Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

Ver más articulos de esta columna

¿Qué debemos ser? “Una fuerza o un equipo de cobranza”

03:20 16 Marzo, 2015

Por: Enrique Vitar Fajre

“Cuentan que la mano se cansó de trabajar para el cuerpo e hizo una asamblea de órganos y partes del cuerpo. La mano argumentaba que ella y las piernas eran las que hacían el trabajo y que el estómago, sin hacer nada, se llevaba toda la comida. Como consideraba que era totalmente injusto, decidió hacer una huelga y dejar de trabajar. Pasaron unos días en huelga y, como el cuerpo humano no comía, empezó a debilitarse, y con él, la mano. Ya cuando los órganos estaban casi moribundos, la mano convocó a otra asamblea para cancelar la huelga. Se había dado cuenta de que si el estómago no comía, ella tampoco lo haría”
David Fishman, El espejo del líder, cuarta edición 1985, Editorial Santillana.

Fuerza de cobranza y equipos de cobranza son dos conceptos que se han utilizado como si fueran sinónimos, pero en realidad no lo son, ya que un equipo de cobranza se diferencia de una fuerza de cobranza por ser un conjunto de personas (Órganos) que trabajan en forma sinérgica (Cuerpo humano), para lograr una meta común y compartida (Alimentarse), donde cada uno de los colaboradores se benefician del esfuerzo, conocimiento, experiencia y apoyo de los demás miembros del equipo. Dicho trabajo en conjunto les lleva a tener una mayor productividad tanto individual como grupal.

1) Un Equipo de cobranza se caracteriza por:

a) Cumplir con los objetivos individuales y corporativos.

b) Su calidad de su trabajo en conjunto es mayor y sus clientes en mora quedan más satisfechos.

c) Realizan más eficientemente las actividades de cobranza telefónica, terreno y/o presencial con una mayor optimización del tiempo y una utilización eficiente de los recursos.

El presente análisis comenzará con una definición de conceptos que serán utilizados para establecer las principales diferencias entre una fuerza de cobranza y un equipo de cobranza, y centrará gran parte de la exposición en cómo y en qué debemos centrar nuestros esfuerzos como líderes para hacer realidad la evoluciónn desde una fuerza de cobranza a un “equipo de cobranza”.

2) Conceptos básicos para el análisis

Fuerza de cobranza: Dos o más cobradores que los han reunido, que no se conocen y cada uno de ellos tienen sus propios objetivos, desconociendo o no compartiendo los objetivos corporativos.

Equipo de cobranza: Constituido por personal de cobranza que representan cada uno a una parte del cuerpo humano (Equipo), donde los integrantes comparten una misión, visión y valores estratégicos,posee cualidades, características, roles, capacidades individuales pero complementarias con los otros cobradores, están comprometidos con los objetivos comunes, explícitos y medibles, son responsables por su trabajo, cumplen con una metodología, estándares y sinergias que les permiten obtener mejores resultados que si lo efectuaran en forma individual (Fuerza de cobranza), se animan y apoyan para alcanzar mediante un esfuerzo coordinado los objetivos corporativos de cobranza.

Perfil del cobrador: El personal de cobranza debe resaltar por su perseverancia, rigor en lo que hace, eficiencia, disposición, inteligencia relacional, creatividad, automotivación, actitud positiva, proactividad, honestidad, capacidad y disposición de aprendizaje, conocimiento de sus funciones y roles, participar con humor y destacar por poseer un alto coeficiente de adversidad.

Directivo líder: Es un “piloto para tormentas” que aplica estrategias de cobranza innovadoras, una cobranza relacional, es un facilitador que logra implementar cambios, posee alta resilencia, con capacidad adaptativa lo que le permite dirigir, formar, desarrollar, liderar y motivar a su equipos de cobranza, generando empowerment, manteniendo en todo instante en movimiento a su equipo de cobradores los cuales lo siguen, apoyan y retroalimentan.

Diferencias entre una fuerza de cobranza y un equipo de cobranza

Enrique columna b-1

 

Evolución desde una Fuerza a un Equipo de cobranza

Enrique columna b-2

 

Etapas para llegar a ser un equipo de ventas:

i. Anti equipo: Es una etapa que se caracteriza por la incertidumbre respecto de los objetivos, estructura y liderazgo de lo esperado del proceso de cobranza. Los miembros “sondean” el terreno para averiguar que conductas son aceptables, destacan por el bajo compromiso y expresión emocional, no hay conflictos abiertos, la información es escasa y/o distorcionada, con una toma de decisiones dominada por los miembros más activos.

ii. Fuerza: Se acepta la existencia de la fuerza de cobranza, pero sin aceptación de roles, con resistencia al control, mayor cantidad de información pero en forma desorganizada, con un clima de confusión y tensión, ya que cada integrante quiere imponer su objetivo.

iii. Equipo: En esta etapa existe una mayor claridad en la definición de roles y objetivos, con métodos eficientes de trabajo, un clima laboral de mayor confianza y satisfacción al constatar avances. Las diferencias comienzan a manifestarse con apertura y sinceridad, pero aún se tiende a evitar el conflicto abierto; se acepta y valida al líder.

iv. Equipo de alto rendimiento: Equipo con autodesempeño, estructurado en función a objetivos definidos y compartidos. La energía es canalizada a la ejecución de tareas sin descuidar la relación, con un clima laboral de cooperación y de orgullo por los logros del equipo. Los desacuerdos son aceptados y no constituyen un obstáculo para avanzar. La informacíon es clara, directa y fluye rápidamente para tomar decisiones influidas por el criterio de lo que sea mejor para lograr el objetivo. Se respeta al líder con libetad para disentir y los logros alcanzados resfuerzan el trabajo en equipo.

