LAN: Perú es una de las niñas bonitas de la región para el comercio electrónico

19:27 17 Octubre, 2014

En la categoría viajes, LAN.com lidera el ranking de comercio electrónico en el Perú. Eso se debe en buena parte a que la empresa ha orientado a sus clientes a realizar sus reservas en línea. Sin embargo, detrás también hay todo un buen proceso de user experience para la satisfacción de los internautas.

“Cuando uno tiene una tienda digital puede encontrar una gran cantidad de información e indicadores que le permiten medir el desempeño de la gestión comercial y ser un caso de éxito”, afirmó Colomba de la Piedra, subgerente de LAN.com.

“Con una tienda digital tenemos la ventaja de medir aspectos que no vemos en otras realidades como una tienda física. El desafío está en comprender esa información que dan los propios clientes para hacer su experiencia de usuario más satisfactoria”, explicó durante su exposición en el E-Commerce Day 2014, organizado en la Cámara de Comercio de Lima.

Así, LAN.com ha aprovechado datos de sus internautas, como qué es lo que más valoran de la web o dónde tienen más dificultades para navegar, con el fin de enfocarse en dichos indicadores y darles la fuerza que realmente necesitan.

“Lo primero que nos preguntan siempre en una tienda on line es cuánto facturo, cuánta gente está comprando, etc. Pero ese indicador de ventas no se construye solo. Cualquiera que maneja una tienda digital sabe que no se trata de esperar sentado a que las ventas lleguen solas”, sostuvo De la Piedra.

Indicó que las personas que manejan las tiendas en línea no deben quedarse en los números duros, de visitas y compras, sino en entender lo que necesitan los usuarios. En ese sentido, refirió que al cliente debe dársele la posibilidad de soñar para, si está satisfecho con lo que encuentra, concretar una compra.

“Los usuarios de Internet no van a comprar necesariamente. Primero buscan destinos para, por ejemplo, luna de miel, playas paradisiacas o la manera más rápida de llegar a Mancora. Buena parte de mi tienda on line debe permitirles esa posibilidad de soñar, porque si todo lo que pongo ahí se orienta a comprar puedo generar molestia en los navegantes”, destacó.

Asimismo, las empresas que hacen comercio electrónico deben saber entender y saber qué hacer cuando los clientes abandonan un proceso de compra. “De repente les estoy pidiendo más datos de los necesarios, quizá los colores no son agradables. Esa información debo corregirla”, anotó.

En ese sentido, comentó que los indicadores no son solo números duros, sino que también hay “indicadores con corazón, con cariño”, que permiten que la experiencia del usuario sea la mejor. Añadió que el feedback que realizan los clientes también es muy efectivo en redes sociales, porque ayudan a la empresa a identificar errores que no se habían encontrado previamente.

“Es más fácil lograr que un cliente con buena experiencia de compra y que le perdió el miedo a la plataforma, vuelva a realizar una nueva compra. Si no lo hace es porque no le estoy dando el servicio que espera y no soy capaz de fidelizarlo”, recalcó la ejecutiva de LAN.

Perú una niña bonita

“El mercado peruano es una de las niñas bonitas de América Latina en cuanto a comercio electrónico. Entonces, debo pensar cuántas más personas puedo enamorar para que aprovechen los beneficios de comprar por Internet en mi tienda en línea. Ese el primer paso para captar la fidelización”, consideró.

En el caso de LAN.com, mencionó que la segmentación ha funcionado muy bien, para darle al cliente una oferta que se acerca a sus necesidades. Así, por ejemplo, personalizan la oferta de tickets de acuerdo con el lugar de procedencia del cliente. “A un usuario de Chiclayo prefiero enviarle una promoción Chiclayo-Lima, y no viceversa, porque así perciben que nos interesamos por darle algo hecho a su medida”, concluyó.

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