Conozca las estrategias para el recupero de la cartera morosa de empresas

Se debe tener cuidado al enviar comunicaciones masivas o recordatorios de pago a los clientes, ya que hay muchos que son puntuales y se fastidian con estos mensajes. “No debemos incomodar a quienes no están fallando. En el caso de los servicios es diferente, por ejemplo yo recibo recordatorios de pago de Movistar y lo agradezco, pero en el caso de deudas no funciona igual. A la gente que no debe no le gusta que le cobren o le recuerden un pago que ya hizo o que ya sabe cuándo tiene que hacerlo”, subrayó Silvana Mora, en el marco del seminario “Cobranza Efectiva en la era de la Hiperconectividad”, organizado por CMS.

Silvana radica en Argentina y cuenta con 27 años de experiencia en el área de riesgos de diferentes bancos como Citi, ABN Amro Bank, Galicia y Banco Hipotecario. En los últimos 10 años se ha dedicado a la venta de cartera distress (no recuperable) en su país por lo que en su ponencia volcó toda su experiencia y conocimientos.

Reiteró que por sobre todo siempre se tiene que intentar recuperar las deudas directamente. La venta de cartera debe ser la última opción ya que implica una pérdida importante para la empresa. “Para recuperar las deudas, se deben crear estrategias que inviten al moroso o deudor a pagar su deuda, aunque sea con condonaciones, descuentos, promociones, etc. Una vez recuperada la deuda, retirar a ese cliente es lo mejor. Para qué queremos un cliente moroso o inestable, que pague un mes sí y de repente al otro no. Cobrémosle a toda costa y olvidémonos de él”.

Silvana agregó que la estructura de un área de recupero se realiza en función al tiempo de mora. Entonces, hay clientes que pueden no tener mora, otros tener una mora de 1 a 90 días, otros más de 90 y los que tienen más de 360 días.

En cada caso se aplican distintas estrategias de recupero:

1- Gestión preventiva: cuando no hay mora pero sí una probabilidad de caer en ella. En ese caso, Silvana recomienda un monitoreo usando medios alternativos económicos como mensajes de texto o whats app para comunicarse con el cliente.

2- Mora temprana: cuando la mora es entre 1 y 90 días se usa el call center propio con acciones selectivas a los clientes con riesgos identificados, como enviar avisos de vencimiento. Si se tiene que hacer gestiones, se deben usar los medios más baratos.

3- Mora avanzada extrajudicial: cuando la mora es mayor a 90 días. En este caso Silvana recomienda que es mejor dar de baja a ese cliente y hacer una gestión tercerizada.
“Las acciones tienen que estar segmentadas según la cartera, con las agencias sobretodo si no se puede ubicar al cliente, ya que los costos para la empresa son menores. Si es directo, la empresa todavía puede realizar campañas que inviten al deudor a acogerse a algún tipo de pago con beneficio”.

4- Mora avanzada judicial: las acciones para el recupero se pueden iniciar a partir de los 90 días con una gestión tercerizada con los estudios jurídicos. “En estos casos, las acciones tienen que ser rápidas para evitar prescripciones de deuda y anticipar el recupero. Se puede colaborar con los estudios jurídicos enviando mails, sms, o whats app a los deudores y también se pueden hacer campañas paralelas al juicio que pueden ayudar a recuperar la deuda”.

5- Venta de cartera: cuando la deuda tiene más de 360 días y se han agotado todas las formas para lograr el pago, se pasa a la venta de cartera que dependiendo del tipo de cartera se podrá recuperar entre un 5% y 8%.