SBS: Bancos pueden reducir y condonar intereses a clientes para pago de sus créditos

07:30 30 Julio, 2020

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) publicó hoy las modificaciones al Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS.

La SBS señala que estas modificaciones se realizan ante la coyuntura actual que viene atravesando el país por la pandemia del Covid-19 y con la finalidad de que las empresas del sistema financiero mantengan una adecuada conducta de mercado con relación a aquellos clientes con dificultades temporales para el pago de sus créditos.

Estos cambios y lineamientos buscan garantizar que ante escenarios de emergencia, las empresas brinden el adecuado tratamiento a dichos clientes a fin de prevenir y/o mitigar el deterioro en su calificación crediticia.

Asimismo, en los cambios se incorporan ejemplos de prácticas que no se adecuan a los criterios establecidos en dicho Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y cargos que no cumplen con los criterios para ser considerados comisiones y gastos con el fin de prevenir situaciones que puedan afectar el légitimo interés de los usuarios y la confianza en el sistema financiero.

 

La SBS sostiene también que es necesario establecer disposiciones sobre aquellas tarjetas de crédito que permitiendo el acceso a las redes e infraestructura de pago, así como el consumo de bienes y servicios, elementos que son servicios esenciales o inherentes a dicho producto, no otorgan otros beneficios adicionales propios de la tarjeta de crédito. “Del mismo modo, considerando el Estado de Emergencia Nacional y su impacto en el tipo de transacciones que realizan los titulares de tarjetas de crédito, así como en su nivel de ingresos, resulta necesario establecer medidas con respecto a la oferta de tarjetas de crédito por parte de las empresas del sistema financiero, todo ello con la finalidad de otorgar a los usuarios la posibilidad de contratar productos menos onerosos, fomentando la inclusión financiera”, afirma la norma de la SBS.

Finalmente el ente regulador sostiene que resulta necesario modificar el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS a fin de incorporar las infracciones correspondientes al incumplimiento de las últimas normas dictadas por esta Superintendencia.

 

Cambios realizados

Uno de los primeros cambios realizados por la Resolución SBS N° 1870-2020 publicada hoy es incorporar el artículo 53-A, la Sexta y Séptima Disposición Complementaria Final y el numeral 22 en el Anexo Nº 3 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017 y sus normas modificatorias, de acuerdo con el siguiente texto:

Artículo 53-A Prácticas abusivas. Las prácticas abusivas son aquellas conductas que afectan el legítimo interés de los usuarios al tomar ventaja de las circunstancias particulares de la relación de consumo, imponiendo condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

En el Anexo N° 5 del Reglamento se detallan las prácticas abusivas que se encuentran prohibidas. Dicha relación puede ser ampliada o modificada por la Superintendencia como consecuencia de sus labores de supervisión mediante norma de carácter general.

A continuación publicamos el Anexo 5

ANEXO Nº 5: PRÁCTICAS ABUSIVAS EN EL SISTEMA FINANCIERO

Las prácticas que se indican a continuación, entre otras que la Superintendencia determine, no se adecuan a los criterios establecidos en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero por ser consideradas abusivas y, por tanto, no pueden ser aplicadas por las empresas:

1. En el caso del producto de tarjeta de crédito:

1.1. El cobro de más de un cargo por incumplimiento de pago por cada ciclo de facturación y tarjeta, cualquiera sea la naturaleza del cargo.

1.2. El cobro de la comisión de membresía anual antes de cumplirse el año de vigencia del servicio prestado asociado a la tarjeta de crédito.

1.3. La modificación del monto de la comisión de membresía anual o de las condiciones de su exoneración, antes de cumplirse el año de su vigencia, salvo que ello sea más benefi cioso para el cliente.

1.4. Tratamiento diferenciado, respecto del cobro de intereses, entre operaciones revolventes y operaciones a una sola cuota, cuando son pagadas dentro de la fecha de vencimiento del estado de cuenta del periodo.

1.5. Limitaciones o restricciones, incluyendo el pago previo de la deuda, para migrar a otra tarjeta de crédito, inclusive a aquella tarjeta sin comisión de membresía.

2. El cobro de cargos por concepto de reposición de tarjetas de crédito y/o débito que hayan sido retenidas, anuladas o bloqueadas por causas imputables a la empresa.

3. Exigir la reposición de la tarjeta de crédito o débito, según corresponda, para la cancelación del producto y/o la resolución del contrato.

4. Condicionar la contratación, modificación o resolución de un producto o servicio financiero, a la
contratación de un producto o servicio adicional, cuando este no corresponda con la naturaleza del producto o servicio.

