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La Ruta de la Transformación Digital en las Microfinanzas: El caso de Caja Arequipa

Gan@Más

Redacción digital

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5 Noviembre, 2021 / 7:00 am

El proceso de transformación digital de Caja Arequipa empezó haces 3 años, y ahora tienen digitalizado el 90% de sus procesos en los que el cliente final tiene algún contacto. “Estamos trabajando en tratar de dar una experiencia completamente personalizada trayendo al cliente al centro de la conversación”, subraya Marco Lúcar Berninzon, Gerente Central de Administración y Operaciones – CajaLab, quien en la siguiente entrevista explica el camino seguido por la microfinanciera y los resultados que están teniendo.

Con respecto al proceso de transformación digital en Caja Arequipa, ¿Qué parte del camino ya han recorrido? ¿Hacia dónde los lleva esta ruta?

Estamos muy satisfechos con el desarrollo de nuestro proceso de transformación digital, ha sido una experiencia muy interesante y enriquecedora que nos ha ayudado a fortalecer la cercanía y servicio a nuestros clientes, en nuestro propósito de generar bienestar para sus  familias.

Hace unos 3 años nuestro  proceso de transformación empezó con 3 puntos importantes: Evolución cultural, arquitectura tecnológica que soporte la expansión digital que queríamos dar y orientándonos hacia un modelo de mobile first.

Con respecto a la evolución cultural, hemos trabajado mucho en alinear, explicar y hacer partícipes a cada una de las personas de Caja en este proceso, porque entendimos desde muy temprano que sin un cambio cultural, cualquier iniciativa que queramos lanzar no iba a llegar de la manera adecuada a nuestros clientes finales.  Desarrollamos el modelo de mobile first desarrollando  cada vez más funcionalidades dentro de la aplicación, con la consiguiente  digitalización de  muchos procesos que hasta ese momento sólo eran posibles en agencia.

Ahora mismo podemos decir que tenemos digitalizado el 90% de nuestros procesos en los que el cliente final tiene algún contacto.

Con respecto a lo que nos falta, sabemos que la transformación digital, realmente nunca termina.  En el corto plazo, trabajaremos en terminar de digitalizar los procesos que nos faltan, en ejecutar procesos de automatización de tareas para evitar trabajo u operativa manual y en el hecho de aplicar inteligencia artificial y todos sus derivados para poder ser más óptimos lo que debería reflejarse en una mejor satisfacción del cliente

 

¿Cómo fue la digitalización de los procesos en Caja Arequipa?

En el caso de los procesos existentes el trabajo, nuestro equipo de TI tuvo un papel invaluable para digitalizar los procesos que afectaban a nuestro Core. La experiencia del equipo facilitó tremendamente no sólo la digitalización de nuestros procesos, sino, la integración con plataformas externas que permitían hacer más eficiente, más robusto o más seguro el proceso.

El equipo de Canales Alternativos, Desarrollo organizacional y Eficiencia operativo ayudaron también a identificar y definir cuáles deberían ser los flujos que tenían que seguir algunos procedimientos que por su naturaleza, no eran muy “digitalizables”

El laboratorio CajaLab también participó activamente buscando algunas oportunidades en medio de lo que ya se había estructurado para dar ese toque de creatividad que siempre se necesita en estos asuntos.  Dos de los más importantes logros es la evolución en la concepción de ideas, saliendo de los esquemas tradicionales, y la implementación de mesas ágiles que han permitido centrarnos en lo importante y no dejar que lo urgente siempre esté primero. Ahora mismo contamos con 7 mesas ágiles y planificamos tener 10 para el próximo año

¿Qué herramientas digitales cree usted que necesita un cliente de la MyPE?

Creo que a nivel de mercado hay cierto estándar de las herramientas que un cliente necesita, un App o un homebanking por ejemplo, ahora mismo resulta siendo algo sumamente básico.

Pero además, y ese realmente es el reto en el que estamos trabajando ahora, es responder las preguntas de ¿cómo le hago la vida más fácil a ese emprendedor? ¿Qué herramienta ponemos a su disposición para que, por ejemplo, no tenga que abandonar su negocio? ¿Aparte de una herramienta financiera, qué herramientas no financieras o quizás no relacionada con mi empresa, puedo facilitarle?

En el caso de los MyPE es virtualmente imposible decir, “esta herramienta la necesita todo el mundo” porque no es la misma realidad la de un emprendedor en Loreto a la de un emprendedor en Tacna.

Es precisamente por esto que estamos trabajando en tratar de dar una experiencia completamente personalizada trayendo al cliente al centro de la conversación.

¿Cómo está el avance de las operaciones en los canales digitales en Caja Arequipa? Antes y después de la pandemia

Hablando sólo de operaciones (dejando de lado las consultas que lógicamente presentan cifras muy superiores), el avance ha sido virtualmente exponencial.

Antes de pandemia, menos del 1% de operaciones (transacciones, pagos, etc.) se realizaban de manera digital, ahora, el 8% de las transacciones se realizan por estos medios. Aún más, hemos analizado que una persona que realiza una operación financiera por medios digitales por primera vez, tiene una propensión mayor a ejecutar la segunda por canales digitales por sobre canales presenciales.

En nuestro caso, trabajamos para que el cliente pueda elegir el canal donde quiere ser atendido y de esta manera, escoja si quiere sentir el afecto con el que atendemos en nuestras oficinas o si quiere sentir la rapidez y practicidad de poder realizar sus operaciones en su negocio o en su casa.

 

¿Qué consejos podría dejar para las empresas que están en duda de si empezar su proceso de transformación digital o están recién empezando?

Para empezar, deben evaluar si tienen que transformarse digitalmente. Hay empresas o mercados que están más amenazados para transformarse digitalmente.

Después, que se entienda que no hay una única forma de transformarse digitalmente.

Se puede  empezar la digitalización desde muchos ángulos: buscando eficiencia, buscando ofrecer mejoras a tus clientes, etc.

Si encontramos brechas que digitalizar, lo mejor es que no se siga creando cosas no digitales. Es decir, digitaliza tu gap, pero todo lo nuevo tiene que ser digital (o pensando en digital)

Busca herramientas o apoyo de empresas, no tienes que inventar todo. Compromete a toda tu empresa desde el inicio, que hagan propio el por qué están transformándose, qué quieren lograr. Es decir, brindarles  una visión.