SBS usará quejas de usuarios en redes sociales para detectar inconductas en el sistema financiero

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha destacado que la protección al consumidor financiero y la educación financiera son factores complementarios que promueven la confianza en el sistema financiero. Según la entidad, un marco regulatorio robusto y un enfoque supervisión adecuado permiten establecer prácticas comerciales responsables, garantizar la transparencia en la información y mejorar la gestión de reclamos. Estos elementos, además de asegurar un trato justo a los usuarios, les empoderan para tomar decisiones informadas y proteger sus derechos, fortaleciendo su relación con los servicios financieros.

De manera paralela, las iniciativas de educación financiera buscan dotar a la población de conocimientos y habilidades que les permitan entender y utilizar de manera óptima los productos y servicios financieros, reconocer sus derechos como consumidores y acceder a información confiable para resolver problemas.

Un marco regulatorio alineado con estándares internacionales

La SBS, en el marco de las disposiciones legales vigentes, como la Ley General del Sistema Financiero y el Código de Protección y Defensa del Consumidor, ha trabajado en la creación de un marco regulatorio integral basado en riesgos. Este se encuentra alineado con los Principios de Alto Nivel para la Protección al Consumidor Financiero de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), un referente global en buenas prácticas.

Para garantizar la eficacia de sus funciones, la SBS ha implementado ajustes organizacionales, procesos mejorados y nuevas tecnologías, lo que ha permitido ampliar su capacidad de supervisión y reaccionar de manera oportuna ante posibles incumplimientos. Además, ha fortalecido mecanismos de cooperación con entidades como Indecopi, la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) y el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), promoviendo un enfoque interinstitucional en la protección al consumidor financiero.

Hacia el futuro: desafíos y estrategias

En un entorno caracterizado por el avance tecnológico y el dinamismo de los mercados, la SBS enfrenta el reto de seguir fortaleciendo el marco regulatorio y las herramientas de supervisión. Este esfuerzo busca garantizar que las entidades bajo su supervisión operen con un enfoque centrado en el usuario, promoviendo prácticas de negocio transparentes y facilitando el acceso a mecanismos de reclamo ágiles y efectivos, según se destaca en el reciente informe sobre el ‘Fortalecimiento del marco regulatorio y de supervisión de conducta de mercado, y desarrollo de iniciativas de educación financiera para promover una mayor confianza en los servicios financieros’, elaborado por el regulador.

En línea con los estándares internacionales, y particularmente con las recomendaciones realizadas por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) en el marco del proceso de adhesión del Perú a este organismo, la SBS desarrolla disposiciones para asegurar que las empresas del sistema financiero diseñen y comercialicen productos y servicios acordes a las necesidades de sus públicos objetivos. Estas medidas buscan priorizar la claridad y accesibilidad de la información ofrecida a los consumidores, especialmente en los canales digitales, donde se requiere fortalecer la transparencia para fomentar decisiones informadas.

Entre los temas prioritarios, destaca el desarrollo de normativas que mejoren la protección de los datos personales y garanticen que los usuarios sean informados oportunamente sobre incidentes de ciberseguridad o continuidad del negocio que puedan afectar sus activos financieros. Estas disposiciones buscan construir un sistema financiero más robusto y confiable, en el que los derechos del consumidor estén salvaguardados de manera integral.

Innovación en supervisión de conducta de mercado

De cara al año 2025, la SBS tiene previsto implementar un avanzado sistema de análisis de información basado en datos provenientes de usuarios, como reclamos, quejas y menciones en redes sociales. Este proyecto se apoya en un diagnóstico realizado en 2023 con el soporte del Cambridge SupTech Lab y en un prototipo de monitoreo avanzado de redes sociales desarrollado ese mismo año.

El sistema permitirá ampliar significativamente el alcance de la supervisión, facilitando la identificación de posibles inconductas de las entidades supervisadas. Este enfoque proactivo permitirá adoptar acciones preventivas y correctivas de manera más eficiente, mejorando la experiencia del consumidor y reforzando la confianza en el sistema financiero.

Educación financiera inclusiva y sostenible

La educación financiera sigue siendo un pilar fundamental en la agenda de la SBS. Bajo el marco de la Política Nacional de Inclusión Financiera, la entidad continuará coordinando con actores públicos, privados y de la sociedad civil para desarrollar estrategias que alcancen a la población de manera eficaz y eficiente. Estas iniciativas se diseñan con una perspectiva intercultural, territorial y de género, y buscan responder a las necesidades de grupos vulnerables.

Entre las áreas prioritarias se encuentran la actualización de contenidos relacionados con finanzas digitales y sostenibles, así como la medición y monitoreo de los niveles de educación financiera. En línea con las recomendaciones de la OCDE, la SBS trabajará en colaboración con el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) para desarrollar el Sistema Nacional de Educación Financiera, que establecerá lineamientos claros para las iniciativas del sector.

Finalmente, la SBS reafirma su compromiso con el desarrollo continuo de sus capacidades regulatorias y de supervisión, impulsando la innovación y fortaleciendo la protección al consumidor financiero. Estas acciones buscan no solo garantizar la estabilidad e integridad del sistema financiero, sino también promover una mayor inclusión y confianza en beneficio de todos los peruanos.