Reclamos de clientes: Una oportunidad para mejorar

17:48 1 Enero, 2013

Seguramente usted ya escuchó, alguna vez, la frase “el cliente siempre tiene la razón”, sin embargo, qué tanto se hace más allá de solo darle la razón?

No está en decirle amén a todo lo que el cliente reclame y luego continuar como que nada pasó, sino buscar cambiar aquello de lo cual se quejó o reclamó. Allí es donde se debe incidir y trabajar.

Existen dos tipos de empresas de acuerdo a su enfoque de las quejas o reclamos:

– Las que ven las quejas como una maldición, fastidio, preocupación o dolor de cabeza, que no saben manejar, y que no entienden o no les importa mucho que el cliente tenga o no la razón viéndolo solo como el quejoso al que hay que sacarse de encima rápido.

– Las que ven las quejas como una oportunidad de mejorar: Donde el personal busca en todo momento una buena atención del cliente, por más que esté reclamando un servicio o un producto. Estas empresas entienden que pueden conocer, de la mejor fuente, cómo está marchando su organización, para luego buscar la manera de mejorar y lograr que ningún otro cliente vuelva a quejarse por lo mismo. Estas son las empresas que logran fidelidad, buenos vínculos con sus clientes y sobre todo las mejores recomendaciones de sus servicios o productos.

Entonces, lo primero es identificar las quejas que se repiten y buscar solucionarlas pronto para que los clientes no se vuelvan a quejar por lo mismo. También se debe capacitar al personal para saber atender y solucionar estas quejas, así no tendrán que improvisar ante un cliente insatisfecho y con una actitud segura, podrán dar garantía de que solucionarán el problema.

Muchas empresas le restan importancia a las quejas, en especial cuando son pocas en función a la cantidad de clientes que se tiene. Gran error. Existen estudios que demuestran que la mayor parte de clientes insatisfechos, no se queja. Simplemente se van a la competencia. Alrededor del 10% de clientes insatisfechos se va en silencio. Entonces, cuando un cliente aparezca con una queja, véalo con otros ojos, y escuche lo que tenga que decir.

Finalmente, también es importante señalar que no todas las quejas o reclamos serán siempre válidos, pueden aparecer clientes con ganas de fastidiar sin razón, o aprovechar una situación. En esos casos, simplemente, hacerle saber de una manera educada que esta vez “no tiene la razón”.

PASOS PARA MANEJAR LAS QUEJAS

– Atender la queja oportunamente: Es el primer paso que se debe dar. Se tiene que afrontar el problema de una manera ágil, ya que no hay peor queja, que la que no tiene nunca una solución y en la que el cliente se cansa de esperar y simplemente prefiere irse con la competencia para una siguiente oportunidad.

– Saber escuchar: Es importante que la persona a cargo de atender la queja, sepa escuchar atentamente y muestre un real interés por el cliente. Hacer las preguntas adecuadas y necesarias, servirá para comprender mejor, cuáles son las necesidades insatisfechas de este cliente.

– Saber ofrecer las disculpas del caso: El hacerlo nos ayudará a apaciguar al cliente, pero también le haremos saber que hemos entendido su queja o reclamo y que estamos prestos a solucionar el problema. Si la queja fue por un malentendido, entonces, solo nos limitaremos a explicar la situación y hacer que el cliente se sienta tranquilo de que se le está escuchando.

– Solucionar el problema: Una vez que ya dimos los pasos anteriores, se debe buscar la solución del problema casi inmediatamente. Incluso, se le puede preguntar al cliente sobre cómo le parecería mejor esta resolución. Por ejemplo, si se trata de un artefacto defectuoso, quizás el cliente quiere reemplazarlo o la devolución de su dinero, o si es un mal servicio, ofrecer la solución y la llamada o aviso respectivo sin que el cliente tenga que estar haciendo el seguimiento, sino al revés. En cualquier caso, trate de resolver los reclamos pronto.

– Dar algo adicional: Una vez resuelto el problema y en la medida de sus posibilidades y lo que está permitido ofrecer, hágalo. No se quede solo en resolver y trate de dar algo más. Un bono de descuento adicional, el traslado del nuevo artefacto a su casa como cortesía, un obsequio de algo pequeño, etc. El dar algo adicional, hace sentir al cliente que está siendo compensado por sus molestias y pérdida de tiempo y además le hace ver que es un cliente importante y valioso para la compañía.

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