5. En relación al tratamiento de clientes a los que hace referencia la Sexta Disposición Complementaria Final del Reglamento, aquellas que impliquen limitaciones y/o condiciones para el acceso al tratamiento que no se encuentren conforme a las políticas y procedimientos de la empresa.

 

Bancos pueden reducir y condonar intereses vencidos

El otro cambio realizado por la SBS es agregar la Sexta Disposición Complementaria Final al Reglamento y esta redactada de la siguiente manera:

“DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
(…)
Sexta. – Tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de
una declaratoria de estado de emergencia. Las empresas pueden efectuar modificaciones contractuales de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia. Las empresas que hayan efectuado modificaciones unilaterales, o que planeen efectuar modificaciones mediante acuerdo con los usuarios sobre las condiciones contractuales de créditos otorgados a clientes que presenten o puedan presentar retrasos temporales en sus pagos, según las disposiciones dictadas por la Superintendencia en el marco de una declaratoria de estado de emergencia y otras que sean aplicables, deben establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos clientes y ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y capacidad de pago. Dicho tratamiento es parte del servicio de administración del crédito y gestión de cobranza y, por lo tanto, un servicio esencial y/o inherente al crédito, según lo señalado en el artículo 17 del Reglamento.

Los aspectos mínimos que deben implementar las empresas para el tratamiento de clientes señalados en el párrafo anterior, se encuentran detallados en el Anexo Nº 6. Los sustentos de la implementación de dichos aspectos deben encontrarse a disposición de esta Superintendencia.

En el caso de modificaciones contractuales en el marco de una declaratoria de estado de emergencia, distintas de las citadas en el primer párrafo, tales como las refinanciaciones, las empresas procurarán establecer políticas y procedimientos similares a los señalados previamente.

Publicamos el Anexo 6

 

ANEXO Nº 6: TRATAMIENTO DE CLIENTES CON DIFICULTADES TEMPORALES PARA EL PAGO DE CREDITOS EN EL MARCO DE UNA DECLARATORIA DE ESTADO DE EMERGENCIA

1. Las empresas deben implementar políticas y procedimientos aprobados por el Directorio, para el
tratamiento de clientes al que hace referencia la Sexta Disposición Complementaria Final del Reglamento, abarcando como mínimo los siguientes aspectos:

1.1 Comunicación con clientes:

1.1.1 Establecer estrategias de comunicación, a fin de informar a los clientes los siguientes aspectos según el tipo de modificación contractual aplicada:

a) Para el caso de modificaciones unilaterales sin aviso previo al cliente debido a normas prudenciales, los cambios en el contrato y el nuevo cronograma de pagos; así como el procedimiento y plazo para que el cliente pueda solicitar la reversión o una evaluación del crédito a fin de obtener una estructura de pago diferente, si así lo estima conveniente.

b) Para el caso de modificaciones mediante acuerdo con los usuarios, de manera previa, las empresas deben informar las opciones de tratamiento disponibles, así como el procedimiento y plazos para que los clientes puedan presentar su solicitud de evaluación del crédito.

1.1.2 En las comunicaciones enviadas a los clientes y/o en la información puesta a su disposición, las
empresas deben:

a) Asegurar que se realicen de acuerdo con lo establecido en sus políticas y procedimientos. En el caso de modificaciones contractuales unilaterales sin aviso previo al cliente, dentro del plazo establecido en el párrafo 41.4 del artículo 41 del Reglamento.

b) Utilizar un lenguaje claro, sencillo y ajustado a la situación particular del cliente.

c) Emplear los medios de comunicación directos pactados y/o puestos a disposición para el cliente.

d) Dejar constancia de su envío y/o puesta a disposición, y que sea verificable.

1.1.3 En caso el cliente no presente una solicitud de reversión o de evaluación del crédito, según corresponda y dentro de los plazos establecidos por la empresa, no son de aplicación obligatoria los siguientes aspectos del presente Anexo.

 

1.2 Solicitud y evaluación de información del cliente

1.2.1 Establecer canales de fácil acceso para la recepción y atención de solicitudes presentadas por
los clientes, según las políticas y procedimientos de la empresa.

1.2.2 La evaluación del crédito debe realizarse según el perfil de cliente y de acuerdo con las políticas
y los procedimientos establecidos por la empresa, con la finalidad de ofrecer a cada cliente alternativas de cambio en las condiciones contractuales del crédito, que se ajusten a sus características y situación financiera.

1.2.3. A partir del ingreso de la solicitud del cliente con la documentación completa requerida por la empresa según sus políticas y procedimientos, y mientras se realice su evaluación, las empresas no pueden aplicar intereses moratorios, penalidades, o comisiones y gastos adicionales asociados al monto devengado y pendiente de pago.

