Abordar los conflictos

Lo primero que hago cuando percibo un conflicto, explícito o latente, es abordarlo, dice el economista de empresa al que le llaman el Dalai Lama de la economía en Alemania. De 1988 al 2012 hizo remontar la empresa de indumentaria deportiva, Puma, desde una existencia empolvada, al borde de la bancarrota, hacia una marca de prestigio reconocida internacionalmente, que ocupa el tercer puesto en el mercado mundial y cuyo valor en la bolsa se incrementó en un 5% desde 1993.

Buenas razones para escuchar lo que dice este hombre sobre gestión de empresas. Jochen Zeitz afirma que su clave para el éxito es abordar conflictos cuando asoman y conocer la sutil diferencia entre dureza y consecuencia.

Y como no se puede gestionar lo que no se cuantificó, los conflictos sin solucionar son costosos para las empresas. Adversidades pueden causar el fracaso de proyectos e incrementar la enfermedad y fluctuación de los empleados, generando gastos entre 200 mil y 2 millones de soles al año, revela la consultora KPMG.

Cuando le preguntan a Zeitz dónde aprendió su forma de abordar conflictos y si es necesario un coach para ello, éste responde: lo tengo en la sangre. Mi padre es igual, simplemente no soportamos ver conflictos sin solucionar.

Lamentablemente, no todos somos tan afortunados como Zeitz de haber recibido de nuestro padre tan útil herramienta de liderazgo. Sin embargo, podemos aprender a transformar conflictos en motores de crecimiento. Para eso se requiere comenzar con tres sencillos pasos.

El primero es la sinceridad: admitir que hay tensión en la sala de reuniones, en el pasillo, o con clientes y entender que los conflictos tienen el cruel encanto de permanecer y de generar vida propia si no son abordados. Como acabamos de ver, en las cifras mencionadas, esta vida propia suele ser costosa.

El segundo paso a dar es nombrarlo y entender de qué se trata exactamente. Los conflictos suelen ser complejos, hay que entender sus orígenes, sus ingredientes y su razón de ser. Al abordarlos con curiosidad para entender su dinámica hay que buscar conversaciones a cuatro ojos en las cuales el tema a resolver es el protagonista sin jamás desprestigiar a las personas involucradas.

Habiendo concluido este paso resta seguir más allá, hacia el tercer paso. Hay que crear un espacio en el cual se puedan generar soluciones para el conflicto. Éstas deben de estar alineadas a los valores de la empresa y apuntar hacia un nuevo resultado. De la reconciliación de divergencias pueden generarse soluciones innovadoras. Quizás valga la pena recurrir a la ayuda profesional externa para llevar a cabo estos pasos. Una perspectiva externa siempre aporta nuevas vías antes no transitadas. Además es una inversión que disminuye gastos encubiertos de la empresa.

Zeitz también afirma que es un mito, que una corporación internacional requiera de un estilo duro de liderazgo. Lo que sí requiere, según el emprendedor alemán, es ser consecuente en lugar de ser duro y actuar consistentemente según los propios valores. Fundamental es el papel del liderazgo. Sin un liderazgo consciente no es posible llevar a cabo, ni implementar cambios, y mucho menos encaminar una forma creativa de gestionar conflictos.