Ley exige Libro de Reclamaciones en plataformas digitales de comercio electrónico

El Congreso de la República aprobó la Ley Nº 32495, que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, con el objetivo de incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones. La norma fue publicada tras la insistencia del Parlamento conforme al artículo 108 de la Constitución Política del Perú.

La modificación del artículo 150 establece que tanto los establecimientos comerciales como las plataformas digitales deberán disponer de un libro de reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual. El reglamento correspondiente definirá las condiciones y supuestos para garantizar el cumplimiento de esta obligación.

A través del artículo 151 actualizado, la norma precisa que los establecimientos deben exhibir en un lugar visible y accesible un aviso que informe sobre la existencia del libro de reclamaciones y el derecho de los consumidores a solicitarlo. En el caso de las plataformas digitales, estas deberán mostrar de manera permanente y accesible el enlace que permita su acceso.

La ley dispone también que el Poder Ejecutivo adecúe el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM, así como el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos de la SBS, a más tardar en treinta días calendario desde la entrada en vigor de la nueva norma.

El dispositivo legal fue promulgado en Lima el 10 de noviembre de 2025 por el Primer Vicepresidente encargado de la Presidencia del Congreso, Fernando Miguel Rospigliosi Capurro, y por el Segundo Vicepresidente del Congreso, Waldemar José Cerrón Rojas, ordenándose su publicación y cumplimiento.