Yape prepara una nueva etapa de crecimiento con personalización e inteligencia artificial

Yape cuenta con alrededor de 20 millones de usuarios en Perú, de los cuales unos 17 millones son activos, y busca avanzar hacia una nueva etapa de expansión en la que la aplicación deje de ser vista únicamente como una herramienta de pagos para convertirse en una plataforma capaz de atender una mayor variedad de necesidades cotidianas y financieras. Así lo explicó Patricia Conterno, CEO de iO y líder de Digital Banking en Yape, durante el panel “La ruta de los nuevos actores” del 2do Foro Internacional Payments Innovations, organizado por Perú Payments Association.

La ejecutiva sostuvo que el alto nivel de uso cotidiano que ya tiene la aplicación abre una oportunidad para profundizar la relación con sus usuarios y aumentar la adopción de las diferentes soluciones que se han ido incorporando a la plataforma.

Según Conterno, aproximadamente el 85% de las veces que un usuario ingresa a Yape lo hace para realizar algún tipo de pago. Esta frecuencia de uso constituye, a su juicio, una base importante para continuar desarrollando nuevos casos de uso y ampliar las funcionalidades de la aplicación.

De una aplicación de pagos a una plataforma de uso cotidiano

Conterno explicó que Yape se encuentra en una tercera etapa de desarrollo, enfocada en profundizar la relación con los usuarios y ampliar las situaciones cotidianas que pueden resolverse desde la aplicación.

La estrategia consiste en aprovechar la frecuencia con la que las personas utilizan la plataforma para incorporar servicios que respondan a necesidades concretas, tanto transaccionales como financieras.

En ese proceso, Yape ha venido construyendo diferentes verticales de servicios. La ejecutiva mencionó, entre otros, el pago de servicios, los créditos y las compras online, áreas que todavía presentan un amplio espacio para crecer.

En el caso del pago de servicios, señaló que actualmente alrededor de 8 millones de personas utilizan la aplicación para realizar este tipo de operaciones, una cifra que Yape considera que todavía puede aumentar significativamente.

La lógica de crecimiento no estaría centrada únicamente en incorporar más funcionalidades, sino en conseguir que las existentes sean utilizadas con mayor frecuencia y resuelvan necesidades más profundas de los usuarios.

Créditos y compras online amplían el ecosistema

El crédito constituye otra de las verticales que Yape viene desarrollando. Conterno señaló que hasta el momento se han colocado alrededor de 100 millones de créditos a través de la aplicación y consideró que esta actividad todavía puede seguir creciendo.

La incorporación de productos financieros dentro de una plataforma de uso cotidiano representa una oportunidad para profundizar la relación con los usuarios, especialmente cuando existe una elevada frecuencia de interacción con la aplicación.

A ello se suma el comercio electrónico. De acuerdo con la ejecutiva, alrededor de 3 millones de personas ya han realizado compras online mediante la aplicación.

Estas cifras muestran que Yape está intentando ampliar progresivamente su propuesta más allá del pago entre personas o de las transacciones básicas, incorporando servicios que permitan al usuario resolver una mayor cantidad de necesidades desde un mismo entorno digital.

Conterno evitó definir esta estrategia únicamente como la construcción de una “neobanca”. En su lugar, planteó el objetivo de convertir a Yape en una plataforma de uso cotidiano, aprovechando la relación que ya existe con millones de usuarios.

El usuario como punto de partida para crear nuevos productos

La estrategia de desarrollo de nuevos servicios, explicó Conterno, parte de observar las necesidades concretas de los usuarios y el contexto del mercado peruano.

La ejecutiva señaló que la compañía analiza de manera continua qué necesidades existen, qué soluciones están disponibles y cuáles son los espacios en los que todavía hay oportunidades para ofrecer servicios financieros y digitales.

Como ejemplo, mencionó el caso de las recargas. La observación del mercado permitió identificar que existían determinados canales físicos para realizar estas operaciones, pero que había una oportunidad para trasladar esa experiencia al teléfono celular.

A partir de este tipo de evidencia se han identificado distintas oportunidades que hoy forman parte de la evolución de la plataforma.

Sin embargo, Conterno remarcó que la innovación no depende únicamente del análisis de datos o de la evidencia disponible. También existe un componente de creatividad necesario para desarrollar propuestas que permitan diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.

En ese sentido, sostuvo que uno de los elementos que comparten los nuevos actores del sistema de pagos y servicios financieros es la búsqueda de mejores soluciones para el usuario.

La inteligencia artificial comienza a cambiar la experiencia financiera

Uno de los principales cambios que Conterno anticipó está relacionado con la utilización de inteligencia artificial para desarrollar servicios cada vez más personalizados.

