Transforme “un momento trágico en mágico”

Ha escuchado alguna vez la frase “no soy monedita de oro para gustarle a todo el mundo”. Aplicar esta frase en nuestra vida personal es muy natural, habrá personas  a las que caigamos bien y otras a las que no. Sin embargo, en el plano de los negocios y si usted tiene uno o piensa tenerlo en un futuro próximo, no puede darse el lujo de decir esto, pues su trabajo principal será convertirse en una “monedita de oro” que agrade a todos sus clientes y que permita que siempre regresen a comprarle y además lo recomienden.

¿De qué depende que un negocio o empresa pueda crecer y prosperar? 

Pues de muchos factores: que el producto sea bueno y su calidad indiscutible, que la atención sea esmerada, el precio proporcional a lo que se ofrece, que el cliente quede satisfecho, etc.

De todos estos, lo principal es centrarse en el cliente. Él será quien lo lleve arriba o hacia abajo. Por tal motivo, tendrá que aprender a conocer a su cliente lo suficientemente bien como para saber qué es lo que le gusta, qué es lo que espera y cómo se siente con su servicio o producto y para lograrlo deberá abrir bien los ojos y oídos y estar atento a todo lo que sucede en su negocio.

Escuchar al cliente no siempre es fácil, en especial si se trata de clientes quejosos o insatisfechos, sin embargo, esta es una tarea muy necesaria para poder saber, de primera mano, qué es lo que le está faltando o cuáles son las necesidades que su producto o servicio no están cubriendo.

No bajar la guardia 

Conforme avanzan los años, muchos negocios se confían de su clientela y los dueños bajan la guardia. Lamentablemente, solo un grupo muy pequeño de clientes insatisfechos le hará saber a usted  o a su personal, las razones de fastidio o incomodidad. Por lo general, la mayoría de clientes no se queja, simplemente no regresa más o no le vuelve a comprar.

El mal servicio o mala atención, es la principal causa de la pérdida de clientes. La American Management Association (AMA) de EE.UU. señala que casi el 70% de clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace por el mal servicio o atención y el 90% de ellos no intenta comunicarse para explicar su disconformidad. AMA señala que reemplazar un dólar de un cliente que se va, toma 10 dólares a la empresa que lo perdió.

Entonces, bajo estos indicadores, el primer objetivo de una empresa o negocio, es lograr la satisfacción del cliente y el segundo debería ser tratar de lograr que el cliente insatisfecho muestre sus quejas, de este modo se puede revertir la situación y mejorar los puntos débiles que se tengan.

Es decir, remediar lo que se está haciendo mal para evitar que más clientes se alejen. Entre las quejas más comunes que se presentan, están:

1. Cuando quiero hablar con una persona de verdad, siempre me contesta una grabadora que me hace perder el tiempo.

2. Cuando hago un pedido de delivery especifico detalles puntuales pero al recibir mi compra no cumplen con lo solicitado y el repartidor no sabe nada.

3. Cuando saco cita en una peluquería, y llego puntual, es para que respeten mi hora, pero da lo mismo porque siempre tengo que esperar.

4. Cuando voy a un restaurante, espero que alguien se acerque para atenderme desde la puerta de entrada, sin embargo, eso no pasa.

5. Cuando voy a una tienda, restaurante, café, o cualquier servicio, espero que me reciban con amabilidad y no con una cara seria o de fastidio como si no quisieran atenderme.

El valor agregado 

En estos tiempos en que los clientes tienen una gama de ofertas de dónde escoger, por lo general piensan lo siguiente: todas las empresas son iguales, o muy similares, todos los productos también y todos los precios van por allí. Por tanto, ¿qué hará que un cliente se incline por mi producto o servicio? ¿Cuál será el valor agregado que ofreceré? Esa debe ser la pregunta constante que debe hacerse y que le ayudará a conseguir nuevos clientes.

El valor agregado de su producto o servicio está compuesto por dos valores a su vez: el funcional o técnico y el emocional. En el primero, el cliente debe tener la garantía que lo que está adquiriendo funciona, sea un producto o un servicio (que cumple lo que ofrece).

En el segundo, el valor emocional lo da una persona, el vendedor, dueño, asesor, etc., quien está interactuando directamente con el cliente, por lo tanto debe estar bien enfocado en la misma filosofía de la empresa o negocio, “ponerse la camiseta” como se dice y ofrecer el mejor trato que pueda.

Por ejemplo en Disney, el personal que está en contacto directo con el público, como los empleados de limpieza y seguridad, reciben doble capacitación, ya que la gente que acude al parque no irá a una oficina a preguntar algo sino que lo hará directamente a la persona que tenga más cerca y por lo general, esa persona será un empleado de limpieza o seguridad.

Es cierto que no siempre todo saldrá a la perfección con cada cliente que se tenga, en especial porque siempre se topará con un “insatisfecho crónico”  que nunca está a gusto con nada ni nadie.

Pero “en las malas” es cuando se conocerá a su empresa y a su persona, y usted tendrá la oportunidad de revertir esa situación y transformarla de “un momento trágico en un momento mágico”.

Cómo ofrecer una excelente atención al cliente 

1. Nunca haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato y ofrézcale todos sus servicios. Si por algún motivo debe esperar, infórmelo oportunamente.

2. Haga que el cliente se sienta a gusto. Los primeros 30 segundos son básicos.

3. Tenga siempre una cara amable y una sonrisa sincera. Por más que su día no haya sido el mejor, no puede transmitir su fastidio al cliente.

4. Sea entusiasta, demuestre energía y el gusto por lo que hace.

5. Sea siempre usted mismo, natural. Lo que más detesta el cliente es tener un interlocutor robotizado o falso.

6. Procure usar su propio criterio para resolver cualquier solicitud o problema de su cliente. Piense, use su sentido común.

7. Así como cuidó los primeros 30 segundos, también debe cuidar los últimos 30 segundos. Que el cliente se vaya con una buena impresión.

8. Cuide su persona, su apariencia también es importante.

9. Conozca bien al personal que trabaja con usted, así cuando no pueda resolver un problema sabrá a dónde exactamente puede enviar al cliente.

10. Si debe cambiar o modificar una regla para un cliente en particular y si esta puede ser cuestionada, hágalo.

PUBLICADO ORIGINALMENTE EN LA REVISTA Gan@Más #17 (JUNIO 2014)