Yoel Chlimper: “En Perú las empresas usan las redes sociales como un hobby, solo les interesa hacer más ‘me gusta’”

Yoel Chlimper y Alejandro Salem forman parte de la empresa Mambo, un grupo humano de 100 personas dedicado a solucionar los problemas de otras empresas usando las herramientas digitales.

Yoel es el CEO y co fundador de Mambo y Alejandro es uno de los creativos que trabajan con él y que es más conocido como el “Introlleable” (persona que sabe cómo manejar las bromas o comentarios pesados o negativos en las redes sociales) gracias al buen trabajo realizado en el Facebook de Bembos que logró cambiar la imagen de esta cadena de comida rápida.

Ambos hablaron de su experiencia en Bembos y de cómo las redes sociales son importantes para el logro de los objetivos estratégicos de una empresa, en el marco del evento organizado por IPAE Escuela de Empresarios “Noche de Innovación Digital para los negocios”.

Alejandro comentó que en el Perú, las empresas creen que el mundo digital es una guerra de quiénes tienen más “me gusta” o más visitas y muchas de ellas que están en las redes sociales, las usan como un hobby, no les dan importancia o todavía no se dan cuenta que la comunicación ha cambiado. “Para estas empresas las redes sociales no son algo que termine agregando valor, solo ven al final del día cómo les fue o si hicieron más “me gusta” que la competencia”.

Explicaron que estar en redes sociales es como una gran reunión social, nadie en una fiesta quiere que le vendan cosas, ningún amigo habla solo de él, porque si lo hiciera no caería bien. Entonces las marcas tienen que formar parte de este mundo naturalmente, no vender. Si lo hacen bien la conversación fluye y va más allá, se logra una relación con los seguidores, una comunicación más cercana y mayor confianza.

Estrategia aplicada en Bembos

Yoel comentó que la estrategia aplicada en Bembos fue en base a dos problemas presentados por la empresa:

1. El call center (llamadas para delivery) era cada vez más caro, las operadoras no atendían bien los pedidos (no especificaban los requerimientos del cliente, como no poner tomate, más ají, etc), o no los direccionaban a la tienda más cercana al lugar de entrega, generando retraso y descontento en los clientes.

2. Los jóvenes ya no veían la marca amigable o moderna, cercana, acorde a la comunicación que ellos manejan, llegando a “Trollearlos” (palabra que significa hacer bromas pesadas o molestar, crear controversia y generar comentarios negativos en redes sociales) en Facebook.

Para el primer problema lo que hicieron fue crear una plataforma digital en la que se atienden los pedidos por internet. De ese modo, se toma la orden exactamente cómo la quiere el cliente para que no haya errores. Además, la plataforma permite ubicar la dirección del cliente y determinar cuál es la tienda más cercana. Así el pedido llega a tiempo.

“Bembos está satisfecho con esta solución porque le ha permitido ahorrar costos y además tener contentos a los clientes. Normalmente sucede al revés. Las empresas que buscan ahorrar lo hacen a costa de la satisfacción de los clientes”, dijo Yoel.

Agregó que ahora también cuentan con una app que en 60 segundos se puede descargar. Entonces un cliente puede hacer su pedido desde cualquier lugar, incluso cuando está camino a su casa y quiere que al llegar le espere su hamburguesa.

Con estos cambios la satisfacción de los clientes subió de 37% en que estaba cuando los atendían por teléfono a un 76% ahora que la compra se hace por internet. Asimismo, el 35% de las compras totales en esta cadena, se da a través de su plataforma virtual.

Para el segundo problema, crearon una nueva forma de comunicación, en la que hay una interacción dinámica y constante en las redes sociales de Bembos con sus clientes.

Alejandro explicó que antes el marketing 1.0 era aquel en el que una persona emitía un mensaje y el cliente solo lo recibía. “Ahora es diferente, si emito un mensaje, si publico algo, la gente puede comentar, puede responder, es una comunicación bidireccional. Entonces tú no puedes publicar algo simplemente porque se te ocurre, hay que tener cuidado para ver qué pones, cómo respondes”.

