Entidades financieras deberán dar respuesta a cualquier consulta de clientes máximo en 30 días

13:00 11 Septiembre, 2014

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) emitió la  circular G-13-2014, la misma que busca promover una adecuada atención al público por parte de las  empresas bajo su ámbito de supervisión. Para tal fin, la norma  incorpora  nuevas disposiciones  aplicables al sistema de atención de reclamos, consultas y requerimiento de información que presentan los usuarios ante las empresas supervisadas.

La norma establece, entre sus principales puntos, un nuevo procedimiento de atención de consultas y requerimiento de información, señalando  que las empresas deberán registrar y dar respuesta a las consultas y requerimientos de información, que presenten los usuarios, en un plazo máximo de 30 días, obligación que antes solo existía para los reclamos. La respuesta deberá ser por escrito o correo electrónico, de así requerirlo el usuario. El plazo de atención podrá prorrogarse, previa comunicación al usuario.

Asimismo, se dispone que las empresas deberán habilitar diversos canales para la presentación de reclamos, adicionales a sus oficinas de atención al público, como la vía telefónica, el correo electrónico y/o página web. Solo si el tamaño de la empresa o el volumen de reclamos lo justifiquen, podrán pedir una excepción para no implementar los canales, previamente señalados, distintos a las oficinas.

Otro de los puntos contemplados, en la Circular, es la promoción de procesos de gestión de reclamos simplificados, en el caso de que las empresas resuelvan los reclamos a favor del cliente en forma automática, incentivando así que se adopte como política interna que las empresas establezcan criterios para la solución de reclamos a favor de los usuarios.

Tratándose  de la notificación de la respuesta al reclamo en el domicilio, del usuario, el notificador podrá dejar la comunicación bajo puerta si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de recepción, o si – habiéndose realizado un primer intento -, no se encuentra, en el domicilio, persona que pueda recibir el referido documento.

Para el caso de las regiones se ha  contemplado que el reporte de reclamos, que las empresas supervisadas remiten a la SBS, contemple información sobre zonas geográficas a efecto de que se pueda apreciar la incidencia regional por tipo de reclamos.

La circular entrará en vigencia el 1 de enero de 2015, con excepción de las  disposiciones  referidas a los reportes de reclamo que entran en vigencia el 1 de julio de 2015.

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