Entidades financieras deberán contar con sistema de atención de requerimientos de clientes

07:03 23 Julio, 2015

Un proyecto de circular publicado en la página web de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) plantea una serie de modificaciones al servicio de atención al usuario por parte de las empresas que forman parte del sistema financiero.

Una de las primeras modificaciones tiene que ver con la definición del término ‘requerimiento’, que no estaba contemplada en la norma actual. Así, se define como ´requerimiento’ a la comunicación realizada por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, por la que se busca una acción por parte de la empresa, que comprende: i) la atención de consultas; ii) la entrega o puesta a disposición de información que la empresa posee sobre la relación que mantienen los usuarios con la empresa; y, iii) la atención de solicitudes, siempre que no impliquen modificación del contrato celebrado o la contratación de nuevos productos y/o servicios.

En ese sentido, aclara que no se consideran requerimientos los trámites propios de la ejecución de los contratos, tales como pagos de cuotas de crédito, operaciones con cuentas pasivas, así como el ejercicio del derecho de resolución de los contratos, entre otros. No pueden considerarse ni registrarse como requerimientos aspectos relacionados a la atención de reclamos.

Asimismo, la SBS establece que las empresas deberán contar con un Sistema de Atención de Requerimientos, mediante la cual se exige la existencia de manuales para la atención de los mismos, donde se consignen -entre otros aspectos- los canales puestos a disposición para su presentación, los procedimientos de atención, los canales y los plazos de respuesta, así como el archivo de la documentación correspondiente y los responsables de su conservación.

Adicionalmente, las entidades financieras deberán mantener un registro de requerimientos, asignando un código interno de seguimiento, lo que debe encontrarse a disposición de la SBS. Aquellos requerimientos que son atendidos de forma inmediata, al momento en que se realiza el requerimiento, no requieren del registro mencionado, salvo que al presentar el requerimiento, el usuario solicite una respuesta por escrito, a su domicilio o correo electrónico, señala el proyecto de circular.

En tanto, el procedimiento, plazos de atención, el desarrollo del concepto de atención inmediata y los tipos de requerimiento que pueden ser atendidos de esta forma deben estar establecidos en el manual y contar con un informe de sustento, los cuales deben encontrarse a disposición de la autoridad supervisora.

Además, para la atención de requerimientos, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios. Dicho personal debe identificarse con sus nombres y apellidos. Al momento de la presentación del requerimiento, las empresas deben requerir a los usuarios que señalen el canal de recepción de la respuesta. Las empresas deben mantener una constancia que permita acreditar la elección realizada.

Con esta modificación planteada, los requerimientos (consultas y solicitudes de información) de los clientes del sistema financiero también tendrán un plazo máximo de 30 días para ser resueltas por las empresas. La norma actual plantea plazos máximos solo para el caso de reclamos.

La propuesta está en proceso de recepción de comentarios hasta el próximo 7 de agosto, y la SBS espera que la circular pueda entrar en vigor a partir del 1 de enero del 2016.

(Por Rudy Eric Palma)

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