y fundador de Nubank, es un ciudadano colombiano e ingeniero de profesión que creció alrededor de una familia con espíritu determinante. Al irse a Brasil, su carácter emprendedor se magnificó partiendo de una experiencia dolorosa que fue habitual para muchos residentes de aquel país: la demora –cuya duración podría tardar meses– que conllevaba ejecutar una operación en una entidad financiera y su mal trato que esta ofrecía.

 

Esta situación motivó a Vélez y a su equipo a estudiar el problema detectado y mostrar un servicio financiero que desafíe el statu quo que preponderaba y atienda satisfactoriamente las necesidades de las personas, poniéndolas en el centro de su estrategia. «En el entorno de los cinco dueños de esta industria que cobraban las tasas más altas, uno tuvo que nacer para competirles», dijo en el evento virtual “Inspire Day”, organizado por Endeavor Colombia.

En el 2013, Nubank llegó al mercado brasileño para revolucionar los servicios financieros, devolver el control del dinero a los ciudadanos y luchar contra la complejidad del sistema. «Las quejas de los clientes son grandes oportunidades […] Esta idea tomó fuerza gracias el crecimiento del internet, los smartphones y las redes sociales», comentó.

Nubank es una empresa de la industria fintech y se caracteriza por ser innovadora y antiburocrática. Según Vélez, la conclusión fue crear, soportándose en una mentalidad tecnológica, un banco 100 % digital que se enfoque, principalmente, en la experiencia del cliente, puesto que era la diferenciación que muchos de los usuarios exigían.

 

La fintech centrada en los clientes fue construida sobre cuatro pilares: tecnología, diseño, ciencia de datos y experiencia del cliente.

1. Tecnología. «Desarrollamos nuestra propia tecnología, explorando la programación funcional y los proyectos del código abierto. Era importante ser diferente a los bancos tradicionales».

2. Diseño. «Desafiamos toda la complejidad de la industria de servicios financieros para ofrecer siempre a nuestros clientes una mejor experiencia».

3. Ciencia de datos. «Ponemos a prueba nuestras ideas y aprendemos rápidamente utilizando modelos y tomando decisiones basadas en datos».

4. Experiencia del cliente. «Simplificamos la vida de nuestros clientes, ayudándoles con todo lo que está a nuestro alcance. Sus problemas siempre serán nuestros problemas».

Con más de cinco años de operaciones, Nubank es considerado el banco digital más grande de América Latina merced a ofrecer un servicio justo, simple y transparente. Dentro de su repertorio de productos, se encuentran las tarjetas de crédito, NubankRewards, NuConta, cuenta PJ y créditos personales.

Actualmente, cuenta con más de 26 millones de clientes. «Nuestra meta era un millón de usuarios en cinco años. Cumplimos ese objetivo en solo dos años. A principios del 2020 pasamos de 20 millones a 26 millones», sostuvo.

Concluyó su intervención compartiendo algunas lecciones que obtuvo en su camino de aprendizaje: «A la hora de emprender es necesario que uno deba definir su propósito y cultura, tomando al cliente como centro de la estrategia. Para lograr este objetivo es importante seleccionar un equipo comprometido y no una familia. Además, al margen de la distancia, uno debe ser consciente de la carrera que está recorriendo».

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