¿Cómo desarrollar tu ADN digital?

“Los clientes no nos eligen por el qué, nos eligen por el cómo. Es inevitable que la competencia lo haga mejor, más rápido e, incluso, más barato. Si solo se pone la inversión en el qué, tarde o temprano la competencia se reducirá al precio. El gran desafío es brindar un servicio en el cómo para que la persona no dude en que nuestro negocio siga siendo el mejor”, refirió Jonatan Loidi, fundador y CEO en Grupo Set Latam, habló sobre su visión de cómo las pequeñas empresas tienen que insertarse en el mundo digital durante el Summit Perú Digital 2020 organizado por la Cámara de Comercio de Lima.

El primer aporte que da el mundo digital tiene que ver con la posibilidad de brindar mucho valor al proceso de segmentación: dividir al mercado en partes pequeñas para definir quién valora más el producto que se ofrece. Así, con tanta información que se puede adquirir sobre el comportamiento del consumidor, aparece una primera inversión: encontrar gente que sepa hacer investigaciones de mercado.

Otro segundo elemento son los canales. En los canales de comercialización, se debe decidir si se tendrá un e-commerce. Si se opta por uno, existen dos tipos de alternativas. Lo que recomienda Loidi es jugar primero en una plataforma horizontal como Mercado Libre o Amazon, pues permite experimentar, aprender y equivocarse barato sin tener que hacer una gran inversión.

Luego, está la segunda alternativa: e-commerce vertical. La clave aquí es prestar buena información y un buen servicio enfocándose en uno de los cientos de rubros a los que se dedica el gigante horizontal. Así, la ventaja que puede encontrar un cliente entre un horizontal y un vertical es la abundancia de información, lo específico, la variedad. Entonces, la competencia se da por servicio y no tanto por precio.

De esa manera, la oportunidad está en encontrar un nicho de mercado, un segmento de oportunidad que todavía no ha sido lo suficientemente explotado y es lo suficientemente grande para ser interesante y en el que se pueda generar rápidamente valor.

En los canales de comunicación, uno se centra en cómo llegar con el mensaje más preciso, económico y efectivo a los segmentos escogidos. Allí, se tiene que tener cuidado con la inversión que se pone en las redes sociales y en el mailing por no ser tan eficientes como prometen.

El circuito comercial

El circuito comercial supone enfrentarse a la estructura comercial y analizar si la inversión realizada está equilibrada. Cuando un negocio comienza lo primero que va a tener como necesidad es la generación de demanda. Allí se requerirá un buen trabajo de marketing que evalúe la calidad y no la cantidad de demanda: determinar cuáles son esos segmentos a los que se quiere vender, sus características, comportamientos de compra, valoración, etc. Una vez que se tiene eso, se debe encontrar a una agencia que permita llegar a esos segmentos de la mejor manera.

Luego de garantizada la calidad de demanda, se pasa a la atención de demanda donde el indicador clave es la conversión de la demanda con lo vendido. Para administrar la demanda, se debe trabajar con las capacidades de los vendedores (empatía, negociación, presentación del producto, etc), lo cual cambia de acuerdo al canal de venta (física u online).

Un tercer aspecto clave es el relacionamiento con el cliente para poder medir su satisfacción a lo largo de la vida útil del producto. Así, un cliente satisfecho se termina convirtiendo en un gran generador de demanda futura (recompra, recomienda, defiende), pero la clave es no confundir la estrategia de relacionamiento con la generación de demanda. Así, en esta etapa el cliente debe sentirse conocido, valorado por la compañía. No es conveniente tratar de venderle nada, pues no refleja el valor que para la compañía tiene el cliente.

(Por Jackie Murillo)