SBS publica el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos

Con el objetivo de asegurar una adecuada gestión de reclamos y requerimientos por parte de las empresas de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones, siendo un principio básico para la adecuada gestión de conducta de mercado, y tomando en consideración el actual contexto de mayor digitalización y uso intensivo de las tecnologías de la información, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha publicado el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos aprobado mediante Resolución SBS No 04036-2022 (el Reglamento), que reemplazará a la actual Circular de Atención al Usuario (Circular SBS G-184-2015).

El Reglamento establece que las referidas empresas deben implementar un sistema de gestión de reclamos y requerimientos con políticas, procedimientos, indicadores y esquemas de reporte que aseguren su adecuada tramitación, desde el ingreso y registro, su análisis y su posterior respuesta al usuario. Asimismo, se actualizan los motivos de reclamos al actual ecosistema digital, requiriendo además a las empresas mantener bases de datos con información mínima y homogénea que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada al usuario. Adicionalmente, se requiere a las empresas realizar ajustes en el diseño y/o provisión de los productos y servicios que hayan sido identificados a partir de los reclamos recibidos.

Por otro lado, se ha reducido el plazo de atención de reclamos y requerimientos a 15 días hábiles, se han incorporado incentivos a fin de que las empresas puedan implementar medidas adicionales en favor de los usuarios y el reporte de estadísticas de reclamos a la SBS pasa de una periodicidad trimestral a mensual a fin de realizar una mejor y oportuna evaluación y seguimiento de las empresas y el mercado.

Finalmente, se crea un régimen de tratamiento proporcional para empresas con un bajo volumen y complejidad de operaciones, flexibilizándose algunos requerimientos normativos relacionados principalmente a canales de atención, estructura organizacional para la gestión, y al reporte interno y a la SBS.

La Resolución que aprueba el Reglamento fue publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 29 de diciembre de 2022. Dicho Reglamento y sus anexos se encuentran publicados en el portal de la SBS (www.sbs.gob.pe).