SBS refuerza protección del consumidor financiero con nuevas obligaciones para entidades supervisadas

La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) aprobó una serie de modificaciones a los reglamentos de gestión de conducta de mercado y de comisiones y gastos del sistema financiero con el objetivo de fortalecer la protección de los usuarios y elevar los estándares de transparencia en la prestación de servicios financieros.

La medida fue oficializada mediante la Resolución SBS N.° 01741-2026, publicada en el Diario Oficial El Peruano, e incorpora nuevas obligaciones para bancos, financieras, cajas municipales, cajas rurales y demás entidades supervisadas, las cuales deberán informar oportunamente a sus clientes sobre cualquier evento que pueda afectar la disponibilidad de sus servicios o generar perjuicios económicos.

Asimismo, la norma introduce cambios en la comercialización de productos financieros, la contratación por canales digitales, el cobro de comisiones y la atención al usuario, adecuando el marco regulatorio a recientes modificaciones en la legislación de protección y defensa del consumidor.

Entidades deberán informar rápidamente sobre incidentes que afecten a los clientes

Uno de los principales cambios consiste en la obligación de comunicar oportunamente a los usuarios los eventos que puedan impactar la prestación de los servicios financieros.

Entre ellos se encuentran las interrupciones de los canales de atención, incidentes de ciberseguridad que afecten a los clientes y cualquier otro hecho que pueda generar perjuicios en los saldos de las cuentas o en las líneas de crédito de los usuarios.

La SBS señala que estas situaciones deberán ser comunicadas mediante medios de difusión masiva dentro de las 24 horas siguientes de que la entidad tome conocimiento del evento cuando se trate de interrupciones en los canales de atención.

En los demás casos, como incidentes de ciberseguridad o afectaciones a las cuentas de los clientes, las entidades tendrán un plazo máximo de diez días hábiles para informar directamente a los usuarios involucrados, detallando el evento ocurrido y las acciones adoptadas para solucionar el problema.

Con esta disposición, el regulador busca que los usuarios reciban información oportuna que les permita tomar medidas para proteger sus recursos y conocer las acciones implementadas por la entidad financiera.

Productos deberán responder al perfil del público objetivo

La resolución también incorpora el principio de que las entidades financieras procuren diseñar, ofrecer y comercializar sus productos y servicios considerando las características y necesidades del público al que están dirigidos.

Esta medida busca promover una oferta de productos más adecuada para cada segmento de clientes, reduciendo el riesgo de que los usuarios contraten servicios que no respondan a sus necesidades o nivel de conocimiento financiero.

El objetivo es fortalecer las prácticas de conducta de mercado y fomentar una relación más transparente entre las entidades financieras y sus clientes.

Se fortalecen las reglas para contratar productos financieros

Otro de los cambios relevantes está relacionado con la contratación de productos y servicios financieros.

La norma establece requisitos destinados a garantizar que la contratación de distintos productos sea independiente y que el usuario pueda ejercer libremente su derecho de elección.

Para ello, las entidades deberán implementar mecanismos que aseguren la transparencia durante todo el proceso de contratación y permitan dejar evidencia del consentimiento otorgado por el cliente.

La SBS pone especial énfasis en las operaciones realizadas por canales digitales, donde las entidades deberán proporcionar información clara, visible y de fácil acceso para que los usuarios puedan adoptar decisiones plenamente informadas antes de contratar un producto financiero.

Estas disposiciones buscan reducir riesgos asociados a contrataciones poco transparentes y fortalecer la confianza de los consumidores en los servicios digitales del sistema financiero.

Mayor transparencia en el cobro de comisiones

La resolución también introduce modificaciones en materia de comisiones aplicables al pago de obligaciones.

Cuando un usuario realice el pago de un crédito a través de una entidad financiera distinta de aquella que otorgó el préstamo, la entidad que reciba el pago deberá informar previamente, mediante el canal utilizado, el concepto y el monto de la comisión que eventualmente corresponda cobrar.

De esta manera, el cliente conocerá el costo de la operación antes de autorizarla.

Asimismo, la SBS establece expresamente que la entidad titular del crédito no podrá cobrar comisiones cuando el usuario realice el pago utilizando sus propios canales de atención.

Con ello, el regulador busca reforzar la transparencia en el cobro de comisiones y evitar costos adicionales para los clientes cuando utilicen los canales habilitados por la propia entidad acreedora.

Usuarios tendrán derecho a atención personalizada

Como parte de la adecuación de la normativa a las Leyes N.° 31601 y N.° 32327, la resolución incorpora nuevas obligaciones relacionadas con la atención al consumidor.

Las entidades financieras que ofrezcan sistemas automatizados de atención deberán brindar también una alternativa de atención personal para los usuarios que requieran interactuar con un asesor.

La medida busca evitar que los clientes dependan exclusivamente de plataformas automatizadas cuando necesiten resolver consultas, presentar reclamos o recibir orientación especializada.

De esta manera, la SBS fortalece los mecanismos de atención al usuario y procura garantizar una experiencia más accesible para todos los consumidores.

Constancia de cancelación de deudas deberá entregarse sin costo

La norma también incorpora una obligación relacionada con las deudas en mora.

Cuando un usuario regularice el pago de una deuda vencida, podrá solicitar una constancia que acredite dicha regularización.

Las entidades financieras deberán emitir o poner a disposición este documento sin costo alguno y dentro de un plazo máximo de siete días hábiles desde la solicitud del cliente.

Esta disposición busca brindar mayor seguridad jurídica a los usuarios y facilitar la acreditación del cumplimiento de sus obligaciones financieras.

Cambios buscan fortalecer la confianza en el sistema financiero

Con estas modificaciones, la SBS continúa fortaleciendo el marco regulatorio orientado a proteger los derechos de los usuarios del sistema financiero.

Las nuevas obligaciones no solo incrementan la transparencia en la contratación de productos y el cobro de comisiones, sino que también buscan mejorar la gestión de situaciones de riesgo, especialmente aquellas relacionadas con interrupciones de servicios e incidentes de ciberseguridad.

Asimismo, la incorporación de mecanismos que garanticen una comunicación más rápida, una atención más accesible y procesos de contratación más transparentes responde al creciente proceso de digitalización de los servicios financieros y a la necesidad de fortalecer la confianza de los usuarios en un entorno cada vez más tecnológico.

En conjunto, las modificaciones reflejan una mayor orientación regulatoria hacia la protección del consumidor financiero, promoviendo que las entidades adopten estándares más altos de información, transparencia y calidad en la atención que brindan a sus clientes.