¿Cuánto vale su cliente?

13:11 1 Julio, 2013

Alguna vez se ha preguntado cuánto vale su cliente? Si nunca lo ha hecho, es momento de replantearse sus objetivos y metas, en función a esta pregunta. El cliente es valioso y hay que saber cuidarlo. Ahora bien, ¿todos los clientes son iguales? ¿Para qué nos sirve saberlo? 

En realidad, más que conocer las respuestas, es importante hacerse estas preguntas. La empresa que se las haga quizás obtendrá múltiples respuestas en función a sus valoraciones, criterios o métodos usados, sin embargo, el solo hecho de profundizar en el tema servirá para conocer y gestionar mejor su negocio.

Primero hay que empezar por conocer lo que se gana con un cliente, cuál es el beneficio que aporta a su empresa o negocio. Con esto, necesariamente tiene que conocer los márgenes que obtiene con las ventas de sus productos o servicios. Quizás suene frío y calculador, pero es importante que pueda determinar los montos reales de ganancia por cada cliente. Luego tendrá que calcular el tiempo que este cliente permanecerá con usted. Este dato deberá extraerlo de un análisis que haga sobre los últimos y primeros clientes, cuánto tiempo le compraron, con qué frecuencia, etc. Así determinará la tasa de deserción que ha tenido desde que inició su negocio. Si esta tasa es alta, tendrá que analizar qué está haciendo mal, quizás el producto o servicio no mantuvo su calidad o la atención fue desmejorando sin que usted se dé cuenta, o es posible que sus precios no hayan ido acordes a los del mercado, etc.

El conocimiento del valor de un cliente le ayudará a tomar decisiones, sobre todo sabiendo sus necesidades y tratando de cubrirlas. Existen empresas que ven a sus clientes como una inversión y la cuidan como tal, por lo que están en la constante búsqueda de lograr beneficios adicionales que hagan que el cliente permanezca fiel a su empresa o negocio.

Un empresario de éxito valora a sus clientes como un activo de gran importancia en su negocio y sabe cuánto cuesta conseguir a cada uno y lo peligroso que resulta perderlo.

Recuerde que el cliente no vale por lo que compra sino por lo que puede aportar en el mediano y largo plazo a favor de la consolidación y crecimiento de su negocio, lo importante no es que compre sino que vuelva y no solo una vez, sino muchas. Para que esto suceda deberá tomar en cuenta tres ideas importantes:

1. El valor trascendental del cliente: 

En relación al tipo de cliente en particular y los objetivos que tiene el negocio. Un negocio que reconoce el valor estratégico del cliente, sabe la importancia que tiene invertir en un buen servicio y comunicación tanto o más que en el producto o servicio en sí mismo, ya que así, podrá conocer a su cliente y las necesidades por cubrir. Asimismo, un nuevo producto en manos de un buen cliente, podrá ajustarse, mejorar o probarse, pues se tendrá retroalimentación adecuada sobre el mismo.

2. El valor económico del cliente: 

Este no solo se refiere al monto facturado en las ventas, sino también tiene que ver con el volumen de ventas, la frecuencia de compra, la deserción, ampliación de clientes, etc. No se trata solo de facturar, sino de revisar las necesidades y oportunidades que se pueden generar por el bien del cliente. Por ejemplo, ofreciendo más ofertas, mejores precios, obsequios por una compra, bonificaciones con puntos, etc; todo lo que pueda hacer sentir al cliente que se le toma en cuenta a la hora de plantear estrategias de ventas.

3. El valor de mercado del cliente: 

Esta idea se refiere al posicionamiento del producto o servicio que está en manos del cliente, ya que si se siente satisfecho con el mismo, podrá recomendarlo, hablar bien, volver a usarlo y hasta sabrá disculpar una situación coyuntural. Solo el cliente podrá comparar la coherencia entre la publicidad que se haga y su experiencia como consumidor para determinar si la avala o no.

Estas tres ideas son importantes para que un negocio pueda trascender y perdurar en el tiempo, en una sociedad en la que es fundamental que se reconozca la voz del consumidor para que de esa forma se puedan crear nuevas propuestas de productos o servicios que cubran estas expectativas.

Tips para dar valor a un cliente:

– Analizar a sus clientes, de uno en uno.

– Plantear estrategias para crecer junto a ellos.

– Definir y medir los puntos de interés de sus clientes, más allá de las facturas.

– Crear relaciones con sus clientes.

– Ser accesible.

– Promover el diálogo con sus clientes.

– Evaluar la rentabilidad de cada cliente.

– Integrar los aportes del cliente como las sugerencias, quejas, recomendaciones, etc.

– Preocuparse por cada cliente.

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