El cliente es un aliado del marketing colaborativo

El surgimiento del Internet y las redes sociales, no solo ha servido para interconectar a personas de todo el mundo o estar informado sobre lo último en noticias y tendencias. También ha reducido la tradicional brecha que había entre las empresas y los clientes y ha ayudado a cambiar conceptos de marketing, arraigados durante años. Ahora, las empresas tienden puentes hacia una comunicación más fluida con sus clientes o usuarios, logrando una relación más estrecha conocida como “marketing colaborativo”.

La empresa norteamericana Crowdtap, experta en marketing colaborativo y asesora de grandes compañías  a nivel mundial como Mastercard, Sony, Kia, etc., señala que el 80% del contenido online es generado por los usuarios, lo cual hace imposible que las empresas los pasen por alto.

Asimismo, los estudios realizados  por Crowdtap muestran que un 73% de consumidores son más leales a las marcas que los escuchan, el 54% a quienes tienen precios más bajos, un 43% a los que venden productos que cumplen lo que ofrecen y un 42% a aquellas empresas que están abiertas a nuevas ideas.

Redes sociales

En el marketing colaborativo se debe tener muy en claro que las redes sociales no son un canal de ventas, sino que son espacios para conocer y crear relaciones con los clientes, escuchar y crear confian za. Para las empresas ahora es importante consultar sobre lo que quiere el cliente, están al tanto de  sus comentarios para tomarlos en cuenta, presentan sus ofertas por este medio y buscan la forma de lograr fidelidad que es lo que tanto cuesta en un mundo plagado de ofertas de todo tipo y para todos los bolsillos.

Para el marketing colaborativo, ya no funcionan las empresas cerradas que no compartían ideas. Ahora se pasa a un esquema abierto en el que se convierte en aliado al usuario o cliente que compra el servicio. Se trabajan las ideas en conjunto para innovar e impactar a quien ya se conoce. Entonces, la característica principal del marketing colaborativo es que llega a conocer las necesidades del mercado gracias a que las ideas provienen de éste.

Un ejemplo de esta nueva forma de interactuar con los usuarios es lo sucedido con Burger King, cuando los mercadólogos pidieron a sus consumidores que construyeran sus propias hamburguesas. Estas ideas permitieron a la compañía realizar innovaciones y cambios para presentar hamburguesas que se adaptaran mejor a las necesidades planteadas. Lo mismo sucedió con Starbucks cuando su equipo de marketing se encargó de leer las miles de sugerencias de los clientes, de las cuales escogieron algunas, como la de Wi-Fi gratis, que hoy funcionan muy bien y les ha traído muchos más consumidores y mayores márgenes de ventas.

Internet  

En la actualidad, con casi 2,400 millones de personas en el mundo conectadas a internet y miles de  empresas haciendo lo mismo, se hace necesaria esta herramienta para interactuar y aprender del usuario o cliente. Vemos cómo quedaron atrás los tiempos en que la información solo la brindaban las empresas y ellas decidían cómo, dónde, cuándo y por qué iban a comunicarse con su público objetivo. En esos tiempos, la comunicación de las empresas nacía y moría en el instante en que se emitía un mensaje publicitario. Luego se avanzó un poco más dando al consumidor cierta importancia para pasar a solicitar retroalimentación y conocer las verdaderas necesidades de su público, para luego dar pase a lo que existe hoy en día, que es establecer una relación directa y verdadera con los usuarios o clientes.

Sin duda, esta relación trae mejores resultados y mayores ventas, razón por la cual, la mayoría de empresas se inclina por esta tendencia.

Hoy las redes sociales otorgan poder a los consumidores, ellos pueden expresarse, dar opiniones, estar en desacuerdo sobre una marca, un servicio o una empresa, de manera pública, donde cualquiera pueda ver las conversaciones y participar en ellas, por tanto, las empresas tienen que saber cómo gestionar y reaccionar a cada comentario, buscando que los usuarios se sientan cómodos y con la confianza de que serán es cuchados y respondidos.

Los beneficios de las redes socia les son muy amplios, pero solo si se canalizan de manera creativa, las empresas podrán cosechar los beneficios y obtener una ventaja competitiva duradera.

PUBLICADO ORIGINALMENTE EN LA REVISTA Gan@Más #12 (DICIEMBRE 2013)