Gobierno aprueba nueva política de protección al consumidor con metas al 2030

Mediante el Decreto Supremo Nº 075-2025-PCM, el Ejecutivo aprobó oficialmente la nueva Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor al 2030, derogando la versión anterior aprobada en 2017. Esta política, impulsada desde la Presidencia del Consejo de Ministros y con la conducción técnica del INDECOPI, establece un marco de acción renovado y obligatorio para todas las entidades públicas, así como para actores del sector privado y la sociedad civil, en lo que les corresponda.

La nueva política responde al mandato constitucional de proteger a los consumidores, garantizando su derecho a la información, a la seguridad y a una adecuada atención en el mercado. Además, se sustenta en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que orienta al Estado a establecer una política transversal y nacional en la materia. Con ese objetivo, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor —presidido por INDECOPI— trabajó en la actualización del documento desde septiembre de 2019 hasta febrero de 2025.

Durante ese periodo, se realizaron sesiones técnicas y coordinaciones multisectoriales que permitieron alinear la propuesta con el Reglamento que regula las políticas nacionales y con las orientaciones estratégicas del Plan de Desarrollo Nacional al 2050. Este último establece, como uno de sus objetivos, promover un mercado competitivo con regulaciones eficaces y una sólida protección al consumidor, incluso en entornos digitales.

La Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor al 2030 tiene carácter vinculante para todas las entidades de la Administración Pública en sus distintos niveles de gobierno. Estas deberán asumir los roles y responsabilidades establecidos, de acuerdo a sus competencias y conforme al marco legal vigente. También se contempla la participación de actores del sector privado y organizaciones de la sociedad civil, siempre que sus actividades tengan impacto en los derechos de los consumidores.

El rol rector de INDECOPI

La implementación y conducción de esta política está a cargo de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de INDECOPI. Esta institución deberá coordinar, supervisar, regular y evaluar la ejecución de los objetivos planteados, velando por su cumplimiento a nivel nacional y regional. El liderazgo técnico y normativo del INDECOPI garantizará que las acciones se alineen con los principios de calidad regulatoria y atención eficaz al ciudadano.

La ejecución de esta política se articulará mediante los diferentes instrumentos del Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico (SINAPLAN), en coordinación con las entidades involucradas. Estas deberán identificar e implementar los servicios operativos definidos, con el acompañamiento técnico de INDECOPI, y contribuir de forma activa al logro de los objetivos planteados.

La norma aclara que la implementación de la política no demandará recursos adicionales al Tesoro Público. Las acciones serán financiadas con los presupuestos institucionales ya asignados a las entidades responsables, en el marco de sus respectivas competencias y conforme a las leyes anuales de presupuesto del sector público.

Incremento de conflictos revela debilidad en la protección al consumidor

El Perú enfrenta actualmente un serio problema relacionado con la protección y empoderamiento de sus consumidores. Esta situación, reconocida oficialmente en la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor al 2030, parte de la premisa de que el bajo nivel de protección y empoderamiento en las relaciones de consumo está generando un impacto negativo tanto en el bienestar individual como en el funcionamiento eficiente de los mercados.

Una de las señales más claras de esta problemática es el incremento sostenido de los conflictos de consumo. En 2012, se registraron aproximadamente 1.7 millones de reclamos ante proveedores regulados y supervisados. Para 2023, esta cifra se había triplicado, alcanzando los 5.28 millones de reclamos, sobre todo en sectores como telecomunicaciones, finanzas, seguros, energía e infraestructura. Asimismo, los reportes ante la Autoridad de Consumo y las denuncias formales ascendieron a 144,600, muy por encima de los 40,000 casos documentados en 2012.

La brecha entre derechos reconocidos y derechos ejercidos

A pesar de que existe un marco normativo que reconoce los derechos del consumidor, su ejercicio efectivo sigue siendo limitado, especialmente en zonas rurales. Según la Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2019, el 28.2% de los consumidores manifestó haber tenido algún problema con un producto o servicio, pero cerca del 40% de ellos no presentó reclamo alguno, pese a considerar que sus derechos habían sido vulnerados. Además, quienes sí reclamaron muchas veces recurrieron a canales no adecuados, como redes sociales o medios de comunicación, que no garantizan una solución efectiva.

Este fenómeno revela una desconexión profunda entre la normativa vigente y la práctica cotidiana del consumidor. A ello se suma que muchos proveedores aún no cumplen plenamente con sus obligaciones, y que los mecanismos de solución de controversias no están al alcance de todos o resultan demasiado complejos.

