Más de 30 mil peruanos reclamaron ante el Indecopi en el primer trimestre de 2026

El primer trimestre de 2026 dejó una señal inequívoca sobre el estado de las relaciones entre los consumidores peruanos y las empresas que les prestan servicios: 30,348 ciudadanos acudieron a las oficinas del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), para presentar una queja formal. El número, registrado entre enero y marzo de este año, no es solo una estadística más en los archivos de la institución; es el reflejo de una demanda ciudadana que crece sin pausa y que pone a prueba la capacidad del Estado para mediar entre el mercado y quienes lo habitan.

Los datos, recogidos a través de la Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano —conocida por sus siglas como PISAC—, revelan además una tendencia que debería llamar la atención de reguladores y empresas por igual: el volumen de reclamos no se mantuvo estable a lo largo del período, sino que creció de manera sostenida semana a semana. En enero se contabilizaron 8,277 quejas; en febrero, el número saltó a 10,868; y en marzo alcanzó las 11,203. En apenas tres meses, los reclamos aumentaron en un 35%.

Una capital que acapara más de la mitad de las quejas

La geografía de los reclamos también revela desequilibrios profundos. Lima y la Provincia Constitucional del Callao concentraron 17,333 quejas, el equivalente al 57% del total nacional. El resto del país, con sus 25 regiones y decenas de ciudades intermedias, aportó 13,015 reclamos. La brecha, lejos de sorprender, confirma lo que los analistas ya saben: el mercado peruano sigue siendo profundamente centralista, y donde hay más comercio, hay más conflictos.

Fuera de Lima, las regiones más activas en la presentación de quejas fueron La Libertad, Lambayeque, Arequipa y Piura. Estas 4 ciudades del norte y del sur concentran buena parte de la actividad comercial del interior del país y, por tanto, también la mayor parte de las fricciones entre consumidores y proveedores. Las oficinas regionales del Indecopi en estas localidades atendieron el 44% de las denuncias concluidas a nivel nacional, lo que da una idea de la carga operativa que soportan fuera de la capital.

Los bancos, en el centro del conflicto

Si hay un sector que destaca por encima de todos en este primer trimestre, ese es el bancario. Con 6,852 reclamos, el sistema financiero formal acaparó el 22.58% de todas las quejas presentadas ante el Indecopi entre enero y marzo. El dato coloca a los bancos en el primer lugar del ranking sectorial por una distancia considerable respecto al segundo puesto, que ocupan las telecomunicaciones con 4,750 quejas, equivalentes al 15.65% del total.

Sumados, ambos sectores —banca y telecomunicaciones— representan casi el 38% de todos los reclamos del trimestre. La concentración es llamativa porque, en rigor, estas 2 industrias prestan servicios que la mayoría de los peruanos utilizan a diario y sobre los que tienen escaso margen para elegir proveedores alternativos. Cuando el banco cobra una comisión indebida o la compañía telefónica falla en su cobertura, el ciudadano tiene pocas opciones: reclamar o resignarse.

"El sistema financiero concentró el 22.58% de todos los reclamos del trimestre, seguido por telecomunicaciones con el 15.65%. Juntos, representan casi 4 de cada 10 quejas presentadas ante el Indecopi"

Más allá del total sectorial, los datos del Indecopi permiten identificar qué entidades concretas generaron más conflictos con sus clientes. El Banco de Crédito del Perú encabezó la lista individual con 1,699 quejas, representando el 19.20% de todos los reclamos del sistema financiero. Le siguió Interbank con 1,279 quejas, y el Banco BBVA Perú con 1,063. Estos 3 bancos, de forma conjunta, concentraron el 45.66% de todas las reclamaciones del sector financiero.

Un caso que merece especial atención es el de Infinance Xp, una entidad de menor tamaño relativo en el mercado peruano que, sin embargo, apareció en el octavo lugar del ranking sectorial con 282 quejas.

El cielo también tiene sus turbulencias

El transporte aéreo fue el séptimo sector más reclamado del trimestre, con 1.261 quejas que representan el 4.16% del total nacional. Dentro de ese universo, Latam Airlines Perú mantuvo el liderazgo absoluto con 464 reclamaciones, el 36.80% del sector aéreo. La aerolínea, que opera la mayor red de rutas domésticas e internacionales en el país, acumula una ventaja que es, en parte, consecuencia natural de su tamaño.

Más revelador resulta el avance de Jetsmart, la low-cost chilena que opera en Perú desde hace pocos años y que ya figura en el segundo lugar del ranking aéreo con 228 quejas, el 18.08% del sector.

Cómo terminan los reclamos: entre el acuerdo y el silencio

Presentar un reclamo ante el Indecopi no garantiza, necesariamente, una solución. Los datos del trimestre revelan una realidad más compleja y, en algunos aspectos, preocupante. De las 35,982 quejas concluidas entre enero y marzo —número superior al de presentadas, lo que indica que también se atendió parte del stock del trimestre anterior—, apenas el 36.99% llegó a una conciliación entre las partes. Es decir, poco más de 1 de cada 3 conflictos se resolvió de manera consensuada.

El segundo resultado más frecuente fue el abandono del procedimiento, que representó el 28.44% de los casos. A este se suma el desistimiento voluntario del reclamante, que alcanzó el 15.55%. Combinados, el abandono y el desistimiento explican que 4 de cada 10 reclamos no lleguen a ninguna resolución formal. Las causas son múltiples: acuerdos privados alcanzados entre las partes al margen del proceso, dificultades para seguir el procedimiento, o simplemente el agotamiento del consumidor ante una burocracia que puede resultar extenuante.

El porcentaje de casos no conciliados —aquellos en los que el proceso llegó a su fin sin que las partes lograran un acuerdo— fue del 10.32%. Este grupo de quejas, unos 3,712 casos, es el que mayor tensión genera en el sistema, porque son consumidores que buscaron una solución institucional, agotaron el mecanismo disponible y no obtuvieron ningún resultado satisfactorio. Muchos de ellos, eventualmente, terminarán presentando una denuncia formal ante las Comisiones de Protección al Consumidor.

"Solo el 36.99% de los reclamos concluidos en el trimestre terminó en conciliación. El abandono y el desistimiento sumados explican 4 de cada 10 casos cerrados sin resolución formal"

Un sistema bajo presión creciente

La lectura conjunta de todos estos datos dibuja un sistema de protección al consumidor que funciona, pero que se enfrenta a una demanda en expansión para la que no siempre tiene capacidad de respuesta suficiente. El crecimiento del 35% en los reclamos entre enero y marzo de este año no puede interpretarse como un dato aislado: es la continuación de una tendencia que lleva varios años consolidándose y que refleja, entre otras cosas, la mayor conciencia de los peruanos sobre sus derechos como consumidores.

La concentración de las quejas en el sector bancario y en el de telecomunicaciones plantea una pregunta que va más allá de las estadísticas trimestrales: ¿por qué dos de los sectores más regulados y supervisados del país siguen siendo, año tras año, los que más conflictos generan con sus usuarios? La respuesta no es simple, pero apunta a una combinación de factores que incluye la complejidad de los contratos de adhesión, la asimetría de información entre empresas y consumidores, y la escasa transparencia en la facturación y en las condiciones de los servicios.