Créditos, cobranzas y mucho más

por Enrique Vitar Fajre

Gerente de Cobranza de La Polar – Chile. Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales,  con más de 30  años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades en las organizaciones en las que se ha desempeñado. Resalta su capacidad para detectar oportunidades, implementar eficiencias y generar recursos en empresas tales como:  Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella, Johnson.

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El gran dilema del proceso de cobranza: “Recuperar más y gastar menos“

17:40 4 Marzo, 2015

Por: Enrique Vitar Fajre

“Todo el mundo puede ver la táctica allá en donde he conquistado, pero lo que nadie ve es la estrategia en que se basa cada gran victoria”
Sun Tzu

Caso real: “Claudio Cifuentes, Gerente de Cobranza de un Retail líder del mercado de Latam le presenta a sus 4 Subgerentes del proceso de cobranza el % de cumplimiento de los principales indicadores al 1Q-14, donde les destaca que 2 de los principales Kpi están desviados con respecto al presupuesto: “cumplimiento de recaudación por caja (75%), y mayor gasto asociado al proceso de cobros (32%)”.

Claudio solicitó la opinión a cada uno de los integrantes de su primera línea, donde le presentaron ideas tales como: “aplicar un plan de choque”, “aumentar las dotaciones en call center y terreno”, “refrescar las bases de datos para así aumentar la intensidad de contactos”, “cambiar a gran parte de los gestores de cobranza”, “aumentar las comisiones tanto internas como externas”. Para esta última iniciativa Macarena Cataldo, Subgerente de Estudios y Estrategias, indicó que la tabla de comisiones vigente estaba un 10% por sobre el mercado referente, por lo que no veía oportunidades por ese lado.

Claudio Cifuentes venía estudiando con su equipo el comportamiento de los clientes en mora y la creación de un score que le permitiría detectar 42 nichos de clientes con mayor propensión al pago para el tramo de 1 a 90 días de morosidad. La Subgerencia de estudios y estrategias había terminado y distribuido hace dos semanas los siguientes informes: frecuencias y calidad de las gestiones de cobranza, costeo de las acciones de cobros tanto primarias como complementarias y un bench actualizado de la industria, el cual otorgaba claras oportunidades de mejora en el recupero del tramo de 1 a 90 días de mora (85% del recupero por caja de un mes).

Todos concordaron que tenían un personal talentoso que destacaba por su actitud, habilidades y conocimientos, disponían de estudios de comportamiento de clientes y alta tecnología para procesar grandes volúmenes de transacciones los que eran apoyados por un soporte logístico impecable. Lo único que les faltaba era utilizarlos eficientemente.

Claudio se dio cuenta que tenía un equipo motivado para el cambio, lo que le permitiría implementar rápidamente un “Modelo comercial de cobranza relacional”, por lo que acuerda con su equipo concentrarse inicialmente solo en 4 actividades que contemplaba la fase I del proyecto:

1) Estudiar las brechas del servicio actual del proceso de cobranza. Les precisó a cada Subgerente que este estudio de percepción debe ser efectuado con los clientes ya que es relevante saber cómo piensan y sienten los clientes en mora, para lo cual solicita a cada Subgerente detectar 5 brechas del actual servicio que es relevante solucionarlas para así mejorar la recaudación de saldos en mora. Les entrega a cada uno un diagrama donde deberán anotar las oportunidades de mejora debidamente clasificadas en “puedo solucionarlo directamente en corto plazo”, “requiero de recursos para implementarla” y “requieren de una mayor coordinación para su solución, pero si se implementan ciertas medidas se pueden mitigar los impactos negativos en el recupero o en un mayor gasto de cobranza”.

Enrique columna 1

2) Aplicar un alto grado de micro segmentación que le permita asociar acciones de cobranza a diferentes perfiles de clientes que tengan una alta probabilidad de pago, a los cuales se les debe aplicar acciones automatizadas tales como SMS (US$0,06), IVR (US$0,04), Email (US$0,02) , Whatapp (US$0,05), habilitación de un número 800 para que los clientes llamen sin costo. Las acciones propuestas son de bajo costo comparado con las acciones primarias de telecobranza (US$1,7) y de terreno (US$10). Lo anterior impactaría positivamente en la cuenta de gastos de cobranza y en un mayor recupero del mes.

