Una empresa es digital si sus clientes usan sus canales digitales

La cultura mantiene a la empresa siempre activa, escuchando a los clientes, buscando la evolución y el cambio; pero, es tareas de los líderes generar el contexto que mueva la cultura de las personas dentro de las organizaciones.

En ese sentido, la cultura organizacional es la base de la transformación digital, ante lo cual, si las empresas no están preparadas para acompañar dicho cambio, será imposible que se mantengan en el mercado, explicó Claudio Rodríguez, Gerente de Transformación Digital de Interbank.

“La cultura no solo cambia diciendo a los colaboradores que cambien su forma de pensar, el contexto también es cultura y muchas veces los líderes no quieren generar ese contexto”, agregó.

Las empresas pasan a ser organizaciones innovadoras y digitales cuando los líderes crean ese contexto. Es decir, las empresas no son solo digitales por tener canales en medios digitales, sino porque el cliente es digital y usa esos canales; por lo que han tenido que adaptarse y reformular su cultura organizacional.

En otro momento, afirmó que el cliente ya no compra un producto o un servicio, sino compra experiencias. “La competencia cambió y las empresas tienen que tener en cuenta que el cliente no se va a acordar del nombre del gerente que aprobó su préstamo, pero sí recordará el momento en el que tuvo la llave de tu primer carro o de su casa”.

Los clientes ya no se adaptan

Las empresas deben entender al cliente, observar cómo es el consumidor de hoy, para luego darse una automirada y buscar la forma en la que se deben adaptar a ellos.

En la actualidad, ningún consumidor quiere adaptarse a ninguna compañía, por lo que la empresa que le pueda resolver su problema, será la que el cliente escoja, señaló Mirian Lau, Fundadora de Peppermint Laboratorio de Innovación.

Asimismo, manifestó que “si nos ponemos en el lugar del consumidor y entendemos sus necesidades, el cliente se va a sentir satisfecho y va a disfrutar de la experiencia”.

Por lo que, según indicó, resulta importante tener en cuenta la colaboración y el propósito al momento de crear productos y soluciones para los consumidores. “¿Por qué pensar que una solución es para un determinado cliente? Y no pensarlo como persona, la cual tiene distintas necesidades”, dijo.

Añadió que si las empresas empiezan a ver a los clientes de forma más general, podrán crear soluciones a través de medios que ya están a disposición de la mayoría de personas –como por ejemplo, el celular- y que a través de un propósito pueden ayudar a bancarizarlas, formalizarlas, etc.

“Hay que unirnos y colaborar fuera de las mismas organizaciones. También, hay que determinar que es lo que el cliente busca entre la tecnología y lo presencial”, concluyó.

Claudio Rodríguez y Mirian Lau se presentaron en el panel “Acelerando la digitalización en el mundo de los seguros” organizado por Crecer Seguros, aseguradora del Banco Pichincha, junto a Alejandro Morales, Jefe del Área de Derecho y Nuevas Tecnologías de TYTL Abogados; Óscar Montezuma, Director de Niubox Legal – Digital; y Marcel Fort, CEO de Crecer Seguros.

(Por Ulda Ballena)