Casi el 50% de clientes de Telefónica espera más de 40 segundos para que le conteste una operadora

13:16 11 Septiembre, 2014

Las empresas operadoras de telefonía fija y móvil comenzaron a publicar el tiempo que demoran en atender a los usuarios que acuden a sus oficinas, así como a aquellos que las contactan vía telefónica, a través del 102, 104, 123, 135, 144, 525,  ello en cumplimiento del Nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios aprobado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).

La información puesta a disposición, señala que, entre todas las empresas operadoras,  América Móvil (Claro) atendió  dentro de los 15 minutos reglamentarios al 61.26% de sus clientes que acudieron a una de sus oficinas comerciales durante el mes de julio. El 38.74%, tuvo que esperar por encima de ese tiempo.

Le siguen en orden, Nextel del Perú S.A, que atendió al 64% de sus clientes en sus oficinas, dentro de los 15 minutos permitidos; Telefónica Móviles al 71% y Telefónica del Perú al 76%.

Cabe precisar que el tiempo de espera de los usuarios se mide desde que éstos reciben un ticket u otra constancia de arribo a las oficinas comerciales de las empresas operadoras.

Llamadas en espera

Los indicadores recogidos por el OSIPTEL, también detallan que el 27.49% de las llamadas que realizaron los usuarios de Telefónica Móviles al 102, tuvieron que esperar más de 40 segundos, desde que iniciaron la llamada hasta que accedieron a la opción de comunicarse con un operador humano que los atendió. En el caso de los clientes que llamaron al 104, un 29.31% esperó más del tiempo reglamentario.

Similar espera se registró entre los usuarios de Telefónica del Perú durante el mes de julio. El 49.52%  de las llamadas realizadas por los usuarios al 102, y el 36.55% que lo hicieron al 104 esperaron más de los 40 segundos permitidos.

Los clientes de América Móvil (Claro) y de Nextel del Perú, que llamaron al 123, 135 y al 144, fueron atendidos por una voz humana en un 100%, dentro de los 40 segundos que indica el nuevo reglamento del OSIPTEL.

Cabe indicar que el Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios determina que, a partir de setiembre de este año, al menos el 55% del tiempo de espera, para la atención de los usuarios en oficinas de todas las operadoras, debe realizarse dentro de los 15 minutos.

Según la normativa del OSIPTEL, los cumplimientos de las atenciones presenciales son escalonados. Para el segundo año, de la entrada en vigencia del reglamento, el porcentaje del tiempo de espera para la atención de los usuarios, en menos de 15 minutos, deberá llegar a 65%, al 75% al tercer año y a 80% al cuarto año.

Deserción

Otro indicador es que el 10.42% de los clientes de América Móvil (Claro) que acudieron a sus oficinas comerciales, abandonaron la espera antes de culminar su trámite. De acuerdo al reglamento del OSIPTEL, el índice de deserción no puede ser superior al 10%.

Los indicadores de deserción  para el resto de operadoras se mantienen debajo de lo establecido por el organismo regulador, es así que sólo el 6% de los clientes de Telefónica del Perú y Telefónica Móviles se retiraron antes de ser atendidos, mientras que el 10% de los usuarios de Nextel, no esperaron a culminar el trámite en sus oficinas comerciales.

En el caso de atenciones telefónicas, un 58.02% de las llamadas realizadas a Telefónica Móviles no fueron finalizadas por los usuarios,  mientras que un 24.89% de los usuarios de América Móvil (Claro), abandonó la llamada antes de ser atendido. En el caso de Telefónica del Perú, se registra un 10.13% de deserción; mientras que sólo un 1.07% de los clientes de Nextel, cortó mientras esperaba ser atendido.

El reglamento ordena que para el 2014 las empresas operadoras deben registrar como máximo un 10% de llamadas telefónicas no finalizadas por los usuarios.

Como se recuerda, para el 2014, las empresas deberán atender al 65% de sus usuarios, dentro de los 40 segundos, desde que éstos hacen la llamada a su central hasta que una voz humana los atiende. Para el segundo año, el porcentaje de llamadas atendidas en ese lapso de tiempo se elevará a 75%, mientras que para el tercer y cuarto año, la exigencia será de 80% y 85%, respectivamente.

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