Osiptel multa a Telefónica con S/. 357 mil por trabar presentación de quejas de usuarios

12:49 24 Septiembre, 2014

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), impuso una multa de 94 UIT a Telefónica del Perú, por impedir la presentación de reclamos a los usuarios que reportaron problemas de calidad del servicio de acceso a la Internet. La multa equivale a S/. 357,200, y se aplicó luego de que el OSIPTEL declarase infundados los descargos presentados por la empresa operadora sobre este hecho.

El ente regulador indicó que en una acción de supervisión realizada entre abril y mayo del 2013, se constató que Telefónica impidió la presentación de reportes de averías en 50 llamadas que realizaron los funcionarios del OSIPTEL para plantear tal queja.

Las centrales de atención de la empresa operadora se negaron a admitir tales quejas, y no proporcionaron un número de reporte de avería correspondiente, bajo el argumento que era necesario realizar un Test de Velocidad que permita descartar el problema.

Esto significó que de facto, la empresa impidió la presentación de reclamos por problemas de calidad en el acceso al servicio de Internet.

Infracción

Según el OSIPTEL, con esta acción Telefónica del Perú infringió el artículo 32° de la Directiva de Reclamos, lo que es considerado como una infracción grave. Tal norma establece que los usuarios deben reportar las averías de los servicios ante la empresa operadora mediante una llamada telefónica, en forma personal o por escrito, antes de plantear reclamos por problemas de calidad en la prestación del servicio.

Ante el reporte por parte de los usuarios, la empresa operadora está obligada a proporcionar un número o código correlativo de identificación.

“Si la empresa operadora no permite la presentación de un reporte y no proporciona el respectivo código, el usuario no podrá cumplir con la obligación de reporte establecida como requisito previo para el inicio del procedimiento administrativo de reclamos; impidiéndole, en la práctica, la posibilidad de presentar un reclamo”, señaló el ente regulador.

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