3) Implementar a la brevedad una cadena de valor para el proceso de Cobranza relacional tanto interno como externo:

Enrique columna 2

a) Cargar la base de datos de todos los clientes que cumplen las reglas comerciales para entrar en gestión de cobranza. (primer día del mes en horario de 6 a.m)
b) Aplicar la evolución de las matrices de comportamiento y score para la creación de tantas estrategias como perfiles sean capaces de detectar.
c) Segmentos o perfiles (Microsegmentación) que permiten conformar un mapa o línea de tiempo que identifica los días de mora, acciones de cobranza, volumen de clientes, montos asociados, costo unitario de cada acción y la frecuencia de uso. Lo anterior permitirá determinar el gasto esperado del mes el cual debe ser comparado con el presupuesto asignado.
d) Asignar: el proceso de asignación se debe realizar en forma automatizada a cada canal de contacto definido, de tal forma que cada cobrador virtual, telefónico, presencial o de terreno tenga disponible su asignación el primer día hábil del mes para gestionar la cobranza antes que la competencia relevante.
e) Maximizar la contactabilidad, este es el factor clave para tener éxito en el recupero, por tanto lo primero que se debe conocer es a cuantos clientes puedo contactar y en que horario. Para el caso de los inubicables estos deben ser asignados a una área de búsqueda (Calidad de contacto), para así una vez obtenido un dato válido reingresarlo a la máquina de recupero.
Una mayor contactabilidad implica “recuperar más y gastar menos” (un contacto – una oferta personalizada – un compromiso – un pago).

Enrique columna 6

4. Conformar equipos con personal talentoso que resalten por tener una actitud positiva, que apliquen sus máximas habilidades y conocimientos, es decir, un PEC altamente motivado, valorado por el mercado externo y con “motor propio”.

Claudio le indica a cada Subgerente que las variables a maximizar son: “Tener los mejores talentos del mercado en nuestro equipo”, “altos niveles de contactabilidad”, “disponer de un conocimiento experto que permita micro segmentar para así recién asociar a cada perfil las acciones de cobro diferenciadas por su oportunidad, intensidad y frecuencia”. Cumplido lo anterior se podrán obtener los niveles de recupero esperados con bajos niveles de gastos.

Enrique Columna 5

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María Luisa Amaya Núñez
María Luisa Amaya Núñez
7 Abril, 2015 15:25

Don Enrique como siempre generoso en compartir sus conocimientos y como los relata.
Sin duda un gran referente para nosotros. Felicitaciones.

Ilse Carrillo
Ilse Carrillo
2 Abril, 2015 10:47

Nuevamente muchas felicitaciones por el articulo y claramente nos ayuda en seguir aprendiendo de UD,

Patricio Baigorrotegui
Patricio Baigorrotegui
30 Marzo, 2015 14:31

Enrique,

Excelente artículo y más aún la precisión y metodología para aterrizar las ideas tan claramente. Sin dudas es un caso de éxito, que servirá de base y ejemplo para su aplicación en otros mercados e industrias.

Un fuerte abrazo,
Patricio Baigorrotegui

enrique vitar fajre
enrique vitar fajre
18 Marzo, 2015 20:12

Agradezco a cada uno de Uds., sus valiosas opiniones y por el tiempo dedicado a su lectura.
Los mantendré informados de próximos artículos.
Excelente!!!!!
Muchas gracias
un gran abrazo
EVF

Texia
Texia
18 Marzo, 2015 09:50

Muy interesante y práctico tu artículo. Le aporta a la cobranza ideas que podemos implementar, las cuales han estado en boga en diferentes industrias, pero generalmente olvidadas de la cobranza.
Trabajar en las diferentes brechas, segmentar, etc. y luego trabajar en diferentes mejoras a los procesos, SIEMPRE son ideas útiles, que a veces con el día a sía , las olvidamos.
Mis felicitaciones, por lo claro y didáctico del artículo.

Patricio Baeza
Patricio Baeza
17 Marzo, 2015 14:45

Es lógico encontrar un artículo de esta calidad, claridad y precisión cuando viene de una persona que es un profesional de alto nivel en su campo.

Patricio Lecaros
Patricio Lecaros
17 Marzo, 2015 11:21

Gran articulo Enrique. Extraordinario en como relatas y expones tus conocimientos
Un gran aporte para muchos
Exito

Fernando
Fernando
16 Marzo, 2015 15:43

Muy interesante articulo Enrique.

saludos

Fernando

Sergio Alcayaga
Sergio Alcayaga
16 Marzo, 2015 15:21

Nunca he visto que las metodologías de Enrique Vitar tengan un comportamiento erroneo al momento de aplicarse. Es un gran maestro de estos tiempos!

Juan Carlos Perez Orellana
Juan Carlos Perez Orellana
16 Marzo, 2015 14:49

Excelente articulo, didáctico y presenta la verdadera realidad de la gestión de cobranza actual.
Aclara la verdadera importancia que tiene el buen uso de los recursos comprometidos para provocar una máxima eficiencia.

Felicitaciones¡