“Si no tenemos empleados felices no tendremos una buena experiencia del cliente”

El Banco de la Nación, por segundo año consecutivo, viene realizando su Semana del Conocimiento, desde el día lunes y hasta el sábado con distintas actividades y exposiciones para todos sus colaboradores, a nivel nacional.

El día de hoy, en su día de Excelencia en el servicio al cliente contaron con la participación de Miryan Farfán, Gerente de Marketing de Caja Arequipa, quien compartió con la audiencia cómo han logrado dar una excelente experiencia a sus clientes.

“Todo nace desde el colaborador. Si no tenemos empleados felices no tendremos una buena experiencia del cliente. En Caja Arequipa tenemos más de 5200 colaboradores y lo potente es la cultura viva de servicio con valores de respeto y honestidad pero también con un propósito en común que es el de trascender en la vida de las personas e incentivar el positivismo para lograr un futuro mejor”, dijo Miryan.

Agregó que los valores de Caja Arequipa son:

1. Íntegramente humanos, porque sirven a personas.

2.Motivados por transformar vidas. Porque quieren generar e impulsar a las familias para que crezcan y sean sólidas con sus sueños cumplidos.

3.Apasionados por la innovación.

4.Imparables por nuestras metas.

“Estos valores nos han servido para construir una cultura de servicio a través del área de cultura, que empieza con generar hábitos como el de agradecimiento, donde en cada agencia hay libros de agradecimiento en los que se coloca el porqué agradecemos en la semana”.

Otro hábito qué Miryan explicó es “en qué te puedo ayudar”. Los clientes internos saben que todo servicio recae en el cliente final y se tiene que trabajar de adentro hacia afuera, de lo contrario no habrá un buen servicio o experiencia del cliente.

“Colaboradores felices clientes felices. En Caja somos personas sirviendo a personas desde la empatía porque vemos a cada cliente como una unidad familiar. Empiezan con nosotros con créditos pequeños y muchos como informales hasta que van creciendo y vuelan hacia otras entidades, por lo general bancos qué les dan otros servicios. Nosotros nos alegramos con ello porque fue un cliente chiquito que creció con nuestra ayuda”.

Caja Arequipa está en todo el Perú y se consideran una gran familia que busca el mejor servicio y la mejor atención, que su entidad financiera les ofrezca lo que necesitan de una manera rápida, segura y confiable, y con información veraz.

“Por eso nuestros colaboradores saben que llevan la marca de Caja Arequipa en cada interacción con los clientes y buscan convertir su servicio en una experiencia memorable, generando recuerdos y contactos positivos para que, a futuro, ese cliente se convierta en un fan de nosotros”.

Buenas prácticas:

Miryan compartió algunas de las buenas prácticas que tienen con sus clientes.

1. Si el cliente visita una agencia en el día de su cumpleaños salta una alerta en las laptops de los colaboradores y aplauden y entregan una cajita de regalo.

“Se está haciendo en la app y en los cajeros también y siendo un detalle podemos crear buenas experiencias. Somos más de 40 entidades microfinancieras que nos dedicamos a lo mismo y el cliente se queda por el buen servicio, atención rápida, respuesta a sus consultas y detalles memorables “.

2. “A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre y son detalles que necesitamos sembrar personalizando los servicios y con una estrategia de diferenciación”.

3. “Nuestra promesa de marca se hace en todas las interacciones físicas y digitales a través de una conexión positiva con el cliente, escuchando sus opiniones sobre el servicio y construyendo una buena reputación”.

Personalización de la experiencia:

Miryan explicó que para personalizar la experiencia del cliente, lo colocan en el centro de su estrategia rodeado de 5 acciones:

1. Escuchar al cliente, a través de herramientas como NPS, INS, cliente incógnito, gestión de alertas.

2.Conocerlo, y para ello segmentarlo por edades y comportamiento comercial.

3.Diseñamos. Con pilotos de mejora en mesas de co-creación.