La nueva era de la experiencia del cliente exige escuchar antes de innovar

La experiencia del cliente se ha convertido en un eje central de la transformación en sectores como seguros, banca y microfinanzas. En entrevista con Gan@Más, Claudia Ganoza, Líder de Diseño de Experiencia, en Rímac, explica cómo la escucha activa, el service design y la innovación, centrada en el usuario, están redefiniendo la forma en que las empresas diseñan sus servicios. Además, comparte las principales tendencias que marcarán el futuro del diseño de experiencias y las claves para construir organizaciones verdaderamente enfocadas en el cliente. ¿Cómo ha cambiado la experiencia del cliente en el sector asegurador durante los últimos años y qué aprendizajes podrían adoptar las entidades financieras y microfinancieras? Uno de los principales cambios ha sido la incorporación de una escucha activa, permanente, del cliente. Hoy las organizaciones cuentan con sistemas de “voz del cliente” mucho más robustos, que permiten identificar, de forma continua, los principales dolores y necesidades, y tomar acciones casi en tiempo real. Este proceso no es puntual, sino constante, y se ha convertido en una capacidad clave dentro de ellas. A esto se suma el rol del diseño de experiencias, que hoy es parte del proceso estratégico desde el inicio. No se trata solo de ejecutar...