La no contactabilidad en las cobranzas: El gran desafío

La no contactabilidad es un fenómeno que no deja de afectar a la industria de las cobranzas, significa la dificultad para establecer comunicación con nuestros deudores. Este problema se debe a muchas razones: cambios de dirección, números de teléfonos no actualizados, o simplemente la negativa del moroso a responder. A ello se suman las nuevas tecnologías que ayudan a no contactar a los clientes con el bloqueo de números de teléfono y utilización de aplicaciones que detectan quién nos está llamando. Y hay que agregar que cada vez menos personas queremos responder una llamada, vemos en la pantalla un número desconocido y tendemos a decir “mejor no respondo”.

El problema está planteado, el cliente moroso no nos responde, ¿qué consecuencia nos trae en nuestra recuperación de cartera?

Pérdida de productividad

La no contactabilidad genera una pérdida significativa de productividad para los cobradores, pues cada vez tenemos más tipificaciones de no contacto. El cobrador puede llegar a sentir frustración de que ninguna llamada que realiza es contestada.

Aumento de costos

La no contactabilidad causa un aumento en los costos de cobranza, por ejemplo, en los equipos que tercerizan la cobranza, pues al no tener contacto, se intenta que una cartera sea gestionada por terceros para conseguir la ansiada respuesta.

Deterioro de la relación

La falta de comunicación puede deteriorar la relación entre el acreedor y el deudor, no conseguir ese contacto hace que el deudor no tenga ninguna forma de poder realizar consultas adicionales, reclamos o cualquier tema que pueda hacer que la relación funcione correctamente.

Riesgo de impago

La no contactabilidad puede aumentar el riesgo de impago, el moroso tiende a asumir que cuando no establece ningún contacto no tiene ninguna obligación, se olvida del compromiso de pago, a pesar de conocer su fecha de vencimiento.

Ante todas estas consecuencias negativas podemos partir por la elaboración de estrategias que nos permitan abordar la No Contactabilidad. Suenan difíciles, pero es lo que necesitamos lograr en los equipos para que el contacto nos genere mayor recaudación:

Actualización de datos

Las campañas que ayudan a que nuestros clientes actualicen su información son vitales en estos tiempos. Debe primar el mantenimiento de información precisa y actualizada sobre los deudores, las direcciones domiciliarias deben ser verificadas (tarea titánica pero primordial).

Diversificación de canales

Utilizar múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, Whatsapp, redes sociales, nos ayuda a incrementar las posibilidades de contacto.

Análisis de datos

No debemos dejar de analizar datos para identificar patrones y tendencias en la no contactabilidad. Nada mejor que realizar análisis de cuál sería la hora y día de contacto en que el cliente sí nos va a responder la llamada, determinar en qué canal sí nos responde (recordemos que las personas ahora usan más un whatsapp que una llamada), a la vez identificar patrones de comportamiento específicos.

Capacitación

Capacitar a los gestores en técnicas de comunicación efectiva. No hay nada más útil que un cobrador que sabe cómo dirigirse correctamente al moroso para hacerle comprender la importancia de cumplir con sus obligaciones, ser capaz de gestionar objeciones, calmar al cliente furioso, mostrar siempre empatía y comprensión al moroso.

Colaboración

Trazar colaboraciones con otras áreas que permitan compartir información y estrategias.

Tecnología

El uso de tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar la comunicación. Es básico contar con un sistema de gestión de relación con clientes (CRM), las llamadas y mensajes deben ser automáticos, no hay nada peor que el marcado uno a uno (eso es ya demasiado).

Flexibilidad

El ofrecimiento de opciones de pago flexibles para adaptarse a las necesidades del deudor, pagos parciales, compromisos de pago extendidos, etc.

Creo firmemente que no hay algo más difícil que el no contacto, hasta un moroso sin dinero es más fácil de recuperar, pero si no logramos ese CONTACTO, esa llamada, ese espacio de comunicación, verdaderamente no tenemos nada, así que nuestro desafío para este 2025 debe ser una estrategia integral, detallada líneas arriba. Es lo que nos va a permitir que mejore la comunicación con los morosos e incrementar las tasas de contacto.

Recordemos que todo moroso siempre tiene intención de pago, debemos recordarle que el servicio/producto que le brindamos lo benefició de alguna u otra manera pero que ahora su compromiso es devolver ese beneficio con el pago. Todo esto nos dará resultados que esperamos ayuden en la recaudación. No debe existir un solo moroso que no haya sido cubierto por nuestras comunicaciones, es la única forma de poder hacerles llegar nuestra propuesta de ayuda de pago, sin enfatizar en la palabra cobrar, sino en solucionar el problema de no pago.