Los peruanos en Faceboock siguen a muchas marcas, pero no son fieles a ninguna

02:09 29 Abril, 2014

Los peruanos no están tan enganchados con las marcas en Faceboock, solo interactúan cuando encuentran beneficios eventuales. Es decir, siguen a muchas marcas pero casi ninguno tiene un fanpage favorito o uno con el cual interactúa de manera continua.

Lo que buscan son beneficios o promociones por ser fans, pero no encuentran ventajas muy atractivas como para ser fieles a las marcas, afirma Sally Graham, Directora de Estrategia Digital, Digitalia. “Esta situación no solo ocurre en el tema online, sino también en lo presencial, somos  infieles y vamos a una u otra tienda sin problemas”, subraya.

Los usuarios en FB piensan que el servicio al cliente y la comunicación de las marcas deben mejorar mucho ya que no encuentran respuesta a sus quejas o preguntas. “Las marcas deben mejorar la atención a los clientes, comunicarse con ellos de manera apropiada, no poniendo muros o borrando comentarios. Si hacen eso podrán tener mayor credibilidad”, refiere Graham.

Dijo que el FB es usado para compartir lo que hace la gente y solo interactúan con los fanpages de las empresas o las marcas cuando encuentran beneficios eventuales, promociones o concursos. Es decir, los seguidores no están porque les encanta la marca, sino porque pueden obtener algo gratis. “Acá hay una gran tarea para las empresas, de evaluar cuál debe ser su estrategia en las redes sociales”.

Ejemplos de post de Claro y Telefónica

En este sentido, Sally Graham puso ejemplos de algunos contenidos que publican las empresas de telecomunicaciones.

Se refirió al post de Claro en el que señala: #ClaroSabe ella puede hacerte perder los momentos más importantes de la pela. Al respecto Graham comentó “el post lo voy a tomar con sentido del humor. Entonces si ponen este contenido lo lógico es que esperen tener respuestas relacionadas al post porque se quiere generar conversación. Sin embargo, las respuestas que se han recibido y se pueden leer son quejas, solicitudes no atendidas, y ninguna está relacionada al mensaje del post. Lo único positivo es que la empresa responde, aunque después de 300 a 500 minutos, pero responde”.

También comentó el post de Movistar, en el que con una imagen de la comedia musical Grease se postea: La comedia musical que nunca pasa de moda protagonizada por John Travolta. ¿Alguna vez bailaste al estilo de Grease?. Las respuestas de los seguidores en este caso sí están en relación al post, aunque por allí se vio una que otra queja. En este caso, si bien la empresa tampoco soluciona las quejas al menos responde en 12 minutos a los comentarios.

Graham subrayó que las empresas deben analizar sus contenidos ya que lo que los usuarios quieren es mejor atención al cliente y no cosas superficiales o campañas de promoción.

Perfiles de mujeres y hombres

De otro lado, Graham comentó los resultados de las encuestas que realizó a mujeres y hombres sobre el uso del Faceboock.

Dijo que las mujeres de 25 a 30 años van enfocadas a las tiendas de retail y usan el Facebook para descubrir nuevas tiendas o productos. Su principal motivación son las ofertas y promociones, pero muchas se desilusionan porque las ofertas no son como dicen, ya que lo mismo y muchas veces a menor precio lo encuentran en las tiendas.

Ellas suelen seguir a varios retails, pero la mayor interacción con intención de compra sucede en empresas pequeñas o pequeños start up que venden ropa que no se encuentra en una tienda grande, hacen like a la página para enterarse y pedir por inbox el precio de un producto, esas son las que tienen más interacción y más retorno de la inversión.

Ellas coinciden en que el mailing es la mejor herramienta para hacer llegar las promociones u ofertas, es más personalizado, porque no todos tienen acceso al Facebook en todo momento.

Las mujeres no suelen quejarse en Faceboock, hay algunas quejas pero el nivel no es tan alto como uno piensa, generalmente son usuarias desconfiadas y prefieren quejarse en la tienda.

En cuanto a los hombres, de 30 a 35 años, la mayoría tiene cuenta en FB pero no publican muchos contenidos. Ellos miran, dicen que no les gusta el chisme, pero miran, piensan que el FB es una gran oportunidad para alcanzar clientes potenciales. Los emprendedores suelen usar sus cuentas personales para anunciar algo.

A ellos les parecen más útiles las aplicaciones. Prefieren usar una aplicación que les ayude a encontrar restaurantes, poder encontrar una ruta más rápida, es decir, buscan aplicaciones utilitarias.

Su medio de comunicación principal es el mail y whats app en menor grado. Sobre todo los hombres que no aceptan el FB porque consideran que es para el chisme o de los chicos, utilizan whats app, que es más rápido, tiene cierta privacidad porque no le estás hablando a todo el mundo, puedes mandar fotos, hacer grupos, etc. Lo ven ideal para poder comunicarse.

Consideran importante tener un perfil en LinkedIn, pero a muchos no les aporta beneficios, y eso porque no le dedican tiempo, porque las redes sociales implican tiempo para actualizar los contenidos. Además es importante conocer el funcionamiento y beneficios de cada red social, en este caso LinkedIn para poderle sacar provecho, finaliza Graham.

 

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