1.2.4. El plazo establecido para la atención de la solicitud, y entrega y/o puesta a disposición de la
propuesta por parte de la empresa, en caso corresponda, no puede ser mayor a siete (07) días a partir del ingreso de la solicitud del cliente con la documentación completa conforme a las políticas y procedimientos de la empresa.
En caso el cliente no califique para la siguiente etapa de análisis de alternativas, la empresa debe comunicar dicha decisión al cliente en el mismo plazo.

 

1.3 Análisis de alternativas y selección

1.3.1. Otorgar a cada cliente alternativas de modificación contractual del crédito, adecuadas a sus
necesidades y según el resultado de la evaluación de su solicitud, las que podrían considerar las siguientes alternativas, no excluyentes, en base a sus propias políticas y procedimientos:

a) Reducción temporal o permanente de tasas de interés
b) Condonación de intereses vencidos, comisiones o gastos
c) Postergación de cuotas o su prorrata en periodos posteriores
d) Extensión del plazo del crédito a fin de reducir el monto de las cuotas periódicas
e) Otras que establezca la empresa

1.3.2. Brindar al cliente la información y orientación con relación a las características, benefi cios, riesgos y condiciones de la aplicación de cada alternativa, con el fin de que este pueda tomar una decisión informada.

1.3.3. Establecer canales de fácil acceso para que el cliente comunique la alternativa de modifi cación
contractual de crédito elegida o el rechazo de las alternativas presentadas por la empresa.

1.3.4. El plazo que otorgue la empresa al cliente para que comunique su decisión, no podrá ser menor a siete (07) días para préstamos hipotecarios y a cinco (05) días para otro tipo de créditos. Las empresas deben recabar el consentimiento del cliente y dejar constancia de su aceptación según las condiciones establecidas en el párrafo 49.1 del artículo 49 del Reglamento.

1.3.5. La entrega y/o puesta a disposición del documento donde consten las nuevas condiciones pactadas, incluyendo las consecuencias por el incumplimiento del pago y por no contactar a la entidad financiera o no responder a sus comunicaciones, debe realizarse a través de los medios y plazo establecidos en los párrafos 49.2 y 49.3 del artículo 49 del Reglamento.
En el caso del producto de tarjeta de crédito la información puede ser remitida mediante el estado de cuenta correspondiente al ciclo de facturación vigente.

1.4 Seguimiento y monitoreo periódico:

1.4.1 En caso de identificar nuevas dificultades temporales del cliente para el pago del crédito, las empresas pueden evaluar iniciar una nueva toma de contacto con el cliente, siguiendo para ello las
disposiciones señaladas en la sección 1.1. del presente Anexo.

1.4.2 Verificar la adecuada aplicación de las políticas y procedimientos aprobados por la empresa para el tratamiento de clientes con dificultades para el pago de créditos. En caso de identificar debilidades, las empresas deberán realizar las acciones correctivas correspondientes.

2. Las empresas deben resguardar los sustentos de las alternativas de modificación contractual del crédito ofrecidas al cliente, las comunicaciones realizadas, la constancia de la elección del cliente y de la remisión a este de las nuevas condiciones pactadas, entre otra información.

3. Las empresas deben poner a disposición del público información sobre las condiciones de acceso al tratamiento de clientes antes descrito, así como información acerca de sus procedimientos, como mínimo, en su página web institucional.

4. Las empresas deben designar las áreas y/o funcionarios responsables de la implementación de las
políticas y procedimientos para el tratamiento de clientes, así como asegurar que este cuente con los recursos humanos, técnicos y logísticos que le permitan dar cumplimiento a las disposiciones sobre dicho tratamiento.

Asimismo, el Oficial de Conducta de Mercado debe evaluar y verificar su correcta implementación, en línea con las funciones y responsabilidades establecidas en el artículo 9 del Reglamento.

5. Para los casos de aquellos clientes que no cumplan con sus obligaciones de pago y que no contacten a la entidad fi nanciera, o que no respondan a sus comunicaciones, las empresas no se encuentran en obligación de atender nuevas solicitudes de modificación contractual de créditos. Las empresas están obligadas a informar a los clientes sobre ello, desde la comunicación inicial a la que se hace referencia en el numeral 1.1. del presente Anexo.

6. Dadas las condiciones del estado de emergencia, la Superintendencia puede modificar por norma de carácter general, los plazos establecidos en las disposiciones del presente Anexo y mediante Oficio Múltiple, puede establecer medidas complementarias.

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