Dijo que trataron de entender el mundo en el que estaba Bembos, la empresa quería ser más atrevida y buscaron la manera de lograrlo. “Entonces la estrategia no se basó en números, en una inversión, no se basó en medios, aunque sí tuvo bastante soporte de todas las herramientas empresariales tradicionales, se basó en dar un paso más allá, darle una personalidad a la marca”.

Agregó que, por ejemplo, alguien publicó en su FB “hola Bembos me urge comer una hamburguesa de caca, por favor denme sus teléfonos de delivery”. “Ante esto, es difícil responder y normalmente las empresas lo que hacen es ocultar estos mensajes. Sin embargo lo que hicimos fue contestar de una manera atrevida diciendo: lamentamos que nuestro menú no incluya lo que tú estás buscando, si te interesa romper la costumbre, este es nuestro número… Esta respuesta, antes de que el chico la borrara tuvo como 140 likes, la gente se mató de risa, fue muy bien recibida, pero además, alguien que le tomó una foto, la publicó en otra página y así empezó a crearse esta comunidad”, dijo Alejandro.

Señala que ahora la gente ingresa al Facebook, participa, se divierte. Bembos ingresó al mundo de la gente joven, entró al marketing 2.0. “Tanto así que, en las redes, los clientes empezaron a pedir la hamburguesa “introlleable”, se sintieron en confianza para hacerlo y Bembos escuchó y la creó”.

Conclusiones a las que llegaron

1. Lo que importa no son los “likes” o “me gusta” sino los vínculos que se generen con los clientes o seguidores.

2. La nueva forma de hacer empresa en la era digital tiene que ser consciente del mundo en el que está y estar en comunicación constante con este mundo.

3. Existen plataformas como Snapchat que generan una relación estrecha con los seguidores, y que aunque no se pueda medir porque no es una red abierta, ya que solo la ve la marca y quienes están relacionados con ella y escriben directamente en forma interna, sí permite estrechar vínculos con los clientes, que si son jóvenes ahora, luego llevarán a sus hijos, cuando sean mayores. Son relaciones duraderas. Bembos fue la primera marca en el Perú y una de las primeras en el mundo en usar esta plataforma.

4. Hay que agregar valor a las empresas, estrategias, identificarse con la vida de las personas y la forma como se relacionan con la marca o empresa.

Sugerencias

Alejandro sugirió que la gente joven tenga apertura a todo tipo de información cultural. “No debo cerrarme en mi nicho solo con lo que me gusta, tengo que estar dispuesto para obtener conocimiento de todo tipo y aprender a colaborar y ayudarme con el equipo que tenga. Como psicólogo, una de las cosas que me gusta de un instituto o universidad es que puedes compartir conocimiento con distinto tipo de gente, eso es muy enriquecedor”.

Por su parte, Yoel señaló que la intuición puede ser el arranque para un proyecto. “En Mambo fuimos avanzando poco a poco, vimos que las cosas salían bien y así fuimos creciendo y agarrando confianza en funció a lo que creemos y queremos. Nos sacamos la mugre y nos equivocamos varias veces pero seguimos adelante y ahora somos 100 en el equipo”.

Ambos consideran que el trabajo en equipo es fundamental. Todos se deben sentir parte de una empresa y trabajar en armonía. “Todo lo que pensamos para una empresa lo piensa un grupo de personas no sale de una computadora, y las personas de nuestro equipo están alineadas con la empresa que nos contrata. Si el equipo de Mambo que trabaja para Bembos cree en la marca, hará un buen trabajo y si la cultura de Mambo da apertura y crea el ambiente propicio para que el equipo se sienta bien, todo fluye”, dijo Yoel.

Finalmente coincidieron en que la responsabilidad y disciplina es fundamental para el logro de cualquier objetivo. Por más que uno sea joven, si tiene una tarea, un trabajo que hacer, lo tiene que hacer en su momento. Su orden de prioridades tiene que estar claro.