Atributos que buscan los limeños en su experiencia de compra

10:37 15 Diciembre, 2015

Estamos a un paso de las fiestas navideñas y –como es usual en esta temporada- decenas de empresarios ya tienen listos sus productos y campañas respectivas; sin embargo, ¿qué tanto se ha trabajado el factor servicio o buena atención? Y, sobre todo, ¿qué esperan los limeños de los establecimientos a los que acudirán esta temporada para hacer sus compras navideñas?

Para esto, la consultora de inteligencia de negocios, Inmark identificó aquellos atributos relacionados con la experiencia de compra del cliente que los limeños valoran en un negocio o centro comercial y que tan dispuestos estarían a recomendar esa marca, según tal experiencia; lo cual fue evaluado dentro de tres sectores empresariales claves: tiendas por departamento, centros de comida rápida y supermercados.

Así, los atributos más requeridos por los clientes son comodidad dentro del establecimiento, asesoría brindada al usuario, cordialidad, orden de las colas, precios, atención a las quejas, facilidad de acceso al establecimiento, y tiempo de espera para ser atendido. Asimismo, se encontró que el más valorado es “calidad del producto”, que en todos los rubros ocupa los primeros lugares.

Asimismo, en este estudio denominado “indicador de Experiencia de compra del cliente”, se detectó que la seguridad ha surgido como un elemento imprescindible para hacer de esta una experiencia memorable y exista en el cliente la intención de recomendarla, refirió Alberto Arozena, gerente general de Inmark Perú

La particularidad de la seguridad del establecimiento como atributo es que su presencia no hará que se valore mejor la experiencia de compra pero su falta sí puede hacer sentir una experiencia no memorable y así disminuir las posibilidades que el cliente recomiende la marca.

De acuerdo con las precisiones del ejecutivo de Inmark Perú, “al percibir que no hay seguridad o experimentar un hecho delictivo en un establecimiento el cliente quizás continúe con el servicio, pero no lo recomendaría. Además surgirá la posibilidad de que busque otro local propio o de la competencia con más seguridad.

A los dueños de empresas

Cuando se busca la fidelidad a la marca, no podemos permitir que surja la posibilidad que el cliente mire a la competencia, entonces ¿qué deben hacer, los dueños de una empresa para cuidar a sus clientes en esta temporada y fidelizarlos con su marca?

Los dueños de una empresa o negocio deben trabajar y potenciar los atributos “sorpresa” característicos de su rubro, aquellos que nadie espera recibir por su compra y por esto, son muy valorados.

Por ejemplo, para un cliente que acude a un lugar de expendio de comida, como un fast food, hemos detectado que el “tiempo de espera” y la “comodidad del local” son factores que sí generan una alta satisfacción en el cliente. De igual forma, en períodos con alta demanda como navidad, los supermercados registran un alto número de colas, por lo que para sus clientes el “orden en las colas” y reducir el “tiempo de espera” son atenciones muy bien valoradas por ellos. Asimismo, el factor tiempo también es muy apreciado por los clientes de las tiendas por departamento, al igual que el “conocimiento y asesoría” que reciben en dichos comercios.

En tal sentido, los dueños de estos establecimientos y comercios similares también deben efectuar un análisis más profundo y específico de los atributos que impactan más a sus clientes atendiendo a características como la edad, género, grado de instrucción e incluso el dominio geográfico; lo que les permitirá identificarlos y diseñar acciones más apropiadas para fidelizarlos con su empresa.

En el caso de seguridad, se debe aclarar que la empresa no puede garantizar que no exista un hecho delictivo en su establecimiento, pero sí puede disponer de sus recursos para brindar la mejor seguridad posible. Y si se experimentara un hecho delictivo, lo primero que debe hacer la marca es responder ante los usuarios/clientes.

Asimismo, el ejecutivo puntualiza que lo más importante para que esto sea realidad es que nazca y se gestione desde la dirección de las empresas y se extienda a toda la organización o negocio.

INMARK PERÚ

Inmark Perú es una consultora internacional especializada en marketing e inteligencia de negocios, con cerca de veinte años de operaciones en Perú. Ha trabajado con las principales empresas asentadas en el país, alcanzando un liderazgo en la medición de la experiencia del consumidor peruano; así como, con compañías e instituciones mundiales de la envergadura de Coca-Cola, Nestlé, Repsol, Pemex, Greenpeace, Unicef, ABC y TV Azteca.

Comparte en:

Vea también