El consumo privado: pilar de la economía con ciudadanos vulnerables

Desde una perspectiva macroeconómica, el consumidor peruano tiene un rol decisivo: el consumo privado representa el 64.7% del Producto Bruto Interno del país. Esta cifra refleja la centralidad del consumo en la dinámica económica nacional y refuerza la necesidad de fortalecer al consumidor como un actor informado, exigente y con poder para hacer valer sus derechos.

La Política Nacional plantea como camino a seguir la implementación de medidas en tres frentes: mayor divulgación de información, educación al consumidor, y regulación sobre los productos. Estas acciones deben ir acompañadas por la existencia de mecanismos eficaces de resolución de conflictos y un compromiso más activo del Estado y los proveedores.

El consumidor como ciudadano: hacia un nuevo enfoque de empoderamiento

La visión propuesta por la política no se limita a garantizar derechos individuales, sino que introduce el concepto del “consumidor ciudadano”, aquel que toma decisiones informadas no solo para maximizar su beneficio económico, sino también considerando su rol en la sociedad. Este enfoque reconoce que el empoderamiento no se reduce a la información, sino que también requiere de un entorno institucional que lo respalde.

Un consumidor empoderado es, en este marco, aquel que conoce sus derechos, los ejerce de manera adecuada, y tiene acceso a canales efectivos de reclamo. Para lograrlo, es indispensable contar con un Estado vigilante y un sistema de protección articulado que facilite herramientas accesibles y eficaces.

Las causas estructurales de la desprotección

La formulación del problema público identifica cinco causas directas que explican el bajo nivel de protección y empoderamiento del consumidor:

1. Desconocimiento de los derechos del consumidor. Esta causa tiene origen en la falta de educación y desarrollo de capacidades ciudadanas en materia de consumo.

2. Insuficiente información para la toma de decisiones. Los consumidores no cuentan con información clara sobre productos ni sobre los riesgos para su salud o seguridad.

3. Incumplimiento de obligaciones por parte de los proveedores. Muchos proveedores desconocen sus obligaciones o actúan sin supervisión efectiva.

4. Deficiencias en los mecanismos de solución de conflictos. Existen pocos mecanismos de autorregulación en el sector privado y una limitada cobertura de los sistemas estatales.

5. Débil articulación del sistema de protección al consumidor. Hay una coordinación insuficiente entre las instituciones públicas, entre estas y el sector privado, y con las asociaciones de consumidores.

Cada una de estas causas se vincula con factores más específicos que refuerzan la vulnerabilidad del consumidor. Por ejemplo, la escasa educación en derechos del consumidor, la limitada difusión de información clara para el consumo, la falta de control y fiscalización efectiva, la complejidad del acceso a mecanismos de solución, o la fragilidad institucional de las asociaciones de consumidores .

A pesar de contar con un Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor, este enfrenta grandes retos en su consolidación como espacio articulador de las estrategias estatales. La débil coordinación interinstitucional y la limitada participación del sector empresarial limitan su impacto. Para que el sistema funcione adecuadamente, se necesita una arquitectura institucional más sólida, con reglas claras, recursos suficientes y compromiso político a todos los niveles.

Una política con visión de futuro

La Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor al 2030 establece las bases para transformar la relación entre consumidores, proveedores y Estado. Su implementación efectiva permitirá que los ciudadanos peruanos no solo conozcan y defiendan sus derechos, sino que también se conviertan en actores claves para mejorar la calidad de los bienes y servicios en el país.

En esa perspectiva y considerando la situación actual del problema público descrito la situación futura
deseada de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, factible de ser alcanzada al 2030, se expresa en el siguiente enunciado: Al 2030, siete (07) de cada diez (10) consumidores en el Perú están más empoderados en sus relaciones de consumo y con una mayor y efectiva protección de sus derechos16.

Solo así se logrará reducir la desconfianza en el sistema, evitar pérdidas de bienestar y avanzar hacia mercados más eficientes e inclusivos, donde el consumidor deje de ser el eslabón más débil de la cadena económica, subraya el plan.

El decreto supremo y su anexo han sido publicados en el Diario Oficial El Peruano y en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano, así como en las páginas oficiales de los ministerios involucrados y del INDECOPI. Con esta publicación, la norma entra en vigencia y deroga expresamente el Decreto Supremo Nº 006-2017-PCM, que contenía la política anterior.

Con esta actualización, el Perú reafirma su compromiso de fortalecer el marco institucional para la defensa de los derechos del consumidor, modernizando sus instrumentos de gestión y adaptándolos a los nuevos desafíos del entorno económico y digital. La nueva política busca consolidar un sistema más eficiente, participativo y orientado a garantizar la confianza de la ciudadanía en el mercado.