La ejecutiva explicó que se está experimentando con inteligencia artificial en diferentes áreas y que esta tecnología puede modificar la forma tradicional en que el sistema financiero diseña y ofrece sus productos.

El modelo tradicional, señaló, se ha basado en buena medida en desarrollar productos relativamente estandarizados o “moldes” para diferentes segmentos de clientes. La incorporación de datos e inteligencia artificial puede permitir pasar hacia soluciones mucho más personalizadas.

Esto significa que, en lugar de ofrecer exactamente el mismo producto o recomendación a todos los usuarios de un determinado segmento, las plataformas pueden utilizar información sobre el comportamiento y las necesidades de cada persona para construir experiencias más ajustadas a su situación.

Asistentes financieros y experiencias conversacionales

Conterno señaló que ya se han comenzado a implementar experiencias basadas en inteligencia artificial. En el caso de iO, mencionó el lanzamiento de un asistente para los clientes y usuarios, cuyo objetivo es ofrecer recomendaciones orientadas a resolver necesidades financieras.

La iniciativa todavía se encuentra en una primera etapa, pero la visión de largo plazo apunta a una interacción mucho más conversacional entre el usuario y la plataforma.

La ejecutiva planteó que, conforme avance esta tecnología, la interfaz tradicional de las aplicaciones podría ir perdiendo protagonismo frente a experiencias en las que el usuario simplemente conversa con el servicio y recibe respuestas o recomendaciones adaptadas a sus necesidades.

La personalización se convierte así en uno de los principales objetivos de la aplicación de inteligencia artificial al negocio financiero.

En lugar de que el cliente tenga que navegar por diferentes menús para encontrar un producto, la plataforma podría interpretar lo que necesita y orientarlo hacia una solución específica.

Del producto financiero estándar a soluciones personalizadas

Este cambio puede tener implicancias importantes para el desarrollo de productos financieros. Si las empresas cuentan con más información y herramientas de inteligencia artificial, podrán identificar con mayor precisión qué necesita cada usuario y en qué momento.

Para Conterno, esto abre una nueva etapa en la relación entre las plataformas digitales y sus clientes. El objetivo ya no sería únicamente ofrecer más productos, sino utilizar la tecnología para determinar cuáles son realmente relevantes para cada persona.

La combinación de datos, inteligencia artificial y una elevada frecuencia de uso puede generar una relación más estrecha con el cliente. En el caso de Yape, la existencia de una base cercana a 20 millones de usuarios y unos 17 millones de usuarios activos constituye una plataforma de escala importante para experimentar y ampliar estos servicios.

Una competencia que se trasladará a la experiencia del usuario

La evolución descrita por Conterno también refleja un cambio en la competencia dentro de los servicios financieros digitales.

La disputa ya no se limita necesariamente a quién ofrece un determinado producto financiero, sino también a quién logra construir la experiencia más sencilla, útil y personalizada para el usuario.

En este contexto, contar con una gran base de usuarios puede convertirse en una ventaja, pero no garantiza por sí sola la permanencia de los clientes. Las plataformas necesitan mantener la relevancia cotidiana de sus servicios y demostrar que cada nueva funcionalidad resuelve una necesidad concreta.

Para Yape, la elevada frecuencia de uso de la aplicación representa una oportunidad para introducir nuevos servicios y profundizar la relación con los usuarios. El desafío será conseguir que estas nuevas verticales alcancen niveles de adopción similares a los que ya tienen los pagos.

La próxima etapa: más necesidades resueltas desde una misma plataforma

La estrategia planteada por Conterno apunta, en definitiva, a convertir una aplicación inicialmente asociada a pagos en una plataforma de servicios cada vez más amplia.

El pago continúa siendo el principal motivo de ingreso a la aplicación, pero alrededor de esa actividad se está construyendo un ecosistema que incluye servicios, crédito y comercio electrónico, entre otras soluciones.

Los aproximadamente 8 millones de usuarios que utilizan Yape para pagar servicios, los alrededor de 100 millones de créditos colocados mediante la aplicación y los 3 millones de personas que han realizado compras online muestran que ya existe una diversificación de usos.

El siguiente paso será profundizar esas verticales y encontrar nuevas formas de atender las necesidades financieras y cotidianas de los usuarios.

La inteligencia artificial aparece como una de las herramientas que podría acelerar este proceso, al permitir experiencias más conversacionales y personalizadas.

Conterno dejó así planteada una visión en la que el futuro de los nuevos actores financieros no dependerá solamente de tener una aplicación, una billetera o un producto determinado, sino de la capacidad de construir una relación permanente con el usuario y utilizar tecnología y datos para ofrecerle soluciones cada vez más relevantes.