SBS ajusta reglas de reclamos y supervisión para mejorar la experiencia del usuario financiero

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó la Resolución SBS Nº 04320-2025, mediante la cual se modifican tres marcos clave del sistema financiero: el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, el Reglamento de Comisiones y Gastos, y la norma que regula los servicios de atención a ciudadanos y el tratamiento de denuncias contra entidades supervisadas. Las modificaciones buscan adecuar la regulación a las nuevas obligaciones de digitalización establecidas por la Ley Nº 32495 y armonizar los procedimientos administrativos con la normativa general del Estado.

La resolución entra en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Actualización del Reglamento de Reclamos: obligatoriedad de canales digitales

Uno de los cambios más relevantes recae sobre el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos. La modificación responde a la reciente Ley Nº 32495, que exige que los establecimientos comerciales cuenten con un libro de reclamaciones digital visible y accesible de manera permanente. En ese marco, la SBS actualiza el reglamento para precisar que todas las empresas supervisadas deberán habilitar canales digitales para la recepción de reclamos presentados por los usuarios.

Estos canales pueden incluir páginas web, aplicaciones móviles, enlaces en aplicativos o plataformas de mensajería, entre otros, dependiendo de las herramientas tecnológicas que utilice cada empresa para comercializar sus productos y servicios. La disposición busca asegurar que los usuarios cuenten con opciones de atención acordes a las nuevas formas de interacción digital en el sistema financiero.

En el caso de los requerimientos, las entidades deberán ofrecer al menos su red de oficinas y un canal adicional de los utilizados para recibir reclamos.

Adecuación en el Reglamento de Comisiones: precisión en los plazos

La resolución también introduce un ajuste técnico en el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero. Se reemplaza la referencia genérica de días por días hábiles, con el fin de uniformizar los plazos y brindar mayor claridad en la aplicación de las reglas relativas al cobro de comisiones y gastos. Este cambio contribuye a evitar interpretaciones que puedan afectar la transparencia o la comunicación con los usuarios.

Cambios en la atención de denuncias: alineamiento con la Ley de Procedimiento Administrativo

Asimismo, se modifican las disposiciones sobre la atención de denuncias presentadas por ciudadanos contra empresas supervisadas, a fin de armonizar la norma vigente con lo establecido en el Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General.

La nueva redacción del artículo 15 diferencia tres escenarios. En primer lugar, si los hechos denunciados no corresponden a la competencia de la SBS, la entidad informará al ciudadano sobre el archivo del caso y, cuando corresponda, trasladará la denuncia al organismo competente. En segundo término, si la denuncia es de competencia de la SBS pero no existen indicios de incumplimiento por parte de la empresa denunciada, la denuncia será archivada. Finalmente, si existen indicios de infracción, la información será remitida al órgano de supervisión para que adopte las acciones necesarias.

Con estos ajustes, la SBS busca reforzar la claridad en los procedimientos y asegurar un tratamiento más eficiente y ordenado de las denuncias.

La resolución dispone que los cambios entrarán en vigencia al día siguiente de su publicación. Con ello, la SBS busca garantizar una rápida adaptación de las entidades supervisadas al marco actualizado y asegurar que los usuarios cuenten con canales más accesibles y procedimientos más claros en la presentación de reclamos y denuncias.