V2 Contact: Los contact center atenderán más consultas por chat que por teléfono

El año pasado, las empresas en el mundo perdieron 5.9 trillones de dólares por mala atención al cliente, es decir, dejaron de ganar ese dinero porque el consumidor tuvo una experiencia negativa con dichas compañías.

Para Oscar Salvador, CEO de V2 Contact, esto se debe a que las empresas no han logrado gestionar de manera adecuada sus canales de atención al cliente, como pueden ser los contact center o call center.

“El 91% de los clientes no volvería a comprar en una compañía que dio un mal servicio, y una persona que recibió un mal servicio suele contar su mal momento a un promedio de 20 personas. Sin embargo, el 82% es más proclive a volver a comprar en una empresa que les dio satisfacciones y están dispuestos a gastar 10% más por repetir la buena experiencia”, explicó durante su charla en el ExpoMarketing 2015.

Servicio en evolución

Hasta hace unos años –afirmó Salvador- los call centers se denominaban así porque las llamadas telefónicas eran el único canal entre el cliente y la empresa, es decir, era la única opción para hacer una consulta o interponer un reclamo. “Estos call center se fueron creando en América Latina, principalmente en Colombia y Perú, porque la mano de obra era más económica. No obstante, el sector evolucionó y aparecieron nuevos canales, como el correo electrónico, la mensajería de texto, las redes sociales, etc., con lo cual se convirtieron en contac centers”, refirió.

El especialista dijo, sin embargo, que el solo hecho de que una empresa cuente con mucha tecnología y canales de atención no garantiza que se ofrezca un adecuado servicio al consumidor. “Si estos medios no están unificados y sincronizados se generan malas experiencias. Además, el personal de atención debe estar convenientemente capacitado, mientras que la estrategia de marketing debe estar enlazada con el sistema de contact center”, precisó.

Por ello, recomendó que antes de tomar una decisión de incorporar el sistema de contact center en la empresa, es necesario adecuar el modelo de negocio hacia el canal más adecuado de comunicación con los clientes. Dijo que no es necesario ser un operador telefónico para implementar este servicio, pues ahora hay sistemas en la nube para empresas chicas, de entre uno a diez colaboradores.

“Aun así necesitamos procedimientos para que funcione correctamente. Lo primero es centrarnos en el cliente, saber qué es lo que quiere al momento de contactarnos. También hay que fomentar el uso del canal adecuado entre el público”, manifestó. Al respecto, dijo que si bien las redes sociales son un medio de moda, no necesariamente todas las empresas deben centrar sus esfuerzos en este canal como canal de comunicación con los consumidores.

“De repente no es necesario que invierta mucho dinero en gestionar las redes sociales, tener a una persona que lo maneje las 24 horas del día, si apenas recibo dos mensajes a la semana porque el 90% de mi público prefiere comunicarse por teléfono”, recalcó.

Salvador consideró necesario que las empresas apliquen técnicas de medición del funcionamiento de los contact center, para determinar si hay procesos que se deben mejorar. “¿Cuánto demoran las llamadas? ¿Cuáles son las respuestas que da la operadora? ¿A qué hora entran más llamadas? Son algunas medidas que debemos hacer para contar con indicadores propios”, sostuvo.

Insistió en que la estrategia de marketing esté vinculada al sistema de contact center, así como a los canales de comunicación elegidos. “Muchas empresas utilizan el CMR para generar una base de datos de sus clientes, pero si este software no está sincronizado con los canales de atención, no nos servirá de mucho. Eso es lo que sucede en muchas empresas de telefonía que no unifican sus áreas de ventas con la de cobranzas, y se termina haciendo pasar malos ratos a los clientes”, argumentó el ejecutivo.

Teléfono sigue vivo

Como se mencionó, el mundo de las redes sociales no necesariamente es el principal canal que prefieren los clientes para comunicarse con las empresas. En una encuesta realizada el año pasado en Estados Unidos se tuvo que el 76% prefiere los FAQs (preguntas frecuentes o de ayuda incorporadas en la web) para recibir información de la empresa, aseveró el especialista.

En segundo lugar, un 73% de los usuarios prefieren la conversación o llamadas telefónicas para relacionarse con las firmas. “El teléfono está más vivo que nunca. En Avianca instalamos un contact center en Medellín para 300 posiciones, que reciben las consultas de diversas fuentes”, recordó.

En tanto, el 63% prefiere respuestas por correo electrónico, el 58% la mensajería instantánea o chats y el 50% los foros en línea o comunidades. Solo un 37% acude a las redes sociales para ser atendidos por las empresas. El experto consideró que en el mediano a largo plazo el uso del chat lograría superar al teléfono en los servicios de contact center.

Indicó que en Perú, el 42% de los contact center son para atención al cliente, el 38% para ventas y el 10% para cobranzas. Explicó que en nuestro país esta industria ha perdido fuerza debido a que no hay mano de obra calificada para este servicio.

Sin operadores

Salvador comentó que para el año 2020 se espera que el 80% de las relaciones entre el cliente y la empresa se concretarán sin la necesidad de que el consumidor interactúe con otro ser humano. “Estamos iniciando el desarrollo de un software que permitirá responder al cliente sin que sea necesario contar con una operadora de carne y hueso. Esto se logrará utilizando algoritmos y filtros, toda vez que más del 80% de las consultas o reclamos de los clientes suelen ser siempre las mismas”, indicó.

De este modo, informó, se reducirán los tiempos de espera de los clientes y se disminuirá la carga de los operadores que muchas veces deben responder situaciones parecidas. “La idea es que el cliente tenga una experiencia multicanal y que los colaboradores sincronicen con la misión de la empresa que es la buena atención”, concluyó.

(Rudy Eric Palma)