Tenga un cliente satisfecho

La forma como trate al cliente, desde el momento en que ingrese a su estable­cimiento, es crucial. La mirada, la voz, los gestos, deben estar orientados a hacerlo sentir cómodo, sea que compre o no, pues de repente solo está viendo, pero puede tener la intención de regre­sar si algo le interesó. Sin embargo, si el trato no fue el adecuado, lo más pro­bable es que no vuelva más y peor aún, recomiende a todo su círculo, ni siquiera acercarse a ese establecimiento o em­presa.

Seguro estará pensando, y qué hago cuando el cliente es antipático, fas­tidioso, irrespetuoso, grosero, etc, etc, todas las situaciones negativas que tengan algunos clientes. En ese caso, sería bueno que el colabora­dor llame a su jefe inmediato, quien debe estar preparado para asumir la situación de la mejor manera y con mucha paciencia y astucia, tratando de cambiar la figura en su beneficio. Pero si, pese a todo ello, no se logra “calmar” al cliente, lo mejor es pedir­le que se retire, con educación, y que no regrese más. Tampoco es la idea dejarse maltratar o dejar que se mal­trate a sus colaboradores. Hay lími­tes para todo. En ese caso “el cliente no siempre tiene la razón”.

Hoy en día, la competencia en todos los ámbitos es muy grande, por lo tanto, ya no basta solo tener un buen producto, que sea de necesidad, útil y a buen precio. Los clientes ya no buscan solo calidad y precio, ahora buscan también buena atención y sin eso, no habrá producto, por más bueno que sea, que sobreviva.

El Barómetro de Servicios 2012 rea­lizado por Echo Research (empresa internacional especializada en es­tudios de mercado) para American Express, reveló interesantes datos sobre lo que piensan los clientes en relación a la atención que reciben en los distintos establecimientos.

El estudio se realizó entrevistan­do a un total de 11 mil personas mayores de edad en 11 países alrededor del mundo: Ale­mania, Australia, Canadá, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Países Bajos y Reino Unido.

Si bien, de todos estos países, solo México podría ser un refe­rente, por ser americano y tener una idiosincra­sia similar a la perua­na, es importante re­calcar que en todo el mundo, el cliente siempre buscará lo mismo: buen t r a t o , b u e n p r e ­cio y buen p r o ­duc­to.

Según el estudio, los clientes consi­deran que las medianas y pequeñas empresas son las que se preocupan más por dar un buen servicio, una atención personalizada en la que absuelven todas las dudas y necesi­dades del cliente; esto también por­que conocen mejor sus productos o servicios.

Asimismo, 8 de cada 10 clientes, está presto a pagar más, por un me­jor servicio, en especial si se trata de alojamiento, comida, ropa y acceso­rios y viajes.

La encuesta reveló también que la recomendación es una herramien­ta muy importante en un negocio. El 63% de clientes satisfechos recomen­daban los productos o servicios reci­bidos a un promedio de 15 personas más, mientras que los clientes insatis­fechos, lo hacían a 22 personas.