Fidelizar al cliente es más rentable que buscar uno nuevo

13:17 1 Marzo, 2013

Se podría decir que fidelizar a un cliente es reforzar la relación con él para que pueda resistir a cualquier competidor u oferta. Ojo, que la satisfacción de un cliente, no necesariamente derivará en fidelización. Hay quienes pueden quedar conformes con el servicio o producto, pero luego no vuelven porque creen que pueden encontrar algo parecido o quizás mejor, en la competencia, o porque simplemente quieren buscar otras opciones. Allí es donde usted tiene que trabajar, indagando las formas de que su producto o servicio sea único o se distinga de los demás.

Existen estudios que señalan que los clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores, pero sigue probando otras opciones. Además, los clientes de estos tiempos son más exigentes, reclaman sus derechos, saben que ese negocio funciona gracias a ellos, opinan cuando algo no les parece y si no les gusta el sitio, simplemente no vuelven más, y lo peor!!! lo recomiendan negativamente.

A nivel de marketing, fidelizar un cliente resulta más rentable que buscar uno nuevo, ya que conoce el producto o servicio y si lo vuelve a requerir es porque le parece bueno, por lo tanto genera menores costos de marketing y administración (venderle a un cliente que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Este tema es muchas veces descuidado por las empresas, concentrándose en captar nuevos clientes y descuidando a los que ya tienen. Cuidado!, no puede confiarse. Un cliente antiguo siempre requerirá atenciones especiales que usted debe saber brindar, de lo contrario, si siente que lo está descuidando, se irá con la competencia. Así de fácil.

Entonces, qué hacer para fidelizar un cliente? Básicamente se debe obtener su confianza y estrechar la relación con él. Sin estos dos componentes difícilmente se conseguirá la lealtad.

Para lograr la confianza del cliente, es necesario tener credibilidad, es decir, la imagen de nuestra empresa o marca debe ser la correcta, lo mismo que la fiabilidad de nuestro producto o servicio. Esto se logra cuando el equipo humano que conforma la empresa es honesto, se interesa por el cliente y busca el beneficio mutuo.

Para lograr estrechar las relaciones con los clientes, se debe superar sus expectativas, estableciendo programas de comunicación permanente e individualizada.

La fidelidad debe premiarse y para ello pueden ser compensaciones económicas como cupones o regalos, descuentos, capacitaciones gratuitas, etc. Estas premiaciones permiten al cliente sentir que recibe un valor agregado cada vez que compra en el mismo sitio o cada vez que usa el mismo servicio. Entonces, el cliente se acostumbrará a ello y se sentirá cómodo y a gusto con usted. Una vez que sucede este “milagro”, tenga por seguro que aunque le presenten mil ofertas mejores, ese cliente se quedará donde está. No necesita más, ya encontró lo que buscaba.

Los programas de fidelidad se vienen usando en muchas empresas y de múltiples formas. Hay quienes ofrecen puntos por sus compras, que luego se canjean por productos, restaurantes, paquetes turísticos, etc. Este es el caso de los bancos, principalmente, que aplican este sistema por el uso de las tarjetas de crédito, también están las tiendas por departamento, supermercados y hasta cadenas de farmacias. De este modo, el cliente sabe que aunque está gastando, ese dinero le traerá un beneficio adicional que podrá disfrutar más adelante.

Cuando un negocio todavía es pequeño, quizás piense que no le será tan fácil como a las grandes empresas. Sin embargo, usted puede aplicar su ingenio y creatividad para también lograr la fidelización. No hará grandes descuentos o promociones, pero puede ofrecer algunos detalles que lo hagan especial y que el cliente pueda recordar para regresar. Por ejemplo, ofrecer regalitos por su compra, descuentos inmediatos por compras superiores a un monto establecido, obsequios a domicilio en fechas de cumpleaños, etc. Cualquier detalle por más pequeño que sea puede dar la imagen de un servicio amigable. Algo básico también, es que todo el personal que trabaje con usted, busque dar un buen trato al cliente y hacerlo sentir bien, sea que usted maneje una peluquería, restaurante, tienda, lo que sea. En cualquier negocio, el trato es muy importante y jugará a su favor o en su contra. Gánese la confianza conversando con el cliente, preguntando por sus necesidades o requerimientos o pidiendo sugerencias para mejorar. Todo sumará.

PASOS PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

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PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES

Brinde buen servicio: Implica buena atención, trato amable, ambiente agradable, comodidad, rapidez en el servicio, trato personalizado.

– Ofrezca servicios de post venta: como la entrega a domicilio, ensamblaje o instalación gratuita, asesoría, reparación, mantenimiento, etc.

– Mantenga contacto con el cliente: una llamada para saber si quedó conforme, un saludo por mail por una fecha especial, ec.

– Permita que el cliente se sienta parte de la empresa: Puede pedirle que deje sus sugerencias o comentarios, suscribirse a través de una tarjeta vip o carnet, etc.

– Ofrezca incentivos: tarjetas con puntos acumulables, promociones especiales solo para clientes vip, etc.

– Ofrezca un producto o servicio de calidad: Esta será la mejor forma de fidelizar un cliente. Un cliente satisfecho siempre regresará y mejor aún, lo recomendará.

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1 Comment
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Alena Acosta
Alena Acosta
24 Agosto, 2015 20:18

¡Excelente artículo! es muy cierto que gran parte del trabajo del marketing es lograr la fidelización de los clientes, hoy en día gran cantidad de las empresas se olvidan de lo importante de esta estrategia – ¡y es un error!, recientemente conocí a efectivus, te invito a aprobarla, me gustaría tu opinión al respecto. Puedes encontrar más información en el siguiente enlace: http://www.efectivus.com/soluciones-corporativas/solucion-comerciales/ .VE114 Alena.

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