“Las centrales de riesgo ahora ofrecen perfiles de clientes y lugares de mejor colocación”

11:45 19 Octubre, 2014

Yanina Cáceres, directora de negocios de Sentinel, Perú, Graham Parry, presidente CEO de FSC, Antonio Castillo, director comercial de Inffinix (México), Andrés Pérez, gerente del centro de excelencia de Emerix en Argentina y  Sergio Contreras, gerente comercial de IntelBPO de Colombia (ver nota aparte de Sergio)  se reunieron en un panel sobre tecnología para contar sobre las herramientas analíticas para el desarrollo de mapas de riesgo y estrategias de cobranza.

Este panel se dio en el marco del 12 Congreso Latinoamericano y 9 Congreso Nacional de Crédito y cobranzas organizado por CMS.

Yanina Cáceres, comentó que se debe acompañar a los clientes en todo el ciclo de negocios. Antes se pensaba que las centrales de riesgo solo daban reportes de morosidad, pero ahora se puede encontrar perfiles de clientes, lugares de mejor colocación, etc.

Agregó que en Sentinel desarrollan productos para todos los ciclos de negocios, hechos a la medida y con las políticas y perfiles de los clientes, creando alertas en las que informan, todos los días, sobre cambios en las carteras de clientes, proveedores, trabajadores, etc. “Te monitoreamos tu cartera y te avisamos de algún cambio en ella. Hay que prevenir e ir más rápido de lo acostumbrado”, dijo.

Para Yanina, cada cliente tiene una diferente predicción de pago, por lo tanto se tiene que hacer un score, en el que se vea cómo es el cliente y su perfil de pago para escoger el tratamiento que se le debe dar. “El gran reto es la segmentación, no todo tiene que ser igual, el plazo, monto y tasa debe ser segmentando y la cobranza también debe ser así”, dijo.

Canales de contacto

Andrés Pérez agregó que se deben establecer muchos canales de contacto, sobre todo porque las nuevas generaciones están más acostumbradas a las tecnologías que van avanzando constantemente. “La gestión del llamado tiene que ser flexible, se debe saber seleccionar el mejor canal para llegar al cliente y que él se exprese diciendo cuál es el canal que quiere para que se le contacte”, dijo.

Graham Parry por su parte señaló que las tecnologías aplicadas a la innovación como el cloud computing, Big data, Machine 2 machine, mobile, son herramientas que facilitan la conectividad y con las que se puede obtener y procesar información muy grande. Sin embargo, dijo que se debe aprovechar los momentos en que se tenga al cliente cara a cara y buscar la solución a su problema en el momento preciso e inmediato.

Explicó que para poder hacer un uso efectivo de estas herramientas se debe invertir en seguridad y protección con mayores controles, como múltiples factores de autenticación para evitar que nos roben información. “No hay que prohibir que se use la nube sino buscar la forma de usarla con seguridad”.

Cobrar más rápido y a menor costo

Por su parte, Antonio Castillo refirió que se debe buscar agregar valor al cliente y conservarlo, ya que los objetivos tradicionales siempre son los mismos: cobrar más, cobrar más rápido y a menor costo.

Dijo que no se trata de trabajar toda la cartera morosa de la misma forma sino hacerlo de manera personalizada para tratar de recuperar la mayor parte de los clientes. “Se trata de lograr el pago, dar continuidad al cliente y mantenerlo como tal y que no se convierta en castigado”.

Una plataforma de cobranzas debe ser flexible, modular, escalable, saber el nivel del cliente, contar con una familia de productos, ser multiproducto, multicanal, tener la capacidad de manejar el ciclo completo, finalizó.

Comparte en:

Vea también