Indecopi declara ilegal exigir solo cita virtual para tramitar pasaporte electrónico

La Sala Especializada en Eliminación de Barreras Burocráticas de Indecopi declaró como barrera burocrática ilegal la exigencia de contar únicamente con una cita virtual para acceder al trámite de expedición del Pasaporte Electrónico Ordinario. Esta obligación estaba establecida en el literal a) del artículo 31 del Anexo del Decreto Supremo N° 007-2017-IN, Reglamento del Decreto Legislativo 1350, modificado por el Decreto Supremo N° 009-2023-IN.

La resolución N° 0146-2025/SEL-INDECOPI, emitida el 11 de abril de 2025, concluyó que dicha exigencia, impuesta por el Ministerio del Interior a través de la Superintendencia Nacional de Migraciones, vulnera el derecho de petición administrativa reconocido en el artículo 117 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444.

El problema de limitar el acceso exclusivamente a canales virtuales

Según la decisión de Indecopi, exigir de manera exclusiva la obtención de una cita virtual impedía que los ciudadanos que acudieran directamente a las oficinas de Migraciones pudieran iniciar su trámite de pasaporte. En la práctica, aquellos que no lograban obtener una cita a través del sistema web quedaban imposibilitados de avanzar en el proceso, afectando su derecho fundamental a solicitar y recibir una respuesta de la administración pública.

El Colegiado reconoció que las entidades públicas pueden utilizar sistemas de citas o turnos para organizar mejor su atención al público, incluyendo plataformas virtuales. Sin embargo, precisó que no pueden imponer estos medios como el único canal disponible, pues su uso debe estar orientado a ampliar la inclusión y facilitar el acceso a los servicios, no a restringirlos.

Se deberá habilitar también la atención presencial

Indecopi enfatizó que su resolución no prohíbe el uso de plataformas virtuales para la asignación de citas, sino que exige que exista una alternativa presencial. Esto significa que los ciudadanos deberán tener la opción de acudir directamente a una sede de Migraciones para obtener su cita en el mismo día, con una fecha y hora concreta para el inicio de su trámite, aunque este se realice posteriormente.

De esta manera, se busca garantizar que quienes no puedan acceder o no logren obtener una cita virtual no sean excluidos del proceso para obtener su documento de identidad.

La decisión representa un llamado a las entidades públicas a diseñar sus procesos de atención priorizando el respeto de los derechos fundamentales de los administrados, asegurando canales de atención inclusivos, accesibles y eficientes para toda la ciudadanía.