El liderazgo directivo —- “piloto para tormetas”

Son la clave de éxito para conformar equipos de cobranza de alto desempeño ya que trabajar en equipo es simplemente una cuestión de necesidad (Oportunidad), actitud (Predisposición) y aptitud (Habilidades). Si un lider es creible, lo más probable es que sus cobradores estén orgullosos de formar parte de la organización, muestren un fuerte espíritu de equipo, consideren que sus valores personales corresponden con los de su organización, se sienten unidos y comprometidos con la empresa, y la consideran como algo propio.

Un líder eficiente asegura el éxito en la etapa de conformación del equipo de cobranza aplicando la siguiente función:

Enrique columna b-3

 

Por tanto un Equipo de cobranza es exitoso cuando:

1) Resultados satisfacen a un cliente interno o externo.

2) Capacidad de los miembros para seguir trabajando juntos en el futuro.

3) Experiencia grupal generadora de desarrollo y bienestar personal.

4) Un equipo exitoso de cobranza no sólo está dado por la efectividad interna grupal, sino también por las redes de coordinación y comunicación con el resto de equipos de la empresa tales como Ventas, Riesgo Crediticio, Marketing, Planificación, Control de Gestón, Contabilidad, Personas y otros.

5) Utilizan las siguientes claves de éxito: involucramiento del equipo de cobranza, resaltan la necesidad de cumplir los objetivos, trabaja en base a las fortalezas de sus integrantes más que resaltar sus debilidades, es adaptativo, aplica un liderazgo transformacional, gran comunicador, con visión de futuro y por sobretodo gran inteligencia emocional.

Comparte en:

Artículo publicado para la columna: Créditos, cobranzas y mucho más

Ver + columnas

guest
45 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Arlen Delgado
Arlen Delgado
5 Mayo, 2016 08:20

Gracias Enrique por detallar las mejores prácticas para mejorar y empujar un equipo al éxito, logrando la recuperación y mantener un equipo enfocado en un objetivo.

Enrique Vitar
Enrique Vitar
22 Abril, 2015 14:57

Impecable Erika, gracia por tu foco en el cliente, esa es la clave,

Erika Torres
Erika Torres
19 Abril, 2015 18:30

Excelente y comprobada visión “Equipo de Cobranza” donde todo suma. Este articulo plantea conceptos innovadores para lograr contar con equipos de alto desempeño con muy buen clima laboral.
Adicionalmente creo que, “los equipos de cobranza” que poseen una visión de “atención” al cliente (entiéndase cliente como una persona que presenta una o mas deudas, y no un como un ser negativo o indeseado), logran resultados extraordinariamente exitosos.
Enrique muy claro, didáctico y ameno de leer, Muchas Gracias!!!

Pablo Morales
Pablo Morales
15 Abril, 2015 11:23

Claro, preciso y ejemplificado de la mejor manera. Tal como han sido su anteriores escritos, nos deja altamente motivados y muestra el camino para el logro de los desafios. Suerte !

Patricio Delgado
Patricio Delgado
25 Marzo, 2015 08:52

“Enrique excelente articulo, me gusto mucho la metafora del cuerpo humano, muy didáctico y de facil comprensión, es muy claro en como lograr las claves del éxito para un equipo de alto rendimiento y sumado a un liderazgo directivo e innovador.
Espero volver a leerte con un nuevo articulo. Felicitaciones

Dana Cortez
Dana Cortez
2 Abril, 2015 10:17

“Muchas gracias don Enrique por compartir estos interesantes artículos, particularmente en este nuevamente nos demuestra su clara conciencia de lo que es la conformación de equipos. Usted señala que “si un lider es creible, lo más probable es que sus cobradores estén orgullosos de formar parte de la organización, muestren un fuerte espíritu de equipo”; permítame decirle don Enrique, que en esta organización de la cual afortunada y orgullosamente formo parte, se cumple a cabalidad. Muchas felicitaciones y éxitos don Enrique!!”

alberto aqueveque
alberto aqueveque
20 Marzo, 2015 13:55

Enrique, me gusto mucho el artículo, queda en evidencia la evolución en la manera de ver la compleja y desafiante tarea de cobrar y refleja la notable fortaleza que significa enfrentar una tarea como equipo, sin duda esto apunta a ser cada vez mejores en la gestión de cobranzas, pero sin olvidar que al otro lado de la mesa no esta un adversario sino un cliente.
Por su parte este proceder se ajusta muy bien a la frase “todos para uno y uno para todos” que nos transporta al camino del liderazgo colectivo antesala de la excelencia empresarial.

Juan Núñez
Juan Núñez
19 Marzo, 2015 17:16

Enrique, muy buen artículo. Espacios como éstos hay que ganárselos y qué mejor de ti, un profesional de mucha experiencia y reconocida trayectoria. Sigue en esa senda de compartir tus experiencias pues nos permite mejorar el capital humano y con ello el desempeño de la industria.
Felicitaciones.
JENS

Andrés Boggiano C
Andrés Boggiano C
19 Marzo, 2015 16:31

Un amigo me envió su articulo el cual me da una visión de como enfrentar el tema de la cobranza, soy dueño de una mediana empresa en crecimiento, donde sin lugar a dudas, este será un tema ante las eventuales morosidades que pueda presentar mi cartera de cliente.
Felicitaciones!!!! y lo seguiré leyendo.

Liliana
Liliana
19 Marzo, 2015 13:40

Que información tan valiosa… gracias por compartir tus conocimientos…

enrique vitar fajre
enrique vitar fajre
18 Marzo, 2015 20:10

Agradezco a cada uno de Uds., sus valiosas opiniones a mí artículo y por el tiempo dedicado a su lectura. Los mantendré informados de próximos artículos.
Muchas gracias
un gran abrazo
EVF