Teresa Cueva: “La comunicación empática ayuda a fidelizar a los clientes”

La retención de los consumidores a través de una escucha activa y una respuesta empática es la propuesta que Teresa Cueva propuso en el evento Comunicaciones Empáticas, organizado por la Asociación de Buenos Empleadores (ABE) y la Cámara del Comercio Americana del Perú (Amcham).

“Una buena comunicación por parte de los empleados genera confianza en los clientes. Esto es positivo para las ventas de una empresa porque persuade a los consumidores a continuar apostando por dicha compañía”, explicó la Fundadora y actual presidente de Escuela Servicios de Excelencia

Para lograr ello, Cueva recomendó al personal de atención al cliente aplicar una escucha activa con los usuarios internos y externos de la empresa, es decir, analizar sus gestos, evitar distraerse mientras conversan y enviar señales de que comprenden lo que les comunican.

Después de seguir este paso, sugirió dar una respuesta empática. Según Cueva, la empatía es una habilidad emocional que permite conocer lo que está sintiendo la persona con la que conversas.

“Esta acción se evidencia cuando adoptas una conducta natural y auténtica, enuncias palabras positivas en un tono cálido para formar frases que genere comodidad en los clientes”, añadió.

En otro momento, la especialista en servicio al cliente, opinó que el sector salud es el que mejor debe dominar su propuesta debido a que la gente que visita las clínicas está confiando su vida.

“Puedo disculpar que en un restaurante no me generen una experiencia inolvidable, pero en una clínica esto es una obligación. El paciente siempre va a esperar respuestas y un buen trato”, manifestó.

Quejas

Definitivamente la situación más difícil de afrontar para una empresa son las quejas por parte de sus clientes. Para ello, Cueva aconsejó a los empleados dominar su empatía y demostrarla adoptando una conducta paciente, comprensiva y servicial.

“Debemos tener la capacidad para descubrir lo que le motiva y desagrada a nuestros consumidores, ¿cómo? Captando e interpretando sus gestos y su tono emocional”, indicó.

Barreras

Cueva concluyó que las principales trabas que impiden una correcta comunicación interna y externa es la ausencia de cultura servicial de los peruanos.

“Los miedos, prejuicios, falta de capacitación y tomar como algo personal las quejas de los clientes son las causas que ocasionan una falta de empatía en las relaciones dentro de una compañía”, resaltó.

(Por Nicol León Arge)