Retos y desafíos de la banca comunal para adaptarse a la era digital

07:30 21 Octubre, 2019

“La banca comunal atiende a más de 19 mil mujeres, con 22 mil créditos, una cartera de 27 millones de soles y a través de 975 bancos comunales”, dijo Belinda Gómez, Gerente de Microfinanzas de la ONG ADRA, perteneciente a la red de la iglesia adventista, en el marco del 2do Congreso de Banca Comunal organizado por Promuc.

Belinda, comentó que se debe ver a las microfinanzas como una herramienta para llegar a miles de personas, incluirlas en el sistema financiero y ayudarlas a salir adelante. “En ese camino, la banca comunal se preocupa por el desarrollo integral y la capacitación de nuestros clientes, a través de módulos educativos, cursos interactivos y talleres técnico-productivos para que las mujeres aprendan otras actividades como repostería, decoración de globos, etc.”.

 

Asimismo, para ayudar a las mujeres a mejorar su autoestima, la banca comunal implementó hace unos años, la atención psicológica, a nivel nacional, tanto personalizada, como a través de talleres dictados por especialistas, a las mujeres y sus familias. “Otro de los logros de la banca comunal es haber incluido, este año, a 3055 clientas pobres, al sistema financiero, cifra obtenida en base a las herramientas de medición de pobreza”, dijo la también presidenta de Promuc, Belinda Gómez.

Desde Adra, explicó Belinda, y viendo que la carga de trabajo para los analistas era muy grande y los procesos muy largos, ya que todo se hacía en forma manual, implementaron un sistema de mejora continua llamado Perspectiva de Procesos. “Teníamos que ver la forma de ayudar a nuestro equipo a optimizar su tiempo en todo el proceso de la captación de clientes, desde la promoción, evaluación, desembolso, hasta la recuperación de créditos”.

Es así, que este año se centraron en implementar tecnología para los asesores de campo haciendo el uso de tablets que sirvieran para descargar allí toda la información. “Planificamos nuestra acción de mejora, hicimos un prototipo, lo validamos en una de las 7 agencias que tenemos, a nivel nacional, y pusimos en marcha el piloto para masificarlo el próximo año”.

Belinda explicó que los logros con las tablets han sido importantes: antes se demoraban 20 minutos en recoger la información financiera del cliente y ahora les toma 6 minutos. “Asimismo, las tesoreras de cada grupo tenían que registrar los pagos y ahora ya no tienen que hacer nada. Luego se tenía que calcular el proceso que demoraba 25 minutos y ahora demora 2 minutos. Por último, todo pasaba a oficina para que el área administrativa lo procese en el sistema de información y tener los reportes, y ahora ya no tiene que hacerlo”.

El ahorro de tiempo, en total, de un proceso que demoraba 70 minutos se ha reducido a 8 minutos, optimizándose 62 minutos por cada reunión de pago. “Quizás se puede pensar que 62 minutos no es nada, pero si se multiplica por un promedio de 15 asociaciones comunales que un asesor tiene que visitar al mes, ya es un tiempo significativo. Con este ahorro de tiempo el asesor ya no tiene que estar dedicado a este trabajo sino más a atención al cliente, asesoramiento, etc.”, refirió Belinda Gómez.

Como recomendación, la representante de ADRA dijo que en un proceso de mejora es importante estandarizar los procesos antes de iniciar cualquier acción “Nosotros nos dimos cuenta que si bien el piloto funcionaba al aplicarlo en otras agencias cada una tenía una forma de trabajo distinta y había que estandarizar los procesos”.

Retos y desafíos

Belinda mencionó los retos y desafíos que tuvieron en el proceso de optimizar sus servicios usando la tecnología:

Uso de la tecnología y base de datos: “Pese a que nuestro equipo tiene la formación y capacidad para el uso de tecnología, hemos tenido resistencia porque muchos colaboradores tienen a veces una forma de trabajo tradicional que no quieren cambiar y estamos trabajando en eso”.

Uso adecuado de equipos: “El equipo de campo se traslada por zonas periféricas y alejadas del país. Tenemos que darles los implementos de seguridad adecuados y asegurar también los equipos que llevan consigo, en especial las tablets”.

Errores operativos del usuario: “Ahora ponemos candados y permisos, así como tenemos niveles de corrección para sanear los errores de uso que siempre se dan”.

Sincronización en tiempo real: “Fue un problema al inicio, ahora ya no tanto porque los colaboradores se han ido adaptando a las nuevas tecnologías”.

Preparación de nuevos usuarios: “Ha sido un reto, pero no tan complicado porque las nuevas generaciones están más familiarizadas con la tecnología.

Asistencia técnica permanente: “Es algo con lo que tenemos que contar porque el proceso sigue en implementación y hasta que se conozca bien y se opere bien se requiere de esta asistencia”.

Costos: “Como institución pequeña el costo es importante pero los frutos se irán viendo conforme avancen los años, pues si se multiplican los minutos que se ahorran así como las horas-hombre empleadas y la satisfacción del personal que debe estar contento con atender a una población con la cual estamos comprometidos, es mayor el beneficio que el costo.

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