Proveedores que vendan por internet estarán obligados a contar con sistemas eficaces de reclamos

El Gobierno promulgó el Decreto Legislativo Nº 1729, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor con el objetivo de fortalecer la atención de reclamos y prevenir prácticas comerciales coercitivas en el ámbito del comercio electrónico. La norma fue emitida en el marco de las facultades legislativas delegadas por el Congreso mediante la Ley Nº 32527 y responde al crecimiento sostenido del comercio digital en el país.

La medida busca adecuar la legislación peruana a las nuevas dinámicas del mercado digital y alinearla con estándares y recomendaciones internacionales en materia de protección al consumidor.

Más exigencias en la atención de reclamos digitales

Uno de los principales cambios introducidos por el decreto es la incorporación de nuevas obligaciones para los proveedores que operan a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales, como Amazon, Netflix o Spotify.

A partir de esta modificación, los proveedores que ofrezcan bienes o servicios mediante comercio electrónico deberán contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos y resolución de controversias. Estos mecanismos deberán permitir que el consumidor formule sus reclamos de manera directa y sin asumir costos o cargas innecesarias.

La norma también pone especial atención en los proveedores no domiciliados en el país que dirigen su oferta al mercado peruano. En caso no cuenten con un sistema formal de atención de reclamos, deberán implementar y mantener operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico que permita a los consumidores presentar consultas, reclamos, sugerencias y gestionar cambios o devoluciones.

Con ello, se busca cerrar brechas en la protección del consumidor frente a proveedores extranjeros que operan digitalmente en el país.

Prohibición de prácticas comerciales coercitivas en línea

El decreto también incorpora una modificación relevante en materia de métodos comerciales coercitivos. Se añade un nuevo supuesto a la lista de prácticas prohibidas en el artículo 56 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

A partir de ahora, se considerará práctica comercial coercitiva el empleo de estrategias o diseños digitales que, a través de la configuración o funcionamiento de interfaces en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía del consumidor. Esto incluye mecanismos que induzcan u obliguen al usuario a tomar decisiones de consumo no deseadas o que le resulten perjudiciales.

La medida apunta directamente a los denominados patrones oscuros o diseños engañosos en plataformas digitales, que pueden influir en la decisión del consumidor mediante configuraciones predeterminadas, información poco clara o procesos de cancelación complejos.

Rol del Indecopi y reglamentación

El Indecopi será la entidad encargada de velar por el cumplimiento de las disposiciones incorporadas, en el marco de sus competencias establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Asimismo, el Poder Ejecutivo deberá aprobar en un plazo de 180 días calendario las disposiciones reglamentarias complementarias que permitan asegurar la adecuada implementación de la norma.

Adaptación a la economía digital

El Decreto Legislativo Nº 1729 se sustenta en el artículo 65 de la Constitución, que establece la obligación del Estado de defender los intereses de los consumidores y garantizar su derecho a la información. En un contexto donde el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial, el Ejecutivo considera necesario reforzar los mecanismos de protección y actualizar la normativa frente a nuevas modalidades de interacción digital.

Con estas modificaciones, el Gobierno busca fortalecer la confianza en el comercio electrónico, asegurar canales efectivos de reclamo y prevenir prácticas que puedan afectar la libertad de elección de los consumidores en entornos digitales.