SBS: Entidades supervisadas atienden reclamos en 15 días hábiles desde febrero 2023

Las entidades de los sistemas supervisados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) -financiero, de seguros y privado de pensiones- vienen atendiendo los reclamos y requerimientos de los usuarios en un plazo de 15 días hábiles, desde el 29 de febrero del presente año, atendiendo a lo dispuesto en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones (Resolución N.°4036-2022), aprobado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y publicado en el Diario Oficial el 29 de diciembre de 2022.

Dicha norma precisa también que este plazo puede extenderse en casos excepcionales, entendidos estos como situaciones en las que, por la naturaleza del reclamo, se requiera el pronunciamiento previo de un tercero para dar la respuesta al usuario. De existir una ampliación, esta debe ser comunicada al usuario dentro de los 15 días hábiles de la fecha de presentación del reclamo, explicándole las razones y precisando el plazo estimado de respuesta.

Cabe recordar que el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos tiene como objetivo que las empresas supervisadas adopten una conducta de mercado que garantice un trato justo y adecuado a los intereses de la ciudadanía, con información suficiente y apropiada, y con la implementación de mecanismos de solución de reclamos eficientes y rápidos. En ese sentido, se redujo de 30 días calendario a 15 días hábiles el plazo de atención de los reclamos y requerimientos de los usuarios para acelerar su tramitación; y, también homologar dicho el plazo entre los tres sistemas supervisados por la SBS.

En tal sentido, las disposiciones contenidas en la Ley N.°31763, promulgada en abril pasado, que modificó el artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor e involucra a las entidades del sistema financiero y de seguros en materia de plazos de atención de reclamos, ya se encuentran reglamentadas por la SBS y ya son exigibles a las empresas de los sistemas supervisados desde el 29 de febrero del presente año.